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Les écueils du centre d’appels et comment obtenir des interactions client significatives

Écrit par Christine, le 15 juin 2022 Temps de lecture : 14 minutes
Il existe de nombreux problèmes et pièges qui frustrent les clients. Avec un peu de planification, les interactions avec les clients peuvent être transformées en une expérience satisfaisante et agréable.

Juin 2022 par Jean ROBERT

Personne n’aime devoir appeler le service client. Se perdre à travers les options de menu sans fin, à crier “allo !” dans le téléphone à plusieurs reprises ou passer toute l’après-midi en attente. Il existe de nombreux problèmes et pièges qui frustrent les clients.

Avec un peu de planification, les interactions avec les clients peuvent être transformées en une expérience satisfaisante et agréable. Voici quelques-uns des problèmes les plus courants avec les centres d’appels et ce que vous pouvez faire pour les résoudre.

 

Unification des données

 

Généralement, lorsqu’un client appelle une entreprise, la première chose qu’on lui demande de faire est de fournir des informations de base pour confirmer son compte. Il peut y avoir plusieurs niveaux différents dans ce processus, comme dire ou saisir son identifiant de compte, son numéro de téléphone, son code PIN, sa date de naissance, etc.

L’étape suivante consiste habituellement à déterminer la raison de son appel. C’est là que les options de menu sans fin entrent en jeu, entraînant le client dans un labyrinthe de choix de plus en plus spécifiques jusqu’à ce qu’il atteigne celui qui correspond le mieux à son problème.

Ensuite, une fois qu’il est enfin mis en contact avec un agent du service client, il est obligé de recommencer à zéro. Le conseiller lui redemande les mêmes informations d’identification pour accéder à son compte et le guide vers la résolution du problème qu’il rencontre.

À ce stade, s’il doit être transféré à un autre conseiller ou à un autre service, il doit tout recommencer, en expliquant de nouveau son problème depuis le début.  Y compris souvent en détaillant les étapes que le premier conseiller lui a fait suivre.

Le problème racine le plus courant est l’utilisation de systèmes logiciels disparates pour les solutions de serveur vocal interactif (SVI) et de relation client (CRM) que les conseillers utilisent lorsqu’ils traitent avec les clients.

En intégrant toutes les informations des deux canaux dans votre plateforme globale de gestion de la relation client, vous pouvez rendre le processus beaucoup plus efficace et fluide pour toutes les personnes impliquées.

Dès que le client est connecté à un conseiller, ce dernier reçoit automatiquement toutes les informations de son compte. Ils savent qui il est, quel problème il rencontre et ce qui a déjà été fait pour l’aider. Ceci permet également aux appels de circuler plus simplement et d’être résolus plus rapidement.

 

Problèmes d’automatisation

 

Pour réduire les coûts des centres d’appels, les entreprises essaient d’automatiser autant que possible les processus. Cela a du sens à première vue, mais souvent, c’est de là que vient le labyrinthe d’options du menu qui frustre les clients.

De nombreuses entreprises pensent que plus un client peut s’occuper de son parcours sans avoir besoin d’un conseiller, plus le processus est efficace et moins il en coûte à l’entreprise.

Cependant, la réalité est que même avec un menu étendu d’options automatisées, environ 35 à 40 % des appels nécessitent encore une assistance humaine.

Malgré cela, les entreprises qui mettent l’accent sur l’automatisation ont tendance à rendre pratiquement impossible l’accès à un conseiller. Plutôt que d’économiser de l’argent, cela conduit simplement à de mauvaises critiques et à une dégradation de l’image de l’entreprise.

À mesure que l’intelligence artificielle évolue, les systèmes automatisés deviennent plus sophistiqués et capables de traiter davantage de problèmes clients. Cependant, il est important de noter qu’ils ne sont pas encore tout à fait au niveau que votre entreprise pourrait espérer.

Même si le système automatisé est capable d’aider le client, certaines personnes ne sont tout simplement pas à l’aise avec les réponses générées par l’IA. Cette expérience client inconfortable conduit finalement à frapper la touche étoile ou 0 avec beaucoup d’énervement.

Par conséquent, les conseillers du service client doivent toujours être facilement accessibles à ceux qui le souhaitent.

