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Les écueils du centre d’appels et comment obtenir des interactions client significatives

Écrit par Christine, le 15 juin 2022 Temps de lecture : 14 minutes
Il existe de nombreux problèmes et pièges qui frustrent les clients. Avec un peu de planification, les interactions avec les clients peuvent être transformées en une expérience satisfaisante et agréable.

Juin 2022 par Jean ROBERT

Personne n’aime devoir appeler le service client. Se perdre à travers les options de menu sans fin, à crier “allo !” dans le téléphone à plusieurs reprises ou passer toute l’après-midi en attente. Il existe de nombreux problèmes et pièges qui frustrent les clients.

Avec un peu de planification, les interactions avec les clients peuvent être transformées en une expérience satisfaisante et agréable. Voici quelques-uns des problèmes les plus courants avec les centres d’appels et ce que vous pouvez faire pour les résoudre.

 

Unification des données

 

Généralement, lorsqu’un client appelle une entreprise, la première chose qu’on lui demande de faire est de fournir des informations de base pour confirmer son compte. Il peut y avoir plusieurs niveaux différents dans ce processus, comme dire ou saisir son identifiant de compte, son numéro de téléphone, son code PIN, sa date de naissance, etc.

L’étape suivante consiste habituellement à déterminer la raison de son appel. C’est là que les options de menu sans fin entrent en jeu, entraînant le client dans un labyrinthe de choix de plus en plus spécifiques jusqu’à ce qu’il atteigne celui qui correspond le mieux à son problème.

Ensuite, une fois qu’il est enfin mis en contact avec un agent du service client, il est obligé de recommencer à zéro. Le conseiller lui redemande les mêmes informations d’identification pour accéder à son compte et le guide vers la résolution du problème qu’il rencontre.

À ce stade, s’il doit être transféré à un autre conseiller ou à un autre service, il doit tout recommencer, en expliquant de nouveau son problème depuis le début.  Y compris souvent en détaillant les étapes que le premier conseiller lui a fait suivre.

Le problème racine le plus courant est l’utilisation de systèmes logiciels disparates pour les solutions de serveur vocal interactif (SVI) et de relation client (CRM) que les conseillers utilisent lorsqu’ils traitent avec les clients.

En intégrant toutes les informations des deux canaux dans votre plateforme globale de gestion de la relation client, vous pouvez rendre le processus beaucoup plus efficace et fluide pour toutes les personnes impliquées.

Dès que le client est connecté à un conseiller, ce dernier reçoit automatiquement toutes les informations de son compte. Ils savent qui il est, quel problème il rencontre et ce qui a déjà été fait pour l’aider. Ceci permet également aux appels de circuler plus simplement et d’être résolus plus rapidement.

 

Problèmes d’automatisation

 

Pour réduire les coûts des centres d’appels, les entreprises essaient d’automatiser autant que possible les processus. Cela a du sens à première vue, mais souvent, c’est de là que vient le labyrinthe d’options du menu qui frustre les clients.

De nombreuses entreprises pensent que plus un client peut s’occuper de son parcours sans avoir besoin d’un conseiller, plus le processus est efficace et moins il en coûte à l’entreprise.

Cependant, la réalité est que même avec un menu étendu d’options automatisées, environ 35 à 40 % des appels nécessitent encore une assistance humaine.

Malgré cela, les entreprises qui mettent l’accent sur l’automatisation ont tendance à rendre pratiquement impossible l’accès à un conseiller. Plutôt que d’économiser de l’argent, cela conduit simplement à de mauvaises critiques et à une dégradation de l’image de l’entreprise.

À mesure que l’intelligence artificielle évolue, les systèmes automatisés deviennent plus sophistiqués et capables de traiter davantage de problèmes clients. Cependant, il est important de noter qu’ils ne sont pas encore tout à fait au niveau que votre entreprise pourrait espérer.

Même si le système automatisé est capable d’aider le client, certaines personnes ne sont tout simplement pas à l’aise avec les réponses générées par l’IA. Cette expérience client inconfortable conduit finalement à frapper la touche étoile ou 0 avec beaucoup d’énervement.

Par conséquent, les conseillers du service client doivent toujours être facilement accessibles à ceux qui le souhaitent.

 

Une meilleure expérience de centre de contact

 

Comme mentionné précédemment, une bien meilleure méthode de rationalisation des appels est liée à l’importation des informations du compte d’un client, mais cela va encore plus loin. Un bon outil d’analyse peut aider à prédire le motif d’appels d’un client en fonction de ses données existantes. Ce n’est pas infaillible, mais il y a souvent des indices sur ce qu’il pourrait vouloir dans son activité récente  :

  • Leur facture est-elle presque due ou en souffrance ? Il a probablement une question à ce sujet.
  • Vient-il de vous acheter un produit ? Il pourrait avoir du mal à le faire fonctionner correctement.
  • A-t-il commandé un abonnement de trois mois, il y a environ trois mois ? Il pourrait demander un renouvellement.

