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Les écueils du centre d’appels et comment obtenir des interactions client significatives

Écrit par Christine, le 15 juin 2022 Temps de lecture : 14 minutes
Il existe de nombreux problèmes et pièges qui frustrent les clients. Avec un peu de planification, les interactions avec les clients peuvent être transformées en une expérience satisfaisante et agréable.

Juin 2022 par Jean ROBERT

Personne n’aime devoir appeler le service client. Se perdre à travers les options de menu sans fin, à crier “allo !” dans le téléphone à plusieurs reprises ou passer toute l’après-midi en attente. Il existe de nombreux problèmes et pièges qui frustrent les clients.

Avec un peu de planification, les interactions avec les clients peuvent être transformées en une expérience satisfaisante et agréable. Voici quelques-uns des problèmes les plus courants avec les centres d’appels et ce que vous pouvez faire pour les résoudre.

 

Unification des données

 

Généralement, lorsqu’un client appelle une entreprise, la première chose qu’on lui demande de faire est de fournir des informations de base pour confirmer son compte. Il peut y avoir plusieurs niveaux différents dans ce processus, comme dire ou saisir son identifiant de compte, son numéro de téléphone, son code PIN, sa date de naissance, etc.

L’étape suivante consiste habituellement à déterminer la raison de son appel. C’est là que les options de menu sans fin entrent en jeu, entraînant le client dans un labyrinthe de choix de plus en plus spécifiques jusqu’à ce qu’il atteigne celui qui correspond le mieux à son problème.

Ensuite, une fois qu’il est enfin mis en contact avec un agent du service client, il est obligé de recommencer à zéro. Le conseiller lui redemande les mêmes informations d’identification pour accéder à son compte et le guide vers la résolution du problème qu’il rencontre.

À ce stade, s’il doit être transféré à un autre conseiller ou à un autre service, il doit tout recommencer, en expliquant de nouveau son problème depuis le début.  Y compris souvent en détaillant les étapes que le premier conseiller lui a fait suivre.

Le problème racine le plus courant est l’utilisation de systèmes logiciels disparates pour les solutions de serveur vocal interactif (SVI) et de relation client (CRM) que les conseillers utilisent lorsqu’ils traitent avec les clients.

En intégrant toutes les informations des deux canaux dans votre plateforme globale de gestion de la relation client, vous pouvez rendre le processus beaucoup plus efficace et fluide pour toutes les personnes impliquées.

Dès que le client est connecté à un conseiller, ce dernier reçoit automatiquement toutes les informations de son compte. Ils savent qui il est, quel problème il rencontre et ce qui a déjà été fait pour l’aider. Ceci permet également aux appels de circuler plus simplement et d’être résolus plus rapidement.

 

Problèmes d’automatisation

 

Pour réduire les coûts des centres d’appels, les entreprises essaient d’automatiser autant que possible les processus. Cela a du sens à première vue, mais souvent, c’est de là que vient le labyrinthe d’options du menu qui frustre les clients.

De nombreuses entreprises pensent que plus un client peut s’occuper de son parcours sans avoir besoin d’un conseiller, plus le processus est efficace et moins il en coûte à l’entreprise.

Cependant, la réalité est que même avec un menu étendu d’options automatisées, environ 35 à 40 % des appels nécessitent encore une assistance humaine.

Malgré cela, les entreprises qui mettent l’accent sur l’automatisation ont tendance à rendre pratiquement impossible l’accès à un conseiller. Plutôt que d’économiser de l’argent, cela conduit simplement à de mauvaises critiques et à une dégradation de l’image de l’entreprise.

À mesure que l’intelligence artificielle évolue, les systèmes automatisés deviennent plus sophistiqués et capables de traiter davantage de problèmes clients. Cependant, il est important de noter qu’ils ne sont pas encore tout à fait au niveau que votre entreprise pourrait espérer.

Même si le système automatisé est capable d’aider le client, certaines personnes ne sont tout simplement pas à l’aise avec les réponses générées par l’IA. Cette expérience client inconfortable conduit finalement à frapper la touche étoile ou 0 avec beaucoup d’énervement.

Par conséquent, les conseillers du service client doivent toujours être facilement accessibles à ceux qui le souhaitent.