 

Une meilleure expérience de centre de contact

 

Comme mentionné précédemment, une bien meilleure méthode de rationalisation des appels est liée à l’importation des informations du compte d’un client, mais cela va encore plus loin. Un bon outil d’analyse peut aider à prédire le motif d’appels d’un client en fonction de ses données existantes. Ce n’est pas infaillible, mais il y a souvent des indices sur ce qu’il pourrait vouloir dans son activité récente  :

  • Leur facture est-elle presque due ou en souffrance ? Il a probablement une question à ce sujet.
  • Vient-il de vous acheter un produit ? Il pourrait avoir du mal à le faire fonctionner correctement.
  • A-t-il commandé un abonnement de trois mois, il y a environ trois mois ? Il pourrait demander un renouvellement.

Il existe de nombreux autres indices dans le compte d’un client qui peuvent donner un aperçu de ce dont il a besoin. Un conseiller qui consulte son compte pour la première fois peut manquer ces indices, mais un système intelligent exploitant les données clients existantes peut faire apparaître des données pertinentes pour donner au conseiller un aperçu de base lorsqu’il prend l’appel.

Cela peut économiser du temps et des tracas, aidant le conseiller à prendre soin du client plus rapidement et plus efficacement, ce qui conduit finalement à une meilleure satisfaction.

Les entreprises peuvent avoir un aperçu de leur humeur et de leur tempérament en surveillant les interactions du client avec le système automatisé avant de contacter le conseiller en direct. En particulier, en surveillant les inflexions et la vitesse de la voix pendant qu’ils parlent avec un système SVI en NLU.

Si l’appelant en arrive au point où il crie, « conseiller ! » à plusieurs reprises, il est clair qu’il est en colère et frustré. En alertant le conseiller, de ce fait, il n’est pas surpris et mieux paré pour calmer le client avec une mine de données à portée de main.

 

Les centres de contact omnicanaux apportent de la flexibilité

 

Un autre aspect essentiel du service client dans le monde d’aujourd’hui est la flexibilité.

Pour certains clients, parler au téléphone est un fardeau. De nombreuses entreprises ont élargi leur service client pour inclure une option de chat en ligne. C’est un bon début, mais cela ne fait qu’effleurer la surface de ce qui est possible.

Certains clients qui souhaitent entrer en contact avec une entreprise se tournent vers les réseaux sociaux. Il est important d’avoir des conseillers prêts à répondre aux commentaires, demandes de renseignements et autres publications et à s’assurer que les clients reçoivent les soins qu’ils recherchent.

D’autres clients peuvent préférer communiquer par SMS ou par e-mail. Peu importe ce avec quoi ils sont le plus à l’aise, il est important d’être prêt à leur offrir cette option. De cette façon, les entreprises vont au-delà du centre d’appel traditionnel vers des centres de contact omnicanaux, équipés pour rendre tout type de communication client fluide et transparente.

Cela peut également contribuer à améliorer l’efficacité. Dans un ancien centre d’appels, les conseillers ne peuvent répondre qu’à un seul appel à la fois. Sur les plateformes textuelles, telles que le chat ou le texte, un seul conseiller peut aider trois ou quatre clients à la fois.

 

Conclusion

 

Les centres d’appels et leur technologie ont évolué à pas de géant ces dernières années. Les problèmes familiers qui frustrent les clients et les éloignent ne doivent plus être subis. Avec les bonnes ressources et la bonne planification, les entreprises peuvent créer un centre de contact à services complets qui résout les problèmes des clients rapidement et efficacement tout en économisant de l’argent et en augmentant la satisfaction globale.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

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3 façons pour les banques d’améliorer leur expérience client grâce aux nouvelles technologies

ChannelLess Interactions

Pour offrir une expérience client transparente, les canaux numériques doivent être facilement accessibles, ce qui permet aux clients d’effectuer une transition sans heurt. Les technologies spécifiques à chaque canaux conduisent souvent à des frustrations lorsque les clients passent d’un canal à l’autre.

Gartner rapporte que 62 % des transitions entre canaux de service à la clientèle sont considérées comme exigeant un effort important.

Ajoutez Un Titre

En adoptant une plateforme ChannelLess unique qui englobe toutes les interactions (téléphone, chat, SMS, vidéo, etc.), les banques peuvent guider leurs clients précisément lorsqu’ils en ont besoin, tout en augmentant l’efficacité opérationnelle. Qu’il s’agisse d’aider les clients à comprendre les options de taux d’intérêt lors d’une demande de carte de crédit, d’effectuer un paiement de prêt ou de mettre en place un dépôt direct, les agents peuvent alors fournir une assistance en temps réel à l’aide d’outils numériques adaptés.