Il existe de nombreux autres indices dans le compte d’un client qui peuvent donner un aperçu de ce dont il a besoin. Un conseiller qui consulte son compte pour la première fois peut manquer ces indices, mais un système intelligent exploitant les données clients existantes peut faire apparaître des données pertinentes pour donner au conseiller un aperçu de base lorsqu’il prend l’appel.

Cela peut économiser du temps et des tracas, aidant le conseiller à prendre soin du client plus rapidement et plus efficacement, ce qui conduit finalement à une meilleure satisfaction.

Les entreprises peuvent avoir un aperçu de leur humeur et de leur tempérament en surveillant les interactions du client avec le système automatisé avant de contacter le conseiller en direct. En particulier, en surveillant les inflexions et la vitesse de la voix pendant qu’ils parlent avec un système SVI en NLU.

Si l’appelant en arrive au point où il crie, « conseiller ! » à plusieurs reprises, il est clair qu’il est en colère et frustré. En alertant le conseiller, de ce fait, il n’est pas surpris et mieux paré pour calmer le client avec une mine de données à portée de main.

 

Les centres de contact omnicanaux apportent de la flexibilité

 

Un autre aspect essentiel du service client dans le monde d’aujourd’hui est la flexibilité.

Pour certains clients, parler au téléphone est un fardeau. De nombreuses entreprises ont élargi leur service client pour inclure une option de chat en ligne. C’est un bon début, mais cela ne fait qu’effleurer la surface de ce qui est possible.

Certains clients qui souhaitent entrer en contact avec une entreprise se tournent vers les réseaux sociaux. Il est important d’avoir des conseillers prêts à répondre aux commentaires, demandes de renseignements et autres publications et à s’assurer que les clients reçoivent les soins qu’ils recherchent.

D’autres clients peuvent préférer communiquer par SMS ou par e-mail. Peu importe ce avec quoi ils sont le plus à l’aise, il est important d’être prêt à leur offrir cette option. De cette façon, les entreprises vont au-delà du centre d’appel traditionnel vers des centres de contact omnicanaux, équipés pour rendre tout type de communication client fluide et transparente.

Cela peut également contribuer à améliorer l’efficacité. Dans un ancien centre d’appels, les conseillers ne peuvent répondre qu’à un seul appel à la fois. Sur les plateformes textuelles, telles que le chat ou le texte, un seul conseiller peut aider trois ou quatre clients à la fois.

 

Conclusion

 

Les centres d’appels et leur technologie ont évolué à pas de géant ces dernières années. Les problèmes familiers qui frustrent les clients et les éloignent ne doivent plus être subis. Avec les bonnes ressources et la bonne planification, les entreprises peuvent créer un centre de contact à services complets qui résout les problèmes des clients rapidement et efficacement tout en économisant de l’argent et en augmentant la satisfaction globale.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

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Gestion des effectifs en centres de contacts : l’importance du processus 3PA

Lors de mon article précédent, j’ai évoqué le sujet du WFM (Workforce Management) dans sa globalité mais si nous nous attardions un peu sur ce fameux processus des 3PA ? 

Planifier des effectifs dans un centre de contacts ne se limite pas à générer des plannings identiques chaque jour. En effet, la particularité d’un Centre de Contact étant de prendre en charge des flux chauds, variables en fonction de l’heure, du jour, de la saison et aussi d’éléments extérieurs (comme la météo ou des campagnes de communication par exemple), les plannings varieront au fil du temps.

C’est pourquoi le processus de gestion des effectifs s’appuie sur un cycle vertueux en 4 étapes appelé communément 3PA pour : Prévoir, Planifier, Piloter, Analyser/Améliorer.

Avez-vous pensé à découvrir le premier article?

Prévisions

 

Au sein du centre de contact, les Agents vont prendre en charge des Activités.
Ces Activités peuvent être de type immédiat (comme les flux téléphoniques ou chat), de type différé (comme les mails) ou encore être des activités de présence (accueil physique) ou de backoffice.

La planification des Agents se base sur le besoin de prise en charge de chaque Activité. Il est donc nécessaire d’évaluer le besoin en personnel pour chacune d’entre elles sur les périodes futures : c’est l’objectif de la phase de Prévisions.

Fond Blanc Photo 1 Ces prévisions sont la base sur laquelle tout le reste du processus va s’appuyer.
Un planning ne pourra donc être optimal que si les prévisions sont proches de la réalité des flux futurs. D’où l’intérêt de prêter une grande attention à celles-ci. NB : Il faut malgré tout s’ôter de l’esprit que ces prévisions (si efficientes soient elles) colleront à 100% avec la réalité.
Elles restent, avant tout, uniquement, des prévisions !