 

Une meilleure expérience de centre de contact

 

Comme mentionné précédemment, une bien meilleure méthode de rationalisation des appels est liée à l’importation des informations du compte d’un client, mais cela va encore plus loin. Un bon outil d’analyse peut aider à prédire le motif d’appels d’un client en fonction de ses données existantes. Ce n’est pas infaillible, mais il y a souvent des indices sur ce qu’il pourrait vouloir dans son activité récente  :

  • Leur facture est-elle presque due ou en souffrance ? Il a probablement une question à ce sujet.
  • Vient-il de vous acheter un produit ? Il pourrait avoir du mal à le faire fonctionner correctement.
  • A-t-il commandé un abonnement de trois mois, il y a environ trois mois ? Il pourrait demander un renouvellement.

Il existe de nombreux autres indices dans le compte d’un client qui peuvent donner un aperçu de ce dont il a besoin. Un conseiller qui consulte son compte pour la première fois peut manquer ces indices, mais un système intelligent exploitant les données clients existantes peut faire apparaître des données pertinentes pour donner au conseiller un aperçu de base lorsqu’il prend l’appel.

Cela peut économiser du temps et des tracas, aidant le conseiller à prendre soin du client plus rapidement et plus efficacement, ce qui conduit finalement à une meilleure satisfaction.

Les entreprises peuvent avoir un aperçu de leur humeur et de leur tempérament en surveillant les interactions du client avec le système automatisé avant de contacter le conseiller en direct. En particulier, en surveillant les inflexions et la vitesse de la voix pendant qu’ils parlent avec un système SVI en NLU.

Si l’appelant en arrive au point où il crie, « conseiller ! » à plusieurs reprises, il est clair qu’il est en colère et frustré. En alertant le conseiller, de ce fait, il n’est pas surpris et mieux paré pour calmer le client avec une mine de données à portée de main.

 

Les centres de contact omnicanaux apportent de la flexibilité

 

Un autre aspect essentiel du service client dans le monde d’aujourd’hui est la flexibilité.

Pour certains clients, parler au téléphone est un fardeau. De nombreuses entreprises ont élargi leur service client pour inclure une option de chat en ligne. C’est un bon début, mais cela ne fait qu’effleurer la surface de ce qui est possible.

Certains clients qui souhaitent entrer en contact avec une entreprise se tournent vers les réseaux sociaux. Il est important d’avoir des conseillers prêts à répondre aux commentaires, demandes de renseignements et autres publications et à s’assurer que les clients reçoivent les soins qu’ils recherchent.

D’autres clients peuvent préférer communiquer par SMS ou par e-mail. Peu importe ce avec quoi ils sont le plus à l’aise, il est important d’être prêt à leur offrir cette option. De cette façon, les entreprises vont au-delà du centre d’appel traditionnel vers des centres de contact omnicanaux, équipés pour rendre tout type de communication client fluide et transparente.

Cela peut également contribuer à améliorer l’efficacité. Dans un ancien centre d’appels, les conseillers ne peuvent répondre qu’à un seul appel à la fois. Sur les plateformes textuelles, telles que le chat ou le texte, un seul conseiller peut aider trois ou quatre clients à la fois.

 

Conclusion

 

Les centres d’appels et leur technologie ont évolué à pas de géant ces dernières années. Les problèmes familiers qui frustrent les clients et les éloignent ne doivent plus être subis. Avec les bonnes ressources et la bonne planification, les entreprises peuvent créer un centre de contact à services complets qui résout les problèmes des clients rapidement et efficacement tout en économisant de l’argent et en augmentant la satisfaction globale.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

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Nos autres articles

5 façons dont ChatGPT peut révolutionner l’expérience client (+1 tips bonus)

Chatbots & interfaces conversationnelles

L’utilisation de chatbots et d’interfaces conversationnelles en tant que canaux d’expérience client existe depuis un certain nombre d’années maintenant et est appelée à se développer.

En juillet dernier, Gartner a prédit que les chatbots deviendront le “canal de service client principal” d’ici 2027 pour un quart de toutes les organisations. Entre-temps, de nombreuses prédictions font état de la croissance rapide de l’industrie des logiciels de chatbot, avec des statistiques de taux de croissance annuel à faire dresser les cheveux sur la tête.

Cependant, ChatGPT4 semble représenter un saut significatif dans la qualité et la sophistication des réponses conversationnelles qu’un chatbot peut fournir et pourrait encore accélérer l’utilisation d’interfaces conversationnelles au sein de l’expérience client.

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Il a le potentiel de sensibiliser davantage les équipes numériques chargées du déploiement à l’utilisation des chatbots et de les faire accepter, mais aussi en termes d’utilisation par les clients. ChatGPT4 suscite également des attentes quant à ce qui est possible, et il semble inévitable qu’il se révèle être un catalyseur pour l’apparition de plus de chatbots sur les sites web et de commerce.