L’utilisation d’une technologie de pointe rationalisée pour le contact avec les clients, avec des outils de collaboration peut permettre de résoudre les problèmes jusqu’à 20 % plus rapidement et de doubler les taux de conversion.

Ce qui compte, ce ne sont pas les canaux utilisés, mais bien la conversation en cours. La communication devient channel-less lorsqu’on s’affranchit du canal pour se concentrer sur la conversation, composée de l’ensemble des interactions entre un client et la marque. Il s’agit de se concentrer sur le message, et non plus le médium. Les canaux importent peu aux clients ; ce qui les intéresse, c’est de recevoir l’assistance dont ils ont besoin. Plus votre stratégie de gestion des canaux est centrée sur le client, plus il devient crucial d’intégrer vos canaux pour proposer une seule et même expérience Visuels Landing Pages

LIVRE BLANC

Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?

Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l’accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.

Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.

JE LE TELECHARGE

Automatisation spécifique à l’industrie

Environ 75 % des demandes des centres de contact sont routinières et à faible valeur ajoutée pour le service client. Les agents conversationnels pilotés par l’IA peuvent répondre rapidement à des questions simples et orientent efficacement les clients, réduisant ainsi le volume des appels pour que les agents puissent se concentrer sur des interactions plus complexes.

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L’utilisation de bots bancaires prédéfinis garantit des réponses contrôlées et conformes à la marque, avec une voie d’accès à une assistance en direct si nécessaire. 

L’activation de l’assistance virtuelle vocale et par chat peut réduire les temps d’attente moyens et les temps de traitement jusqu’à 80 %, tout en réduisant les coûts opérationnels, en augmentant la productivité des agents et en améliorant l’expérience client.

Sécurité de bout en bout

Dans le paysage technologique actuel, la sécurité n’est pas négociable. Les cyber-risques ne cessant d’augmenter, il est essentiel d’exercer une surveillance accrue. 

Assurez-vous que votre technologie d’interaction n’est pas le maillon faible. 

Examinez les rapports, discutez des temps d’arrêt avec l’équipe informatique et évaluez minutieusement les processus de confidentialité des données. Les banques doivent vérifier l’exhaustivité des mesures de sécurité de leurs technologies de communication numérique. 

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Les clients font confiance à leur banque pour protéger leurs données, et cette confiance est directement liée à la fidélité des clients et à la valeur qu’ils accorderont à leur établissement bancaire à vie. Imaginez donc le coût élevé d’une faille de sécurité. 

Ce n’est pas le moment de faire des économies sur la technologie. En garantissant des communications numériques rationalisées, soutenues par une automatisation intelligente et des mesures de sécurité solides, les banques sont en mesure de réussir, même dans un environnement difficile. 

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5 priorités en matière d’expérience client qui boostent (vraiment) les résultats

Donner la parole aux clients

De nombreuses entreprises recueillent les feedbacks de leurs clients, suivent leurs comportements et leurs préférences et les analysent de près. Mais trop de données sont stockées pour ensuite ne jamais être utilisées. Sauvegarder des données pour le plaisir de les conserver est totalement inutile.

Le feedback est important pour : 

👉 Identifier les points d’amélioration de votre parcours client

👉 S’assurer de répondre correctement aux attentes des clients

 

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👉 Valoriser votre marque employeur et donc l’expérience collaborateur

👉 Valoriser vos clients et leur montrer de l’intérêt

👉 Anticiper les évolutions du marché

En tant que responsable de l’expérience client mettez en place des processus d’analyse de ces informations, apprenez à mieux connaître vos clients et agissez en fonction de ce que vous avez appris. Lorsque vous réussirez à comprendre les attentes de vos clients et anticiper leurs besoins, vous serez en capacité d’offrir des expériences personnalisées uniques.

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BOOSTEZ L’ENGAGEMENT CLIENT GRÂCE A L’ANALYTICS

Avec l’augmentation des outils d’Analytics, on en vient forcément à se poser la question sur les raisons pour lesquelles les entreprises les utilisent de plus en plus, quel est leur rôle dans l’amélioration de l’expérience numérique des clients et comment ils permettent aux entreprises d’obtenir de meilleurs résultats. JE LIS L’ARTICLE

Rendre chaque parcours client extraordinaire

Il ne suffit plus de s’assurer que chaque interaction individuelle répond aux attentes des clients. Aujourd’hui, les consommateurs attendent des expériences pertinentes et connectées tout au long de leur parcours. Ils veulent qu’on se souvienne d’eux et qu’on les comprenne.