En fonction du type de flux à traiter ces dernières seront gérées différemment.

  • Pour les besoins de présence ou les taches de backoffice on privilégiera des besoins en personnel, ces besoins ne s’appuyant pas ou rarement sur des données historiques
  • Pour les Flux chauds (Type téléphonie) ou différés (mail) :
    On se basera généralement sur les données historiques de l’outil de routage des flux (nombre d’interactions reçues par ¼ d’heure ou ½ heure, Temps de Traitement Moyen d’une interaction) pour prévoir les flux futurs au moyen d’algorithmes prédictifs plus ou moins complexes.

Dans cette étape, les prévisionnistes intègrent les tendances sur les flux issues des éléments futurs dont ils ont connaissance : augmentation de flux dus à l’arrivée de nouveaux clients, ouverture ou fermeture de nouveaux services, phénomènes météo…

Il est aussi important dans cette étape de bien identifier les journées atypiques passées ainsi que celles à venir (jours fériés, incidents techniques, communication marketing…) afin de les prendre en compte de façon spécifique dans le processus d’évaluation des flux futurs.

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Une fois la prévision de volume d’interactions effectuée, celle-ci sera convertie en dotation en personnel en prenant en compte différents éléments comme : 

  • Le temps de traitement moyen d’une interaction, 
  • La qualité de service attendue, 
  • Le taux d’absentéisme, 
  • Le temps de papillonnage (temps pendant lesquels, même s’ils sont présents, les agents sont indisponibles pour prendre les appels)

C’est ce besoin en personnel, ou encore Dotation en personnel requise, qui servira de base à la planification.

En fonction du nombre de flux à prévoir, de leur fluctuation temporelle, de la quantité et de la complexité des éléments impactant les prévisions, mais aussi de la politique de l’entreprise, ces prévisions seront gérées soit par les équipes de planification soit par des équipes spécialisées. 

Les outils de WFM du marché fournissent généralement un module de prévisions pour les entreprises ne souhaitant pas faire appel à une équipe spécialisée. Ces outils permettent de prendre en compte plus ou moins d’éléments extérieurs et la qualité des algorithmes utilisés dans cet outil conditionnera la qualité de la prévision produite.

Planification

Une fois les prévisions en personnel établies par activité, il est temps de passer à la phase de planification. L’objectif de cette étape va être de positionner les agents de façon à couvrir de manière optimale les besoins identifiés en tenant compte des contraintes humaines, légales et organisationnelles.

Le planificateur devra donc prendre en compte :

  • Les disponibilités des agents (horaires journaliers, temps de pause, repos entre 2 vacations, journées non travaillées)
  • L’adéquation entre les compétences des agents et les activités
  • La vie du centre de contact : formations, délégations, double écoute, congés

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Mais aussi des éléments complémentaires, qui viendront, certes, limiter les optimisations de couverture du besoin mais qui seront source de bien-être pour les agents et permettront de les fidéliser. Par exemple :

  • Equité sur le nombre de vacations, les durées, les horaires, les activités
  • Désidératas des collaborateurs, transports partagés, pause simultanées…

Les planificateurs devront essayer d’optimiser la couverture en prenant en compte toutes ces contraintes et en arbitrant régulièrement entre qualité de service et satisfaction des agents. 

Au vu de la complexité que peut prendre cette phase, il est intéressant là encore, de pouvoir se faire aider par un outil de WFM. Non seulement, cet outil pourra optimiser les plannings en fonction des besoins et des contraintes, mais il permettra aussi de visualiser facilement les différents plannings et de calculer en temps réel les impacts d’une modification de planning sur la couverture.

Utiliser un outil pour générer les plannings n’évitera cependant pas la nécessité d’avoir un retravail de ceux-ci par les planificateurs pour les optimiser, mais il s’agira juste de réglages. L’avantage complémentaire d’utiliser un outil est de garantir aux agents que les plannings sont faits de façon objectives.

De même que pour la prévision, la qualité de la planification sera liée à la performance du moteur de planification de l’outil.

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LIVRE BLANC

Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?

Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l’accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.

Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.

JE LE TELECHARGE

Pilotage

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Une fois les plannings publiés, la main revient aux Superviseurs/Managers pour les faire vivre au quotidien :

  • Gestion des absences de dernière minute impliquant une modification des plannings pour maintenir la couverture
  • Flux entrants non conformes à la prévision impliquant de trouver des renforts sur les flux chauds ou au contraire de permettre la déconnexion des agents pour traiter du back office
  • Décalage des pauses des agents en raison d’interactions durant plus longtemps que prévu
  • Agents oubliant de changer d’activité au bon moment et se retrouvant non adhèrent à leur planning initial

Bref la vie habituelle d’un centre de contact !