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Génération de contenu à l’aide de l’IA

ChatGPT et son impact sur la génération de contenu ont fait couler beaucoup d’encre. L’IA générative est devenue de plus en plus sophistiquée avec la création de diverses startups et de services axés sur la rédaction de contenu, mais jusqu’à présent, l’utilisation professionnelle n’était pas nécessairement très répandue.

Il est clair que cela devrait changer, la génération de contenu étant susceptible d’être de plus en plus partiellement ou même entièrement automatisée – qu’il s’agisse de commencer un article qui est ensuite édité par un être humain, ou même de générer et de publier un texte de bout en bout. (Cette approche s’accompagne de son propre lot de défis).

Il sera fascinant de voir où cela aboutira et ce que l’automatisation peut apporter. Pour les marques, il y a des questions à se poser sur la manière d’utiliser l’automatisation dans la génération de contenu et de maintenir le ton de la voix, mais les services peuvent sans aucun doute être formés pour produire du contenu dans un style particulier.

Il existe également des problèmes potentiels liés à l’authenticité, en particulier pour les contenus attribués à une personne. Les clients apprendront-ils à reconnaître si un texte provient de ChatGPT ou d’un autre service automatisé ? Et l’accent sera-t-il mis sur un contenu entièrement produit par des humains comme un attribut positif de la marque ? Il existe déjà des services conçus pour indiquer si un texte provient d’une IA et s’il peut avoir un impact négatif sur votre référencement, par exemple, ainsi que des applications spécifiquement conçues pour détecter le matériel généré par ChatGPT.

Actuellement, il semble que la meilleure utilisation de ChatGPT et de la génération de contenu par l’IA soit un point de départ pour accélérer et améliorer le processus de rédaction humaine sans sacrifier l’engagement par l’identité de la marque, l’authenticité et la qualité de l’écriture. Au fur et à mesure que ChatGPT devient plus sophistiqué, cela pourrait bien changer.

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Et si on vous résumait le Gartner® Magic Quadrant pour CCaaS 2022 ?

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Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) sont utilisées par les centres de contact  afin de répondre à des exigences complexes et multirégionales. Cette analyse va permettre aux responsables de centres de contact de trouver la solution répondant le mieux à leurs besoins fonctionnels et géographiques.

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Automatisation du marketing & hyperpersonnalisation

L’automatisation du marketing est un domaine évident où la génération de contenu de ChatGPT pourrait s’avérer particulièrement précieuse avec la capacité de produire un contenu hyper personnalisé à la volée basé sur les parcours et les interactions des clients individuels.

Les réponses personnalisées aux interactions individuelles prennent généralement trop de temps aux équipes marketing, mais les services de ChatGPT pourraient potentiellement générer des réponses sophistiquées au niveau individuel afin de fournir une automatisation marketing efficace à grande échelle.

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Solutions Low-code / No-Code

ChatGPT et les services connexes tels que Copilot de GitHub (qui est également alimenté par OpenAI) fournissent des suggestions de codage pour le développement du front-end et du back-end, ainsi que la possibilité de vérifier les erreurs, de nettoyer le code, etc. Cela pourrait se combiner avec des solutions “low-code/no-code” pour fournir des suggestions de codage à des non-informaticiens, probablement davantage pour des changements stylistiques simples et des ajouts et modèles, par exemple, une suggestion pour un extrait JSON.

Bien que les suggestions de code automatisées pour les non informaticiens comportent un certain nombre de risques, elles pourraient être limitées dans le cadre de la structure d’un produit, voire contourner la nécessité d’exposer le code à la personne qui en fait la demande. Par exemple, un spécialiste du marketing pourrait décrire ce qu’il recherche d’un point de vue stylistique, obtenir un code en retour et le mettre en œuvre en quelques secondes sur une page de sa solution DXP ou CMS.

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Le centre de contact Optimisé par l’IA

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Plateformes d’expérience numérique

ChatGPT pourrait également avoir un impact sur les plateformes d’expérience numérique, désireuses d’intégrer de puissants services d’IA générative dans le tissu des fonctionnalités clés. L’IA empiète déjà sur ces plateformes, mais principalement autour de l’automatisation du marketing et de la personnalisation jusqu’à présent. ChatGPT pourrait ajouter plus d’IA autour de la génération de contenu, par exemple :

Générer du contenu qui peut être placé directement dans un modèle de mise en page particulier

Faire des suggestions pour améliorer le contenu

Réponses personnalisées automatisées.

