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Vision du marché de la Relation Client

Écrit par Christine, le 1 septembre 2022 Temps de lecture : 12 minutes
La Relation Client progresse constamment au gré des évolutions technologiques depuis 30 ans, et les exigences des consommateurs ont donc changé dans le même temps.

Septembre 2022 par Thibault DE LAMAZE

La Relation Client progresse constamment au gré des évolutions technologiques depuis 30 ans, et les exigences des consommateurs ont donc changé dans le même temps.

Tout d’abord nous avons pu observer les migrations de la téléphonie analogique vers la téléphonie numérique puis vers une téléphonie Cloud. Et dans le même temps on assiste à l’avènement du digital dans la Relation Client pour arriver aujourd’hui à une Expérience Client personnalisée « as a Service ».

Depuis 2020 nous assistons à une accélération du digital, une étude McKinsey révèle ainsi que la crise à fait gagner 4 à 7 ans aux entreprises dans la digitalisation de leurs interactions clients. « L’expérience client évoluera davantage dans les cinq prochaines années qu’elle ne l’a fait au cours des quinze dernières années » affirme John O’hara, Président de NICE EMEA.

Infographie des usages canaux par canaux depuis la crise sanitaire du Covid en 2020 :

Source : Thibault DE LAMAZE

 

Avec cette forte accélération du digital nous voyons apparaitre 4 enjeux clefs de la Relation Client pour les années à venir.

Proposer le bon canal au bon moment

 

Aujourd’hui 73% des acheteurs utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat et 80% des premières interactions sont digitales. Pour répondre à l’évolution de ces demandes il est nécessaire de mettre en place une stratégie omnicanale efficace. Cela ne se traduit pas obligatoirement par le fait d’être présent sur tous les canaux tout le temps, mais de savoir combiner et rationaliser les canaux avec une approche simple, pour proposer le bon canal au bon moment.

Pour s’assurer du succès de cette stratégie il est nécessaire d’adopter des outils adaptés et de former ses collaborateurs. Ovalo CX propose différentes solutions unifiées qui répondent à ces enjeux : découvrez notre offre Ovalo CX ➡️  https://www.ovalo.fr/cx/

 

Des clients de plus en plus exigeants

 

Grâce au digital et aux différents déblocages règlementaires depuis de nombreuses années (ex : changement d’opérateur mobile, changement d’assureur, banque etc…), il existe une tendance forte et qui s’accélère depuis la pandémie. A savoir qu’au sein d’un même secteur les acteurs sont capables de proposer une offre de plus en plus diversifiée et ceci engendre inévitablement un accroissement de l’exigence du client, en plus d’une facilité à passer d’une marque à l’autre quel que soit le secteur.

Il est donc impératif de proposer une qualité de service irréprochable basée sur 3 points clés.

Rapidité

En 2023, la relation client sera à la seconde ! Selon une étude Easiware, la première attente des clients est l’obtention d’une réponse dès le premier contact. Il est donc pertinent d’avoir des collaborateurs formés avec les tâches attribuées aux bonnes compétences et sur le bon canal, grâce à des solutions unifiées de centre de contact.

Sécurité

La sécurité au cœur des préoccupations. Une étude Onfido montre que 44% des Français ont renoncé à se créer un compte en ligne en raison de contrariétés (transmissions des données, sécurité des informations transmises). Au-delà des normes RGPD il est donc primordial de pouvoir garantir une sécurité sans faille et en favoriser les bonnes pratiques auprès de ses collaborateurs & clients.

Engagement

Engagement des entreprises, puisque 63% des personnes sont plus attentives aux engagements des entreprises depuis la crise sanitaire. L’évolution de la relation client amène les entreprises à faire preuve de davantage de sincérité et de fiabilité quant à leurs organisations. L’émergence de labels tels que « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est d’ailleurs pas anodine.

 

L’expérience collaborateur doit être au cœur de sa Relation Client

 

Il existe une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur que l’on appelle la « Symétrie des Attentions ». Ce concept consiste à placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau afin d’accroître l’engagement des employés et la satisfaction client. Selon McKinsey, les personnes qui déclarent avoir une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Il est de ce fait primordial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur stratégie.