Il est important que toutes ces actions soient bien reportées sur le planning principal de façon à pouvoir les analyser dans la 4eme étape de notre processus 3PA

Analyse Amélioré

Cette phase d’analyse à posteriori est celle qui doit permettre d’améliorer à la fois les prévisions et la planification.

C’est souvent la phase qui est oubliée ou négligée, faute de temps ou de ressources et pourtant, c’est la plus importante dans ce cycle vertueux.

S’arrêter au fait que la Qualité de Service est bonne pour s’affranchir de cette phase d’analyse serait une erreur. En effet, celle-ci peut être bonne tout en ayant des prévisions incorrectes et une non-adhérence aux plannings prévus… Tout cela grâce à un très bon pilotage temps réel qui a pallié les déficiences.

Fond Blanc Design Sans Titre (19)

Les éléments à étudier sur cette phase sont, entre autres :

  • La qualité des prévisions par rapports aux flux réels 
  • L’adhérence des agents au planning initial

Si les prévisions ne sont pas cohérentes avec les flux réels, quelles en sont les raisons ?

  • Est-ce que ce sont des incohérences sur des périodes courtes liées par exemple à une campagne marketing non prise en compte, un incident technique ou un élément extérieur non prévisible ?
  • Est-ce que c’est une tendance des flux qui va perdurer et que l’on détecte uniquement maintenant ?

En tout état de cause comment agit on pour fiabiliser les prochaines prévisions en prenant ces éléments en compte ?

Si ces éléments sont corrects on pourra alors se concentrer sur d’autres points, par exemple :

  • Mon niveau de couverture est-il correct ?
    Si ce n’est pas le cas, doit on embaucher de nouveaux agents ou bien faut-il plutôt former certains de nos agents actuels à de nouvelles compétences ?
  • Mon taux de ré-appel est-il fort ?
    Si c’est le cas, faut il former mieux les agents ou bien mettre en place une solution de call back ?
  • Est-ce que les plannings des agents peuvent être améliorés pour leur procurer plus de satisfaction ?

Cette phase d’analyse doit être menée en collaboration avec les équipes métier, les opérationnels, les équipes de planification et de prévision afin d’être optimale et d’amener à de véritables améliorations qui pourront être prise en compte dans le prochain cycle 3PA.

Que cette phase d’analyse se contente de fiabiliser les prévisions ou qu’elle amène sur une réflexion de donner plus d’autonomie aux agents, surtout ne vous privez pas de cette étape pour toujours améliorer votre centre de contact !

Avec une bonne mise en place du cycle de 3PA, vous pourrez grandement améliorer la qualité de vos prévisions et de votre planification.

Bien mené avec l’ensemble des interlocuteurs métier, opérationnels, planificateurs, prévisionnistes il peut amener à des réflexions organisationnelles pour toujours améliorer votre qualité de service sans pour autant dégrader les conditions de travail des collaborateurs.

N’hésitez pas à vous affranchir des habitudes !

Ouvrez, par exemple, des fenêtres d’autonomie à vos agents via une bourse d’échange, le positionnement de desideratas ou la mise aux enchères des plages de travail pour aller vers du Workforce Engagement Management…

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Les tendances de la relation client à ne pas manquer en 2024

Une relation client toujours plus orientée vers le digital

Dans un monde où la technologie évolue à un rythme effréné, la digitalisation de la relation client continue de s’affirmer comme un pilier incontournable pour les entreprises soucieuses de rester compétitives. 

Afin de poursuivre leur développement et leur distinction, les entreprises sont contraintes de se réinventer et d’innover. Ainsi, il faudra qu’elles assimilent les nouvelles règles de la relation client afin d’ offrir la meilleure expérience possible. 

Fond Blanc WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (5)

La connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation en continu sont les clés pour réussir.

En 2024, la relation client sera omnicanale. Cela ne nécessite pas nécessairement d’être présent partout et à tout moment, mais plutôt de savoir combiner et optimiser les canaux de communication. Le but est de fournir aux clients le canal approprié au moment opportun. 

Les réseaux sociaux, les plateformes de messagerie instantanée et les chatbots sont désormais des outils indispensables dans la gestion de la relation client. Les clients s’attendent à pouvoir interagir avec les entreprises à travers différents canaux et à recevoir une expérience cohérente et de haute qualité, quel que soit le canal qu’ils choisissent. 

Divers canaux de communication se prêtent à la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale efficace, offrant ainsi aux clients une expérience personnalisée. Parmi ces canaux, on trouve les réseaux sociaux, les chatbots et la visio-assistance, qui jouent un rôle crucial dans la prestation d’un service client complet.

WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (6)

Imaginons un client confronté à un problème technique sur son équipement. Pour obtenir de l’aide, il a plusieurs options : il peut contacter le support client de l’entreprise via un appel téléphonique, un message sur une plateforme de chat ou par e-mail. Afin de résoudre rapidement le problème du client, l’agent du support peut proposer une solution innovante : une invitation envoyée par SMS ou e-mail, permettant au client de se connecter en vidéo via un navigateur web standard. Cette approche facilite une assistance en temps réel, offrant une expérience client améliorée et résolvant efficacement les problèmes rencontrés.

Afin de garantir la réussite de cette stratégie, il sera nécessaire que les entreprises équipent et forment leurs employés à toutes ces nouvelles solutions techniques.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour la relation client

En 2024, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les processus de service client sera toujours plus importante, ce qui permettra une automatisation plus étendue et des prédictions des comportements des clients plus précises .

WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (7)

Au fil des années, la technologie a connu une évolution considérable. En ce qui concerne le service client, cela se manifeste par des échanges plus rapides et sur mesure, ce qui permet aux agents de se consacrer à des tâches plus complexes, ce qui améliore l’efficacité globale du service client.

On peut citer parmi les principaux bénéfices de l’IA générative employée par le service client :

  • L’assistance instantanée

Sa capacité à répondre immédiatement aux questions courantes permet d’améliorer le temps de réponse global du service client.

Selon 77% des clients, l’intelligence artificielle et les bots sont performants pour répondre aux demandes simples.

  • La personnalisation 

En étudiant les informations des clients, elle a la possibilité de personnaliser les réponses en fonction des besoins particuliers de chaque utilisateur, ce qui améliore l’expérience client.

  • L’automatisation des tâches répétitives 

Les agents humains sont libérés des tâches monotones, ce qui leur permet de se focaliser sur des problèmes plus complexes et de développer des relations.

  • Analyse des sentiments 

Elle est en mesure d’évaluer les émotions des clients en se basant sur leurs messages, ce qui permet de repérer et de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne prennent de signification.

  • La disponibilité 24/24
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L’expérience collaborateur au centre de la relation client

La corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur, appelée « Symétrie des Attentions », démontre l’importance de l’harmonie dans les relations au sein de l’entreprise. Cette idée implique de mettre en avant la qualité de la relation client et de la relation collaborateur au même niveau pour renforcer l’implication des employés et la satisfaction des clients.

D’après les recherches de McKinsey, les individus qui mentionnent une expérience de travail positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Par conséquent, il est essentiel pour les entreprises de mettre les employés au centre de leur organisation.

Au cours des dernières années, le nombre de demandes des clients n’a cessé de croître, tout comme leurs attentes. C’est la raison pour laquelle il est primordial de leur confier les moyens de mener à bien leur tâche. Cela peut impliquer la prise de conscience du numérique, la formation et l’accès aux outils technologiques professionnels. Il existe différentes options (soins de santé personnels, bases de connaissances, etc.) qui favorisent l’amélioration des performances des employés. La visio est une option captivante et novatrice pour créer des liens privilégiés et offrir des expériences sur mesure.

Peu importe le contexte, l’utilisation de la vidéo présente des bénéfices considérables pour les agents :

  • Gain de temps : 

Grâce à la vidéo en temps réel et aux outils collaboratifs tels que les annotations partagées et le partage d’écran, la résolution des problèmes est plus rapide.

  • Optimisation de la productivité : 

Étant donné que la résolution des dossiers clients est plus rapide, les employés ont la possibilité d’en traiter davantage.

  • Diminution des efforts : 

Grâce à la visualisation du problème du client, l’agent peut moins se fatiguer à comprendre la situation dès le début.

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L’importance des interactions humaines

Au temps du numérique et de l’intelligence artificielle, il était courant parmi les entreprises que les consommateurs aient une préférence pour les interactions automatisées plutôt que les contacts humains. Toutefois, cette vision a évolué au fil du temps, soulignant que les clients accordent une grande importance aux échanges humains et souhaitent des relations plus authentiques et empathiques avec les marques.

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Effectivement, même avec les avancées technologiques et l’automatisation grandissante des processus, les interactions humaines restent primordiales dans la relation avec les clients. Les consommateurs sont à la recherche d’interactions qui dépassent les simples transactions commerciales, à la recherche de liens émotionnels et d’échanges qui reflètent leur personnalité et leurs besoins spécifiques.

Selon un rapport Salesforce, 83% des clients s’attendent à interagir immédiatement avec une personne lorsqu’ils contactent une entreprise.

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Des exigences client de plus en plus élevées

Les entreprises sont conscientes du fait que le client est de plus en plus sévère. Il est évident que dans un secteur donné, les offres sont de plus en plus variées. Il devient donc simple pour un client de changer de marque. Afin de se démarquer et prévenir la perte de ses clients, une entreprise devra offrir un service de qualité inégalée en matière de rapidité, de sécurité et d’implication.