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Les plateformes low code et no code peuvent aussi potentiellement générer du code pour aider les non-développeurs, tandis qu’un chatbot prêt à l’emploi peut également être inclus dans l’ensemble des capacités. Étant donné que les plateformes d’expérience numérique sont désireuses d’offrir des services et des capacités SaaS supplémentaires dans le cadre d’un modèle d’architecture composable, nous pouvons nous attendre à des acquisitions de fournisseurs d’IA de niche dans ce domaine au cours de l’année ou des deux prochaines années.

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Optimisation des moteurs de recherche

ChatGPT n’aura peut-être pas d’effet immédiat profond sur le référencement, de la même manière qu’il en aura sur la génération de contenu, mais il pourrait avoir un impact sur le support à long terme. Il est en tout cas probable que le contenu soit détecté comme provenant de ChatGPT. D’autres services pilotés par l’IA seront pénalisés de la même manière que certains contenus manifestement autogénérés peuvent aujourd’hui nuire à votre classement.

Aujourd’hui, cependant, les professionnels du référencement utilisent déjà ChatGPT pour leurs recherches, suggérant spécifiquement des mots-clés et aidant même à comprendre l’intention de recherche. Les services de référencement combinés à une couche d’intelligence ChatGPT pourraient commencer à fournir davantage de services automatisés pour améliorer le contenu pour le référencement et ouvrir l’optimisation aux experts non spécialistes du référencement et aux débutants.

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Conclusion : un catalyseur pour les services d’IA

L’IA a déjà influencé l’espace de l’expérience client numérique de diverses manières, mais ChatGPT est susceptible d’accélérer le taux d’adoption et l’intérêt pour l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique, en particulier dans la génération de contenu. Nous verrons son influence dans tous les domaines, de l’évolution des DXP (Digital Experience Platform) aux solutions spécialisées, en passant par la façon dont le contenu est créé et géré, et cela pourrait arriver plus tôt que nous ne le pensons.

Et d’ailleurs, au cas où vous vous poseriez la question, ChatGPT n’a pas écrit cet article :D

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Quelles sont les 5 choses à savoir sur le protocole SIP ?

Introduction

Lorsque vous achetez des téléphones VoIP, vous pouvez être confronté à de nombreux mots techniques et acronymes obscurs.

L’un des acronymes les plus courants que vous rencontrez est SIP, comme dans “téléphone SIP” ou “appel SIP”.

Que signifie SIP ?

Qu’est-ce qu’un téléphone SIP ?

En quoi un téléphone SIP est-il différent d’un téléphone VoIP ?

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Définitions

  • Le SIP Phone

Un téléphone SIP est un téléphone VoIP qui prend en charge le protocole SIP. VoIP, qui signifie “Voice Over Internet Protocol”, est un terme général désignant un système téléphonique qui utilise la technologie Internet, au lieu des fils téléphoniques traditionnels, des échanges, etc. Mais que signifie SIP ?

  • Le protocole SIP

SIP signifie “Protocole d’Initiation de Session”. C’est une norme ouverte, qui n’appartient à aucune entreprise de télécommunications. Les appareils SIP sont interopérables. SIP est une norme ouverte permettant d’identifier les terminaux qui souhaitent participer à un appel VoIP, de démarrer et de terminer des appels VoIP, d’ajouter des terminaux à une conférence téléphonique VoIP, etc.

 

Imaginons deux personnes qui veulent se parler, mais qui doivent au préalable se présenter avant de se parler. Une tierce personne qu’ils connaissent peut les présenter l’une à l’autre. Une fois les présentations faites , les deux personnes peuvent se parler. SIP est le langage que la tierce personne va utiliser pour les présenter. C’est le langage qui initie une session de conversation.

Et cela fonctionne pour plus que des appels VoIP. Il fonctionne également pour la messagerie texte, la vidéoconférence, l’audioconférence, les interphones, la radiomessagerie et plus encore.

SIP Phone vs VoIP Phone

Quelle est la différence entre un téléphone SIP et un téléphone VoIP ?

Un téléphone VoIP est un téléphone qui transmet des appels téléphoniques à l’aide de la technologie VoIP. SIP est un type spécifique de technologie VoIP.

Les téléphones SIP sont une sous-catégorie de la catégorie générale des téléphones VoIP.

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Les serveurs SIP

(ou SIP Switch)

On appellera par convention dans la suite SIP server ou serveur SIP ce qu’il serait plus correct d’appeler SIP switch. Le terme SIP Server étant généralement et notamment dans l’écosystème Genesys la réunion d’un SIP switch et d’un T-server (un SIP switch embarquant la T-lib).