Il est essentiel de les sensibiliser au digital et de leur donner les clés, la formation adéquate et l’accès à des outils technologiques métiers comme nos solutions unifiées CCaaS (Genesys Cloud, NICE CXone, Talkdesk).

 

Le service client, un vecteur de croissance

 

Le service client et plus globalement les centres de contact sont aujourd’hui au centre des organisations. L’objectif est de créer une relation pérenne avec chaque client qui interagit avec une marque, en offrant des interactions riches.

Pour cela il faut placer son centre de contact au cœur des organisations car ce sont les conseillers qui sont les interlocuteurs privilégiés des clients et qui ont une connaissance pointue et globale de leurs attentes et de leurs frustrations. Il est ainsi essentiel de relier le service client au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services. Cela passe par un outillage adapté qui va favoriser les interactions et la collaboration en interne.

Le deuxième enjeu est de faire évoluer son centre de contact, en passant d’un centre de coût à un centre de profit. Tour d’abord il est préférable de fidéliser des clients, ce qui est moins couteux et plus efficient que d’en capter de nouveaux. Ensuite d’automatiser et de s’appuyer sur l’IA (Intelligence Artificielle) pour décharger au maximum les conseillers de tâches à faible valeur ajoutée, ce qui leur permettra de se focaliser sur des demandes plus importantes et à forte valeur ajoutée. Enfin, d’apporter de la valeur pour développer les ventes en détectant des besoins et réaliser de l’up-selling ou du cross-selling en s’appuyant sur des conseillers qui accompagnent les clients tout au long du parcours grâce à une forte connaissance de ces derniers.

 

Conclusion

 

En conclusion, le marché de la Relation Client est en permanente évolution depuis plus de 20 ans et les tendances qui se dégagent depuis de nombreuses années s’accélèrent fortement depuis la pandémie. Afin de rester performant et compétitif il apparait aujourd’hui nécessaire d’avoir une réflexion globale que ce soit au niveau des outils, de la formation des collaborateurs ou de sa politique d’engagement.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre.

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3 façons pour les banques d’améliorer leur expérience client grâce aux nouvelles technologies

ChannelLess Interactions

Pour offrir une expérience client transparente, les canaux numériques doivent être facilement accessibles, ce qui permet aux clients d’effectuer une transition sans heurt. Les technologies spécifiques à chaque canaux conduisent souvent à des frustrations lorsque les clients passent d’un canal à l’autre.

Gartner rapporte que 62 % des transitions entre canaux de service à la clientèle sont considérées comme exigeant un effort important.

Ajoutez Un Titre

En adoptant une plateforme ChannelLess unique qui englobe toutes les interactions (téléphone, chat, SMS, vidéo, etc.), les banques peuvent guider leurs clients précisément lorsqu’ils en ont besoin, tout en augmentant l’efficacité opérationnelle. Qu’il s’agisse d’aider les clients à comprendre les options de taux d’intérêt lors d’une demande de carte de crédit, d’effectuer un paiement de prêt ou de mettre en place un dépôt direct, les agents peuvent alors fournir une assistance en temps réel à l’aide d’outils numériques adaptés.

L’utilisation d’une technologie de pointe rationalisée pour le contact avec les clients, avec des outils de collaboration peut permettre de résoudre les problèmes jusqu’à 20 % plus rapidement et de doubler les taux de conversion.

Ce qui compte, ce ne sont pas les canaux utilisés, mais bien la conversation en cours. La communication devient channel-less lorsqu’on s’affranchit du canal pour se concentrer sur la conversation, composée de l’ensemble des interactions entre un client et la marque. Il s’agit de se concentrer sur le message, et non plus le médium. Les canaux importent peu aux clients ; ce qui les intéresse, c’est de recevoir l’assistance dont ils ont besoin. Plus votre stratégie de gestion des canaux est centrée sur le client, plus il devient crucial d’intégrer vos canaux pour proposer une seule et même expérience Visuels Landing Pages

LIVRE BLANC

Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?

Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l’accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.

Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.