En 2024, la relation avec le client sera prioritaire! 

D’après une enquête Qualimétrie, 45% des client désirent que leur demande soit traitée et résolue rapidement dès la première demande. Il est donc nécessaire pour les marques d’utiliser la technologie et des approches innovantes afin d’améliorer l’efficacité et de proposer aux clients des solutions pour gagner du temps. Lorsqu’elle est intégrée au service client, la visio-assistance présente de nombreux bénéfices, notamment en ce qui concerne l’amélioration du taux de résolution dès le premier appel. Grâce à l’utilisation de la visio-assistance, l’agent peut voir le problème subi par le client. De cette manière, il a la capacité de faire un diagnostic et de résoudre le problème plus rapidement tout en garantissant une expérience client efficace.

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Les clients ont aussi des attentes élevées en ce qui concerne la sécurité. Selon une enquête menée par Cisco, 81% des consommateurs estiment que la transparence est la préoccupation principale des organisations pour rétablir et renforcer la confiance lorsqu’il s’agit de traiter leurs informations personnelles. La satisfaction des clients repose également sur la transparence d’une entreprise concernant l’utilisation et la collecte des informations de ses clients.

En 2024, il sera essentiel que les entreprises assurent une sécurité parfaite, encouragent des mesures de sécurité comme l’authentification à double facteur ou l’utilisation de mots de passe à usage unique, et veillent à respecter les réglementations de protection des données personnelles telles que le RGPD.

L’engagement des marques est la troisième attente des clients. Selon 88% des clients, les entreprises doivent clairement exprimer leurs valeurs. Le client désire donner un sens à sa consommation en diminuant sa consommation, mais en améliorant sa qualité. Il met donc une grande importance dans les valeurs et les engagements affichés par les marques. Il est vrai que l’apparition de marques comme « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est pas inhabituelle. Les entreprises doivent faire preuve de plus de sincérité et de fiabilité en ce qui concerne leurs organisations en raison de l’évolution de la relation client. Dans le domaine du service client, il est essentiel que les marques françaises, qui ont des valeurs fortes en matière de transparence, s’équipent de solutions françaises afin de susciter l’intérêt des consommateurs.

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Reprendre la maitrise de son expérience client

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Pour la majorité des entreprises, il est maintenant acté que l’expérience clients est un des moteur de leur performance économique, notamment dans un environnement concurrentiel de forte intensité.

EN SAVOIR PLUS WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (13)

Un élément clé pour fidéliser les clients : le service client

Le rôle du service client est devenu crucial pour les entreprises, car il joue un rôle crucial dans leur succès. Alors que l’objectif initial de ce service était initialement de fournir une assistance rapide aux clients, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Le service client vise à établir une relation durable avec chaque client qui interagit avec une marque en proposant des interactions enrichissantes. Ainsi, les sociétés devront :

  • Donner la priorité au service client dans leur organisation.

Le service client joue un rôle essentiel dans la relation des consommateurs avec une marque. Cela implique que les conseillers jouent un rôle essentiel en tant que interlocuteurs des clients.Les employés de l’entreprise sont les seuls à posséder une compréhension aussi approfondie des clients, de leurs attentes, de leurs frustrations, etc. Il est donc primordial d’établir une connexion entre le service client et le reste de l’entreprise et de promouvoir la coopération entre les divers services. En encourageant la coopération au sein de l’entreprise pour assurer le succès des clients, les entreprises pourront améliorer l’expérience offerte, renforcer la fidélisation des clients et maximiser la croissance.

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  • Voir le service client comme un véritable élément clé de la rentabilité.

En tirant parti du service client, les entreprises ont la possibilité de le transformer en un véritable pôle de rentabilité. En premier lieu, cela favorise la fidélisation des clients, ce qui est bien moins coûteux que d’en acheter de nouveaux. Par la suite, les conseillers peuvent repérer les aspects récurrents considérés comme négatifs par les clients. Ils ont donc la possibilité de récupérer ces informations précieuses afin que l’entreprise puisse résoudre ces problèmes bloquants. Il sera donc possible pour les agents de se focaliser sur des demandes client plus importantes et éventuellement de traiter davantage de dossiers. Finalement, les employés soutiennent maintenant les clients tout au long de leur parcours, depuis la découverte du produit jusqu’à l’achat et après l’achat. De cette manière, ils peuvent stimuler les ventes. En repérant les besoins des clients, ils ont la possibilité de repérer des occasions de vente, et même de réaliser des ventes supplémentaires ou des ventes croisées.