Ce composant est appelé serveur SIP ou proxy SIP ou encore SIP Switch. Un serveur SIP connecte tous les terminaux SIP d’un réseau. Il peut être exécuté sur un appareil que vous contrôlez, comme un PBX IP, ou un service auquel vous êtes abonné : service de téléphonie cloud, service VoIP hébergé, UCaaS (Unified Communications as a Service), service téléphonique d’entreprise et ainsi de suite.

 

Vous pouvez avoir un système téléphonique SIP qui intègre en toute sécurité les télétravailleurs, afin qu’ils puissent utiliser les téléphones SIP à la maison. La chose importante à retenir est que vous ne pouvez pas simplement connecter un téléphone SIP à votre service téléphonique résidentiel et vous attendre à ce que le téléphone fonctionne. Vous devez le connecter à un système téléphonique SIP.

Le serveur SIP ne transmet pas et ne reçoit pas réellement de média – ceci est effectué par le serveur média qui utilise le protocole RTP. Dans le cadre d’un IPBX, il est presque toujours avéré que le serveur SIP et son serveur média sont installés sur la même machine.

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Autres protocoles VoiP

SIP n’est pas le seul protocole VoIP disponible. Il existe d’autres protocoles VoIP ouverts et propriétaires.

On peut citer H.323 qui est un protocole VoIP ouvert encore fréquemment couramment utilisé, en particulier avec la visioconférence. Ce protocole utilise un code binaire, contrairement à SIP, qui utilise du texte lisible par l’homme, ce qui le rend plus facile à utiliser, raison (entre autres) de la plus grande popularité que H.323.

MGCP (H.248) est un ancien protocole VoIP similaire à SIP mais qui n’est plus beaucoup utilisé.

 

WebRTC est une technologie basée sur un navigateur open source de plus en plus populaire pour les communications en temps réel (la partie “RTC” de WebRTC)  intégrée à HTML5. Il peut être utilisé pour les vidéoconférences, les appels vocaux dans un navigateur Web. SIP peut être également dans une application WebRTC, ce qui en fait des technologies plus complémentaires que concurrentes.

Certaines entreprises, notamment Cisco et Avaya, ont développé des systèmes VoIP propriétaires, ce qui signifie que pour obtenir toutes les fonctionnalités du système téléphonique, vous devez utiliser leurs téléphones avec leurs systèmes. (Il est à noter cependant que Cisco propose également des téléphones SIP ouverts, qu’ils appellent “micrologiciel de téléphone multiplateforme” ou “Contrôle d’appel tiers. )

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Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

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EN SAVOIR PLUS Simplified Architecture Of A SIP Network

Architecture SIP

La SIPPhonie est mise en place à travers une architecture précise

Localisation de l’utilisateur : détermination du système terminal à utiliser pour la communication ;

Disponibilité de l’utilisateur : détermination de la volonté de l’appelé à s’engager dans une communication ;

Capacités de l’utilisateur : détermination du support et des paramètres de support à utiliser ;

Etablissement de session : “sonnerie”, établissement des paramètres de session à la fois chez l’appelant et l’appelé ;

Gestion de session : y compris le transfert et la terminaison des sessions, la modification des paramètres de session, et l’invocation des services.

En soi, SIP ne fournit pas de services. Pour être plus précis, SIP fournit des primitives qui peuvent être utilisées pour mettre en œuvre différents services.

La nature des services fournis rend la sécurité particulièrement importante. Ainsi, SIP fournit une série de services de sécurité, qui comporte la prévention du déni de service, l’authentification, la protection de l’intégrité, et de services de chiffrement et de confidentialité.

Dans un écosystème SIP on trouve plusieurs rôles logiques

User Agents (UA)

UA qui caractérisent les points d’extrémités (EndPoint) de la communication (ou un B2BUA).

UAC : Un Agent Utilisateur Client est tout élément de réseau qui envoie une requête SIP et reçoit des réponses SIP. Les clients peuvent ou non interagir directement avec un utilisateur humain. Les clients et proxys d’UA sont des clients.

UAS : Un Agent Utilisateur Serveur est une entité logique qui génère une réponse à une requête SIP. La réponse accepte, rejette, ou redirige la requête. Ce rôle ne dure que pendant le temps de cette transaction.

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Proxy – serveur mandataire

Serveur Proxy (serveur mandataire) : Entité intermédiaire qui agit à la fois comme un serveur et comme un client pour les besoins de l’élaboration de requêtes au nom des autres clients.