JE LE TELECHARGE

Automatisation spécifique à l’industrie

Environ 75 % des demandes des centres de contact sont routinières et à faible valeur ajoutée pour le service client. Les agents conversationnels pilotés par l’IA peuvent répondre rapidement à des questions simples et orientent efficacement les clients, réduisant ainsi le volume des appels pour que les agents puissent se concentrer sur des interactions plus complexes.

Ajoutez Un Titre (1)

L’utilisation de bots bancaires prédéfinis garantit des réponses contrôlées et conformes à la marque, avec une voie d’accès à une assistance en direct si nécessaire. 

L’activation de l’assistance virtuelle vocale et par chat peut réduire les temps d’attente moyens et les temps de traitement jusqu’à 80 %, tout en réduisant les coûts opérationnels, en augmentant la productivité des agents et en améliorant l’expérience client.

Sécurité de bout en bout

Dans le paysage technologique actuel, la sécurité n’est pas négociable. Les cyber-risques ne cessant d’augmenter, il est essentiel d’exercer une surveillance accrue. 

Assurez-vous que votre technologie d’interaction n’est pas le maillon faible. 

Examinez les rapports, discutez des temps d’arrêt avec l’équipe informatique et évaluez minutieusement les processus de confidentialité des données. Les banques doivent vérifier l’exhaustivité des mesures de sécurité de leurs technologies de communication numérique. 

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Les clients font confiance à leur banque pour protéger leurs données, et cette confiance est directement liée à la fidélité des clients et à la valeur qu’ils accorderont à leur établissement bancaire à vie. Imaginez donc le coût élevé d’une faille de sécurité. 

Ce n’est pas le moment de faire des économies sur la technologie. En garantissant des communications numériques rationalisées, soutenues par une automatisation intelligente et des mesures de sécurité solides, les banques sont en mesure de réussir, même dans un environnement difficile. 

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5 priorités en matière d’expérience client qui boostent (vraiment) les résultats

Donner la parole aux clients

De nombreuses entreprises recueillent les feedbacks de leurs clients, suivent leurs comportements et leurs préférences et les analysent de près. Mais trop de données sont stockées pour ensuite ne jamais être utilisées. Sauvegarder des données pour le plaisir de les conserver est totalement inutile.

Le feedback est important pour : 

👉 Identifier les points d’amélioration de votre parcours client

👉 S’assurer de répondre correctement aux attentes des clients

 

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👉 Valoriser votre marque employeur et donc l’expérience collaborateur

👉 Valoriser vos clients et leur montrer de l’intérêt

👉 Anticiper les évolutions du marché

En tant que responsable de l’expérience client mettez en place des processus d’analyse de ces informations, apprenez à mieux connaître vos clients et agissez en fonction de ce que vous avez appris. Lorsque vous réussirez à comprendre les attentes de vos clients et anticiper leurs besoins, vous serez en capacité d’offrir des expériences personnalisées uniques.

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ARTICLE DE BLOG

BOOSTEZ L’ENGAGEMENT CLIENT GRÂCE A L’ANALYTICS

Avec l’augmentation des outils d’Analytics, on en vient forcément à se poser la question sur les raisons pour lesquelles les entreprises les utilisent de plus en plus, quel est leur rôle dans l’amélioration de l’expérience numérique des clients et comment ils permettent aux entreprises d’obtenir de meilleurs résultats. JE LIS L’ARTICLE

Rendre chaque parcours client extraordinaire

Il ne suffit plus de s’assurer que chaque interaction individuelle répond aux attentes des clients. Aujourd’hui, les consommateurs attendent des expériences pertinentes et connectées tout au long de leur parcours. Ils veulent qu’on se souvienne d’eux et qu’on les comprenne.

Cela signifie que si leur parcours commence via un chatbot et se poursuit avec un agent humain, les informations relatives à leur demande doivent suivre afin qu’ils n’aient pas à se répéter. L’omnicanalité et l’IA deviennent des must have pour les organisations afin de garantir de manière proactive la pertinence des réponses à chaque point de contact tout au long du parcours client.