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Adoptez et gardez le contrôle sur l’IA de votre service client

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Evaluez l’efficacité opérationnelle de vos agents à grande échelle Augmentez la performance de vos IA en continu Analysez comment l’IA permet d’améliorer vos parcours client REGARDEZ LE REPLAY Tout savoir sur l’importance de l’IA dans vos parcours client Présentation de cas d’usage pour votre centre de contact Ovalo CX et Talkdesk …

JE VISIONNE LE REPLAY

La Montée de la Communication Vidéo

Le téléphone et l’email demeurent les principales méthodes pour contacter un service client. Toutefois, les plateformes numériques comme le chat, les réseaux sociaux ou l’assistance vidéo font des progrès.

Le support vidéo est le domaine qui connaît la croissance la plus importante. Sa croissance a été de 43% depuis 2020.

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Ce moyen de communication attire à la fois les clients et les entreprises, car il offre notamment :

  • Une relation client humanisé 
  • Une assistance simple et rapide 
  • Un traitement efficace des demandes 
  • Une résolution immédiate
  • Une expérience client amélioré 

Les entreprises peuvent bénéficier d’une visio-assistance qui leur permet de résoudre les problèmes de manière plus efficace et rapide, ce qui améliore la satisfaction des clients. De plus, cela encourage une sensation de proximité et de confiance entre les marques et leurs clients. En offrant la possibilité d’une interaction en personne, même à distance, les entreprises peuvent créer une relation plus personnelle et empathique avec clients. De cette manière, le support vidéo sera toujours présent dans la relation client en tant que moyen efficace d’accompagner et d’assister les clients.

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WorkForce Management : le casse-tête de la gestion de plannings dans les Centres de contact

Le WorkForce Management c’est quoi au juste ?

 

 

 

Le WorkForce Management (WFM) est la terminologie anglophone utilisée pour parler de la gestion des effectifs. Cela s’articule autour d’un processus d’amélioration en 4 phases : Prévision, Planification, Pilotage, Analyse/Amélioration (aussi appelé processus des 3PA).
Le principe clé du WFM est de mettre la bonne ressource, avec les bonnes compétences, au bon endroit, au bon moment et au bon coût pour traiter toutes les activités de l’entreprise. Business technology concept as two hands holding a group of  machine gears shaped as a human head as a symbol and metaphor for the transfer of industry information or corporate training.

Et l’objectif final est de produire le planning le plus optimal pour chaque employé, en prenant en compte les différentes contraintes :

  • Tant du point de vue des employés (contrats de travail, congés, temps de repos, accords d’entreprise, contraintes légales mais aussi éventuellement désidératas employés).
  •  Que du point de vue des besoins de l’entreprise (horaires d’ouverture, besoins de productivité, équipes en 2*8 ou en 3*8, travail sur les WE, besoins d’immédiateté, de réactivité et de flexibilité…).

En fonction des activités de l’entreprise, la création de plannings sera plus ou moins complexe et peut avoir plusieurs motivations : soit définir des horaires de présence, soit préciser l’affectation de l’employé sur sa journée de travail, soit les 2 cumulés.

En quoi la gestion de planning est-elle différente dans les Centres de contacts ?

Gaelle

Dans un centre de contact, en plus de la notion de création de plannings et de prise en charge des activités, se présente la notion de flux chauds. On qualifie de flux chauds toutes les interactions client nécessitant une prise en charge immédiate si on ne souhaite pas les perdre. Ces flux chauds sont essentiellement les appels téléphoniques et les sessions chat.

Leur caractéristique principale est que le flux n’est pas constant au cours de la journée et que chaque jour est différent du précédent plannings (même si une certaine récurrence ou saisonnalité apparait fréquemment).

La notion de bon moment devient alors la clé pour pouvoir traiter les interactions entrantes en temps réel. Elle se traduit par la Qualité de Service (QS) qui correspond au % d’appels répondus en moins de X secondes. Cette QS varie fortement en fonction de l’entreprise concernée. En effet, les contraintes ne seront pas les mêmes pour un service d’urgence de santé (comme le 15) qui demande une prise en charge immédiate, que pour le SAV d’une entreprise d’électroménager. A un moindre niveau, elle variera aussi probablement au sein d’une même entreprise entre un service commercial et un SAV.

Autant sur une usine de production fonctionnant 24/24, 7/7, les plannings pourront être découpés en 3 vacations de 8h fixes par jour (par exemple 6h-14h, 14h-22h, 22h-6h), autant sur un centre d’appels, le nombre de vacations devra être beaucoup plus grand et avec des amplitudes variées pour pouvoir absorber les pics d’appels (et ce, même si le centre d’appels n’est ouvert que sur la journée).

Par exemple, pour un centre d’appels ouvert de 8h à 19h, on pourra créer des vacations commençant à 8h, 8h15, 8h30, 9h, avec des pauses déjeuner variables, des pauses intermédiaires optimisées. Faire varier les durées de vacations entre 6h et 8h par jour permettra aussi de prendre en charge de façon efficaces les journées de plus forte affluence.