Un serveur proxy joue principalement un rôle d’acheminement, de routage, ce qui signifie que sa tâche est de s’assurer qu’une requête est envoyée à une autre entité “plus proche” de l’utilisateur cible. En cela il est comparable au routeur IP qui transfère le trafic en fonction de l’adresse IP de destination.

Un proxy interprète et, si cela est nécessaire, réécrit des parties spécifiques d’un message de requête avant de le retransmettre.

Serveur de redirection

Un serveur de redirection est un agent d’utilisateur serveur (UAS) qui génère des réponses de redirection (de type 3xx) aux requêtes qu’il reçoit, amenant le client à contacter un ensemble d’URI de remplacement.

SBC – Session Border Controller

Un SBC (Session Border Controller) est placé comme élément intermédiaire pour rendre des services entre les UA et les serveurs SIP en matière de sécurité, de filtrage ou d’assistance dans du NAT ou encore de chiffrement du trafic.

Gateways – Passerelles

Les gateways (passerelles) sont des entités logiques qui sont capables d’établir des liaisons vers des destinations non-IP notamment les réseaux PSTN.

BasicSipArchi BasicSipArchi

Registrar Server et Location Server

Un REGISTRAR Server un serveur qui gère les requêtes REGISTER envoyées par les Users Agents pour signaler leur emplacement courant. Ces requêtes contiennent donc une adresse IP, associée à une URI, qui seront stockées dans une base de données.

Un service de localisation est utilisé par un Redirect Server ou un serveur proxy pour obtenir des informations sur la ou les localisations possibles d’un appelé. Il contient une liste de liens de clés d’address-of-record pour une ou plusieurs adresses de contact. Les liens peuvent être créés et retirés de nombreuses façons.

Les URI SIPs sont très similaires dans leur forme à des adress

es email : sip:utilisateur@domaine.com

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Le centre de contact Optimisé par l’IA

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Les requêtes SIP

Le client envoie des requêtes au serveur ; serveur qui, en retour, lui renvoie une réponse. Les méthodes de base comprises dans ces requêtes sont :

INVITE : permet à un client de demander une nouvelle session,

ACK : confirme l’établissement de la session,

CANCEL : annule un INVITE en suspens,

BYE : termine une session en cours,

OPTIONS : permet de récupérer les capacités de gestion des usagers, sans ouvrir de session,

REGISTER : permet de s’enregistrer auprès d’un serveur d’enregistrement.

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D’autres requêtes sont venues compléter les capacités du protocole avec de nouvelles méthodes :

PRACK : “acknowledgement provisoire” (RFC 3262)

SUBSCRIBE : “Subscribes for an Event of Notification from the Notifier” (RFC 6665)

NOTIFY : “Notify the subscriber of a new Event” (RFC 6665)

PUBLISH : “Publishes an event to the Server” (RFC 3903)

INFO : “Sends mid-session information that does not modify the session state” (RFC 6086)

REFER : “Asks recipient to issue SIP request (call transfer.)” (RFC 3515)

MESSAGE : “Transports instant messages using SIP” (RFC 3428)

UPDATE : “Modifies the state of a session without changing the state of the dialog” (RFC 3311)

Messages SIP

Un message SIP est composé des éléments suivants :

  • Une ligne de départ (start-line) : Message URI SIP/2.0
  • Un ou plusieurs champs d’en-tête (header fields)
  • Une ligne vide indiquant la fin des champs d’en-tête.
  • Un corps de message optionnel (message body)

Un message SIP est notamment composé de champs d’en-têtes définis dans le RFC 3261 pour la signalisation et le routage des informations entre des entités SIP. SIP utilise le même format que celui qui définit un en-tête HTTP (RFC 2616). Chaque en-tête consiste en un nom de champ suivant d’un deux-points (:) et d’une valeur.

Atlantech Benefits Of SIP Trunking Photos Articles Tech (9)

Les champs d’en-tête peuvent être, entre autres :

From : il indique l’identité de celui qui initie la requête SIP. Cette valeur est souvent valorisée avec l’Adress-Of-Record de l’envoyeur. Il comprend une URI SIP voire un “display name” optionnel.

To : cet en-tête indique le destinataire de la requête SIP. Il utilise habituellement l’Adress-Of-Record du destinataire.

Call-ID : il identifie un dialogue SIP de manière unique. Il est donc identique pour toutes les requêtes et les réponses SIP d’un même dialogue.