Cela signifie que si leur parcours commence via un chatbot et se poursuit avec un agent humain, les informations relatives à leur demande doivent suivre afin qu’ils n’aient pas à se répéter. L’omnicanalité et l’IA deviennent des must have pour les organisations afin de garantir de manière proactive la pertinence des réponses à chaque point de contact tout au long du parcours client.

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👉 Placez le client au coeur de votre stratégie et définissez vos Buyer Persona afin de répondre de manière précise aux attentes clients

👉 Cartographiez votre parcours client pour mieux le comprendre

👉 Proposez une expérience client fluide et homogène en centralisant vos données dans un seul et même outil (CRM)

👉 Créez un lien avec vos clients et gagnez leur confiance grâce à un service client de qualité

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Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

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Comment la pandémie a impacté la Relation Client et les comportements des consommateurs ? Quelles sont les nouvelles tendances et attentes des clients ? Comment répondre à ces changements de manière efficace ?

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Définir des plans de carrière pour les collaborateurs

Quelles que soient les interactions que les agents ont avec les clients, ou qu’ils leur répondent par téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux ou vidéo, ils sont souvent le premier visage de votre organisation. Traitez-les bien.

Veillez à ce que votre équipe ait des possibilités d’évolution au sein de votre centre de contact et au-delà. Créez une culture d’entreprise qui incite les gens à rester, demandez leur avis sur la manière de résoudre les problèmes et d’améliorer leurs propres expériences. Ils n’en seront que plus efficaces et impliqués dans l’amélioration de votre parcours client.

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En d’autres termes, plus vos salariés évoluent dans un environnement de travail qualitatif et bienveillant, plus ils seront enclins à faire de même auprès de votre clientèle. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Les enjeux d’une bonne expérience collaborateur sont multiples : 

👉 Optimisation des recrutements

👉 Symétrie des attentions

👉 Engagement collaborateur

👉 Feedback et communication

👉 Marque employeur 

👉 Qualité de vie au travail

Choisissez bien vos KPIs

Pour bien comprendre les clients, il faut utiliser une segmentation pertinente. Les données démographiques ne vous diront pas pourquoi les clients se comportent d’une certaine manière ou préfèrent tel ou tel canal spécifique. Le suivi et la mesure des comportements, des données psychographiques, des transactions et des valeurs permettent d’obtenir une vision plus claire et plus exploitable des clients.

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En ce qui concerne les indicateurs de l’expérience client, mesurez les activités et les interactions qui permettent la découverte et le changement. Il s’agit notamment de mesurer les performances et les résultats de l’ensemble du parcours client, et pas seulement certains canaux en particulier ou certaines interactions individuelles.

Quelques KPIs à suivre pour optimiser votre parcours client : 

👉 Le taux de Résolution au Premier Contact (RPC)

👉 La Durée Moyenne de traitement (DMC) 

👉 La qualité du service

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Les KPIs indispensables de la relation client

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Quels KPIs pour quels usages ?
– La performance de votre centre de relation client
– La satisfaction client
– Le pilotage de votre centre de contact EN SAVOIR PLUS

Le service client : facteur de différenciation

Ne considérez plus le centre de contact comme un centre de coûts. Prenez plutôt le temps de comprendre la valeur de chaque interaction avec le client, et déterminez le coût d’une mauvaise expérience. Des interactions pertinentes et constantes permettent de fidéliser les clients et de faire de l’upsale ; de mauvaises expériences entraînent l’insatisfaction et le départ des clients.

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Les informations sur les clients recueillies lors des interactions avec les services fournissent au marketing, aux produits, aux ventes et à d’autres équipes des renseignements inestimables qu’elles peuvent utiliser pour améliorer leurs offres. Cela permet de réaliser des économies et d’améliorer les performances de l’entreprise.

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TRANSFORMEZ VOTRE CENTRE DE CONTACT EN UN MODELE GENERATEUR DE REVENUS

La transformation numérique a touché presque tous les secteurs au cours des dernières années, alors que les organisations cherchaient de nouvelles façons de maintenir leurs flux de revenus face à une pandémie mondiale. Maintenant plus que jamais, la diversification des revenus est essentielle car les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients. Mais par où commencer ? JE LIS L’ARTICLE

La vérité sur l’expérience client ?

La nécessité de prendre soin des clients et de répondre à leurs attentes ne changera jamais. Ce qui changera, c’est la manière dont les organisations offriront des expériences UNIQUES.

Votre expérience client est l’atout majeur de votre entreprise. 

La clé  : soyez customer et collaborateur centric !

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