Ceci amène une complexité supplémentaire dans la création des plannings.

Les enjeux de la gestion de plannings dans les centres de contact

Fond Blanc

Les ressources humaines d’un centre de relation client représentent 70 à 80% de ses coûts.

Une bonne planification de ces ressources est donc essentielle pour fournir le meilleur service au client, au meilleur coût pour l’entreprise…

Design Sans Titre (4)

Les principaux enjeux pour un centre de relation client sont les suivants :

  1. Assurer une bonne qualité de service (en temps et en qualité de réponse)
    Pour cela, il est important d’avoir suffisamment de collaborateurs pour prendre en charge l’intégralité du flux téléphonique en temps réel mais aussi d’avoir des collaborateurs compétents dans la prise en charge de ces appels pour apporter la bonne réponse au premier contact.
    Ces éléments sont bénéfiques à la fois pour la satisfaction client et aussi pour limiter le taux de réappel
  2. Fidéliser les collaborateurs
    Le temps de formation d’un nouveau collaborateur a toujours un coût. Sur des centres d’appels répondant à des questions nécessitant une expertise il peut même être conséquent.
    Fidéliser les collaborateurs devient donc important.
  3. Reporter les appels à faible valeur ajoutée vers des solutions de Self-Service soit Web, soit via un voice boat. Inciter les clients à passer plutôt vers des canaux permettant des traitement différés (mail, formulaires web) plutôt qu’immédiat
    Ces solutions allègent les flux chauds mais augmentent l’expertise attendue des collaborateurs (pour le report) et augmentent les flux froids (pour les canaux différés)

Ces enjeux ont des impacts très forts sur le processus de planification. En effet, les planificateurs doivent jouer les équilibristes entre d’un coté assurer la qualité de service au client et de l’autre assurer de bonnes conditions de travail pour les collaborateurs.

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Sur-staffer en permanence les collaborateurs de façon à prendre l’intégralité des appels (y compris les pics) en laissant ainsi du temps d’inactivité aux collaborateurs sur les phases basses, pourrait sembler être la solution de facilité pour à la fois satisfaire client et collaborateurs… Mais, en dehors du fait que cela aurait un cout financier conséquent, le risque de démotivation des collaborateurs (bore-out) n’est pas négligeable.

Il faut donc dimensionner en trouvant le bon compromis :

À taux d’activité téléphonique faible

    • très bon niveau de service (théoriquement)
    • agent peu sollicité par le traitement des appels
    • motivation délicate, faible productivité

À taux d’activité téléphonique trop élevé

    • niveau de service menacé 
    • situation de stress sur les agents, risque important de “burnout” ou de comportements déviants

L’idéal est de positionner un taux d’activité entre 60 et 80%. Et d’utiliser les temps non occupés sur les flux chauds pour traiter les flux froids.

De plus toutes les activités et tous les horaires n’étant pas appréciés de la même façon par les employés, une notion très forte d’équité apparait dès que l’on doit créer des plannings ajoutant une complexité supplémentaire pour les planificateurs.

Prévoir, Planifier, Piloter, Analyser pour améliorer : le quotidien des équipes de planification

WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (2)

Les prévisions pour chacune des activités à planifier sont essentielles. Si les prévisions ne sont pas pertinentes, la planification ne sera pas satisfaisante. Créer ses prévisions demande donc une très bonne connaissance du fonctionnement du centre de contact et du comportement des clients.

Une fois les prévisions établies, le véritable casse-tête de la phase de planification commence. Le planificateur doit jongler entre tous les éléments suivants :

  • Cadre de travail : contrat, convention collective, cadre légal
  • Adéquation entre les compétences des collaborateurs et les activités
  • Vie du centre de contact : formations, délégations, double écoute, congés
  • Equité sur le nombre de vacations, les durées, les horaires, les activités
  • Désidérata des collaborateurs, transports partagés, pause simultanées…

Plus on rajoute de contraintes et plus le casse-tête devient complexe !

Les outils de création de planning – quand passer du tableau excel à un outil plus performant

Fond Blanc

Tableau Excel ou solution de WFM ? L’important c’est d’avoir un outil adapté à vos besoins.

Si vous souhaitez uniquement créer des plannings de façon récurrente sans gérer de prévisions, avec des effectifs stables, des plages de travail peu étendues, et très peu d’activités à gérer : le tableau Excel est votre ami.

Dès que vos besoins de prévisions, de pilotage et de plannings se complexifient, troquez le paquet d’aspirine contre un outil plus spécifique (injixo, Holydis, calabrio, Genesys, Nice, Verint…).

Article rédigé par Gaëlle Plays – Senior Consultante Ovalo CX – Experte WFM

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