Cseq : cet en-tête est composé d’une valeur de nombre entier et un nom de méthode. Il identifie, ordonne et séquence les requêtes SIP au sein d’un dialogue. Il permet de différencier les nouveaux messages et les retransmissions.

Via : le champ Via indique le chemin pris par la requête et identifie où la réponse doit être envoyée. Il indique aussi le transport utilisé.

Contact : cet en-tête identifie une URI SIP où l’UA veut adresser une nouvelle requête SIP. C’est ce champ qui permettra aux intervenants de communiquer directement.

Allow : cet en-tête établit la liste des méthodes supportées par l’UA qui génère le message.

Supported : cet en-tête liste toutes extensions supportées par l’UA autre que celles définies dans le RFC 3261. Les extensions SIP sont représentées comme des étiquettes (tags) option.

Require : identique au précédent “Supported” mais obligatoire pour aboutir la transaction.

Content-Type : cet en-tête indique le type de corps de message

Content-Lenght : indique la longueur du corps du message en décimal. Il est obligatoire quand les messages SIP sont transportés sur TCP.

Max-Forwards : indique la limite maximale de redirection d’une requête vers son destinataire.

Les champs d’en-tête obligatoires dans toutes les requêtes SIP sont : To, From, CSeq, Call-ID, Max-Forwards et Via.

Communications Unifiées 2.1 Visuels Landing Pages (1)

L’impact de l’IA sur le SVI

REPLAY WEBINAIRE

Le SVI a un rôle très important dans la qualité de la relation client. Le téléphone reste le média de contact privilégié surtout pour des demandes importantes comme une demande d’assistance. De quelle façon l’intelligence artificielle permet de faire évoluer le SVI pour l’améliorer ?

JE VISIONNE LE REPLAY SIP Registration Flow

Scenarii SIP

Processus d’enregistrement

F1 – demande d’enregistrement initial auprès du SIP User Agent avec ses informations d’adresse (AOR)

F2 – réponse du SIP Registrar avec les informations sur le login nécessaire

F3 – nouvelle demande d’enregistrement avec login

F4 – confirmation de l’enregistrement réussi sur le SIP Registrar

Flux d’appel SIP entre UA et serveurs de redirection entre proxys et UAs

SIP Call Flow Between UA, Redirect Server, Proxy And UA

Conclusion

Avantages de la téléphonie SIP

  • Mise à l’échelle simplifiée

La mise en service de nouveaux postes de travail reliés au système téléphonique est simplifiée. Il n’y a plus de nécessité d’installation d’un poste physique connecté à un PBX et la déclaration et la configuration d’un poste peut même se faire via des interfaces de configuration.

  • Flexibilité (télétravail)

Les appels téléphoniques étant routés via le réseau IP, les postes de travail peuvent donc s’affranchir d’un poste téléphonique physique celui-ci étant remplacés par des softphones installés sur le poste du téléconseiller. Les utilisateurs peuvent donc avoir un accès au système téléphonique depuis n’importe quel emplacement. De plus le terminal sur lequel le softphone est installé peut être un ordinateur de bureau, une tablette ou un mobile.

A l’heure de la démocratisation du télétravail, ceci est un atout précieux.

  • La diversité des médias

L’ouverture à l’utilisation de nouveaux médias est également rendu possible, comme par exemple le chat, mail ou les communications videos, sans passer par des outils différents.

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Boostez l’engagement client grâce à l’analytics

Février 2023 par Jean ROBERT

 

De plus en plus de solutions CCaaS offrent nativement des capacités d’Analytics, d’où l’intérêt d’en examiner les avantages commerciaux, notamment la manière dont les données et l’Analytics peuvent améliorer l’expérience client.

Avec l’augmentation des outils d’Analytics, on en vient forcément à se poser la question sur les raisons pour lesquelles les entreprises les utilisent de plus en plus, quel est leur rôle dans l’amélioration de l’expérience numérique des clients et comment ils permettent aux entreprises d’obtenir de meilleurs résultats.

 

Expansion de l’utilisation des données : pourquoi maintenant ?

 

L’intelligence artificielle (IA) et l’Analytics prennent toujours d’avantage en charge l’automatisation du traitement des tâches, les services de self-service et l’engagement numérique des clients.

Par exemple, aux Etats-Unis, au sein des agences gouvernementales pour l’emploi, les outils alimentés par l’IA ont permis de gérer les volumes très élevés de demandes de chômage survenues en 2020 et ont contribué à combattre les demandes frauduleuses. Ce type d’organisation gouvernementale est un excellent modèle d’industrie verticalisée connaissant habituellement peu d’innovation et où l’on ne s’attend pas à l’usage massif d’Intelligence Artificielle en self-service. Mais face aux millions de demandes de chômage qui ont été déposées, les institutions n’ont pas eu d’autre choix que d’accélérer l’amélioration de leurs solutions afin de pouvoir analyser et gérer le grand volume de données reçues.