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👉 Placez le client au coeur de votre stratégie et définissez vos Buyer Persona afin de répondre de manière précise aux attentes clients

👉 Cartographiez votre parcours client pour mieux le comprendre

👉 Proposez une expérience client fluide et homogène en centralisant vos données dans un seul et même outil (CRM)

👉 Créez un lien avec vos clients et gagnez leur confiance grâce à un service client de qualité

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Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

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Comment la pandémie a impacté la Relation Client et les comportements des consommateurs ? Quelles sont les nouvelles tendances et attentes des clients ? Comment répondre à ces changements de manière efficace ?

EN SAVOIR PLUS

Définir des plans de carrière pour les collaborateurs

Quelles que soient les interactions que les agents ont avec les clients, ou qu’ils leur répondent par téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux ou vidéo, ils sont souvent le premier visage de votre organisation. Traitez-les bien.

Veillez à ce que votre équipe ait des possibilités d’évolution au sein de votre centre de contact et au-delà. Créez une culture d’entreprise qui incite les gens à rester, demandez leur avis sur la manière de résoudre les problèmes et d’améliorer leurs propres expériences. Ils n’en seront que plus efficaces et impliqués dans l’amélioration de votre parcours client.

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En d’autres termes, plus vos salariés évoluent dans un environnement de travail qualitatif et bienveillant, plus ils seront enclins à faire de même auprès de votre clientèle. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Les enjeux d’une bonne expérience collaborateur sont multiples : 

👉 Optimisation des recrutements

👉 Symétrie des attentions

👉 Engagement collaborateur

👉 Feedback et communication

👉 Marque employeur 

👉 Qualité de vie au travail

Choisissez bien vos KPIs

Pour bien comprendre les clients, il faut utiliser une segmentation pertinente. Les données démographiques ne vous diront pas pourquoi les clients se comportent d’une certaine manière ou préfèrent tel ou tel canal spécifique. Le suivi et la mesure des comportements, des données psychographiques, des transactions et des valeurs permettent d’obtenir une vision plus claire et plus exploitable des clients.

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En ce qui concerne les indicateurs de l’expérience client, mesurez les activités et les interactions qui permettent la découverte et le changement. Il s’agit notamment de mesurer les performances et les résultats de l’ensemble du parcours client, et pas seulement certains canaux en particulier ou certaines interactions individuelles.

Quelques KPIs à suivre pour optimiser votre parcours client : 

👉 Le taux de Résolution au Premier Contact (RPC)

👉 La Durée Moyenne de traitement (DMC) 

👉 La qualité du service

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Les KPIs indispensables de la relation client

INFOGRAPHIE GRATUITE

Quels KPIs pour quels usages ?
– La performance de votre centre de relation client
– La satisfaction client
– Le pilotage de votre centre de contact EN SAVOIR PLUS

Le service client : facteur de différenciation

Ne considérez plus le centre de contact comme un centre de coûts. Prenez plutôt le temps de comprendre la valeur de chaque interaction avec le client, et déterminez le coût d’une mauvaise expérience. Des interactions pertinentes et constantes permettent de fidéliser les clients et de faire de l’upsale ; de mauvaises expériences entraînent l’insatisfaction et le départ des clients.

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Les informations sur les clients recueillies lors des interactions avec les services fournissent au marketing, aux produits, aux ventes et à d’autres équipes des renseignements inestimables qu’elles peuvent utiliser pour améliorer leurs offres. Cela permet de réaliser des économies et d’améliorer les performances de l’entreprise.

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TRANSFORMEZ VOTRE CENTRE DE CONTACT EN UN MODELE GENERATEUR DE REVENUS

La transformation numérique a touché presque tous les secteurs au cours des dernières années, alors que les organisations cherchaient de nouvelles façons de maintenir leurs flux de revenus face à une pandémie mondiale. Maintenant plus que jamais, la diversification des revenus est essentielle car les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients. Mais par où commencer ? JE LIS L’ARTICLE

La vérité sur l’expérience client ?

La nécessité de prendre soin des clients et de répondre à leurs attentes ne changera jamais. Ce qui changera, c’est la manière dont les organisations offriront des expériences UNIQUES.

Votre expérience client est l’atout majeur de votre entreprise. 

La clé  : soyez customer et collaborateur centric !

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