Septembre 2022 par Thibault DE LAMAZE
La Relation Client progresse constamment au gré des évolutions technologiques depuis 30 ans, et les exigences des consommateurs ont donc changé dans le même temps.
Tout d’abord nous avons pu observer les migrations de la téléphonie analogique vers la téléphonie numérique puis vers une téléphonie Cloud. Et dans le même temps on assiste à l’avènement du digital dans la Relation Client pour arriver aujourd’hui à une Expérience Client personnalisée « as a Service ».
Depuis 2020 nous assistons à une accélération du digital, une étude McKinsey révèle ainsi que la crise à fait gagner 4 à 7 ans aux entreprises dans la digitalisation de leurs interactions clients. « L’expérience client évoluera davantage dans les cinq prochaines années qu’elle ne l’a fait au cours des quinze dernières années » affirme John O’hara, Président de NICE EMEA.
Infographie des usages canaux par canaux depuis la crise sanitaire du Covid en 2020 :
Source : Thibault DE LAMAZE
Avec cette forte accélération du digital nous voyons apparaitre 4 enjeux clefs de la Relation Client pour les années à venir.
Proposer le bon canal au bon moment
Aujourd’hui 73% des acheteurs utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat et 80% des premières interactions sont digitales. Pour répondre à l’évolution de ces demandes il est nécessaire de mettre en place une stratégie omnicanale efficace. Cela ne se traduit pas obligatoirement par le fait d’être présent sur tous les canaux tout le temps, mais de savoir combiner et rationaliser les canaux avec une approche simple, pour proposer le bon canal au bon moment.
Pour s’assurer du succès de cette stratégie il est nécessaire d’adopter des outils adaptés et de former ses collaborateurs. Ovalo CX propose différentes solutions unifiées qui répondent à ces enjeux : découvrez notre offre Ovalo CX ➡️ https://www.ovalo.fr/cx/
Des clients de plus en plus exigeants
Grâce au digital et aux différents déblocages règlementaires depuis de nombreuses années (ex : changement d’opérateur mobile, changement d’assureur, banque etc…), il existe une tendance forte et qui s’accélère depuis la pandémie. A savoir qu’au sein d’un même secteur les acteurs sont capables de proposer une offre de plus en plus diversifiée et ceci engendre inévitablement un accroissement de l’exigence du client, en plus d’une facilité à passer d’une marque à l’autre quel que soit le secteur.
Il est donc impératif de proposer une qualité de service irréprochable basée sur 3 points clés.
Rapidité
En 2023, la relation client sera à la seconde ! Selon une étude Easiware, la première attente des clients est l’obtention d’une réponse dès le premier contact. Il est donc pertinent d’avoir des collaborateurs formés avec les tâches attribuées aux bonnes compétences et sur le bon canal, grâce à des solutions unifiées de centre de contact.
Sécurité
La sécurité au cœur des préoccupations. Une étude Onfido montre que 44% des Français ont renoncé à se créer un compte en ligne en raison de contrariétés (transmissions des données, sécurité des informations transmises). Au-delà des normes RGPD il est donc primordial de pouvoir garantir une sécurité sans faille et en favoriser les bonnes pratiques auprès de ses collaborateurs & clients.
Engagement
Engagement des entreprises, puisque 63% des personnes sont plus attentives aux engagements des entreprises depuis la crise sanitaire. L’évolution de la relation client amène les entreprises à faire preuve de davantage de sincérité et de fiabilité quant à leurs organisations. L’émergence de labels tels que « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est d’ailleurs pas anodine.
L’expérience collaborateur doit être au cœur de sa Relation Client
Il existe une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur que l’on appelle la « Symétrie des Attentions ». Ce concept consiste à placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau afin d’accroître l’engagement des employés et la satisfaction client. Selon McKinsey, les personnes qui déclarent avoir une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Il est de ce fait primordial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur stratégie.
Il est essentiel de les sensibiliser au digital et de leur donner les clés, la formation adéquate et l’accès à des outils technologiques métiers comme nos solutions unifiées CCaaS (Genesys Cloud, NICE CXone, Talkdesk).
Le service client, un vecteur de croissance
Le service client et plus globalement les centres de contact sont aujourd’hui au centre des organisations. L’objectif est de créer une relation pérenne avec chaque client qui interagit avec une marque, en offrant des interactions riches.
Pour cela il faut placer son centre de contact au cœur des organisations car ce sont les conseillers qui sont les interlocuteurs privilégiés des clients et qui ont une connaissance pointue et globale de leurs attentes et de leurs frustrations. Il est ainsi essentiel de relier le service client au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services. Cela passe par un outillage adapté qui va favoriser les interactions et la collaboration en interne.
Le deuxième enjeu est de faire évoluer son centre de contact, en passant d’un centre de coût à un centre de profit. Tour d’abord il est préférable de fidéliser des clients, ce qui est moins couteux et plus efficient que d’en capter de nouveaux. Ensuite d’automatiser et de s’appuyer sur l’IA (Intelligence Artificielle) pour décharger au maximum les conseillers de tâches à faible valeur ajoutée, ce qui leur permettra de se focaliser sur des demandes plus importantes et à forte valeur ajoutée. Enfin, d’apporter de la valeur pour développer les ventes en détectant des besoins et réaliser de l’up-selling ou du cross-selling en s’appuyant sur des conseillers qui accompagnent les clients tout au long du parcours grâce à une forte connaissance de ces derniers.
Conclusion
En conclusion, le marché de la Relation Client est en permanente évolution depuis plus de 20 ans et les tendances qui se dégagent depuis de nombreuses années s’accélèrent fortement depuis la pandémie. Afin de rester performant et compétitif il apparait aujourd’hui nécessaire d’avoir une réflexion globale que ce soit au niveau des outils, de la formation des collaborateurs ou de sa politique d’engagement.
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