D’autre part, suite à la pandémie, de nombreuses organisations qui envisageaient ou réfléchissaient encore à déployer des POC (Proof Of Concept) pour la mise en œuvre d’IA, se sont retrouvées dans une position où elles ont dû prendre des mesures immédiates. C’est le cas par exemple d’assurances qui disposaient de très nombreux agents utilisant des applications sur site avant la pandémie et qui se sont rapidement tournées vers les IA conversationnelles.

L’objectif de l’IA conversationnelle ne consiste pas nécessairement à offrir une alternative aux Services Vocaux Interactif (SVI), mais il s’agit d’utiliser les données que nous avons sur un client ou une situation donnée pour définir que « ce groupe de clients a telle intention spécifique, envoyons-le vers cette ressource en mode libre-service afin de lui répondre peut-être plus rapidement que nous ne l’aurions fait avec un agent ».

C’est en combinant données et Analytics que vous pouvez vous assurer d’offrir ce type d’automatisation du traitement aux bons clients et faire en sorte que vos agents servent les personnes ayant les besoins les plus complexes.

 

Comment l’analyse améliore les expériences numériques

 

Les données issues des études de Salesforce nous montrent que les clients se familiarisent de plus en plus avec l’IA. Plus de la moitié sont désormais capables de citer un exemple d’IA qu’ils utilisent tous les jours, comme par exemple l’usage d’assistants vocaux ou l’utilisation de playlists générées automatiquement.

Ces cas d’utilisation soulèvent des inquiétudes pour les centres de contact qui souhaitent utiliser l’IA de manière éthique et sans parti pris, notamment concernant l’usage et le traitement des données clients personnelles dans le cadre de la RGPD. Mais en fin de compte, la majorité des consommateurs sont déjà prêts et ouverts à l’utilisation de l’IA pour améliorer leurs expériences clients.

Elle va permettre aux entreprises d’analyser le comportement des clients (état d’esprit, utilisation des outils de communications proposés…) et de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins.

Nous avons tous été des clients frustrés, l’analyse des sentiments a donc une réelle valeur pour les centres de contact qui cherchent à réduire la frustration des clients.

Comme par exemple, lorsqu’ils ont l’impression que les agents parlent trop vite ou qu’ils ne comprennent pas leurs requêtes. Grâce à la collecte et l’analyse des sentiments par l’IA, les responsables de centre de contact seront en mesure de déterminer les points de frustration et d’adapter le parcours client et la formation des agents afin de réduire cette dernière.

Les responsables de centres de contact vont, également, grâce à ces données, pouvoir doter leurs agents et les agents virtuels d’une base de connaissances unique, sous la forme d’un ensemble d’informations bien organisées auxquelles les utilisateurs peuvent accéder via des fonctions de navigation et de recherche.

Autre exemple, en tant que client, il nous est tous arrivé de chercher des informations communiquées par une entreprise via son site Web, et d’obtenir des informations totalement différentes lors de l’appel avec un agent.

Il arrive également parfois que le client n’aime pas la réponse d’un agent du centre de contact et qu’il raccroche et rappelle afin d’avoir une réponse différente. En tant que consommateur, nous utilisons ces tactiques parce que les entreprises ne sont pas en mesure de proposer de moyens cohérents d’obtenir des informations à leurs clients comme à leurs agents.

C’est la raison pour laquelle l’utilisation de l’Analytics pour offrir une meilleure expérience numérique commence par la mise en œuvre d’une base de connaissances commune. L’intérêt de cette base commune multi-accès est qu’elle va permettre de proposer les mêmes informations que ce soit à votre client au travers de votre site web (article, FAQ), à vos Bot et à vos agents. Vous offrirez ainsi une expérience client similaire et unifiée quel que soit le média de communication avec vos clients.

 

L’analyse des données clients, une voie à suivre 

 

En définitive, l’analyse des données est devenue un élément clé du monde numérique d’aujourd’hui, et les entreprises peuvent tirer parti de cette richesse d’informations pour améliorer l’engagement client.

En utilisant l’Analytics pour comprendre les comportements et les préférences des clients, les entreprises peuvent offrir des expériences numériques plus personnalisées et plus engageantes, ce qui peut entraîner une fidélité accrue et une augmentation des ventes.

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