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Les écueils du centre d’appels et comment obtenir des interactions client significatives

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Les écueils du centre d’appels et comment obtenir des interactions client significatives

Écrit par Christine, le 15 juin 2022 Temps de lecture : 14 minutes
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Juin 2022 par Jean ROBERT

Personne n’aime devoir appeler le service client. Se perdre à travers les options de menu sans fin, à crier “allo !” dans le téléphone à plusieurs reprises ou passer toute l’après-midi en attente. Il existe de nombreux problèmes et pièges qui frustrent les clients.

Avec un peu de planification, les interactions avec les clients peuvent être transformées en une expérience satisfaisante et agréable. Voici quelques-uns des problèmes les plus courants avec les centres d’appels et ce que vous pouvez faire pour les résoudre.

 

Unification des données

 

Généralement, lorsqu’un client appelle une entreprise, la première chose qu’on lui demande de faire est de fournir des informations de base pour confirmer son compte. Il peut y avoir plusieurs niveaux différents dans ce processus, comme dire ou saisir son identifiant de compte, son numéro de téléphone, son code PIN, sa date de naissance, etc.

L’étape suivante consiste habituellement à déterminer la raison de son appel. C’est là que les options de menu sans fin entrent en jeu, entraînant le client dans un labyrinthe de choix de plus en plus spécifiques jusqu’à ce qu’il atteigne celui qui correspond le mieux à son problème.

Ensuite, une fois qu’il est enfin mis en contact avec un agent du service client, il est obligé de recommencer à zéro. Le conseiller lui redemande les mêmes informations d’identification pour accéder à son compte et le guide vers la résolution du problème qu’il rencontre.

À ce stade, s’il doit être transféré à un autre conseiller ou à un autre service, il doit tout recommencer, en expliquant de nouveau son problème depuis le début.  Y compris souvent en détaillant les étapes que le premier conseiller lui a fait suivre.

Le problème racine le plus courant est l’utilisation de systèmes logiciels disparates pour les solutions de serveur vocal interactif (SVI) et de relation client (CRM) que les conseillers utilisent lorsqu’ils traitent avec les clients.

En intégrant toutes les informations des deux canaux dans votre plateforme globale de gestion de la relation client, vous pouvez rendre le processus beaucoup plus efficace et fluide pour toutes les personnes impliquées.

Dès que le client est connecté à un conseiller, ce dernier reçoit automatiquement toutes les informations de son compte. Ils savent qui il est, quel problème il rencontre et ce qui a déjà été fait pour l’aider. Ceci permet également aux appels de circuler plus simplement et d’être résolus plus rapidement.

 

Problèmes d’automatisation

 

Pour réduire les coûts des centres d’appels, les entreprises essaient d’automatiser autant que possible les processus. Cela a du sens à première vue, mais souvent, c’est de là que vient le labyrinthe d’options du menu qui frustre les clients.

De nombreuses entreprises pensent que plus un client peut s’occuper de son parcours sans avoir besoin d’un conseiller, plus le processus est efficace et moins il en coûte à l’entreprise.

Cependant, la réalité est que même avec un menu étendu d’options automatisées, environ 35 à 40 % des appels nécessitent encore une assistance humaine.

Malgré cela, les entreprises qui mettent l’accent sur l’automatisation ont tendance à rendre pratiquement impossible l’accès à un conseiller. Plutôt que d’économiser de l’argent, cela conduit simplement à de mauvaises critiques et à une dégradation de l’image de l’entreprise.

À mesure que l’intelligence artificielle évolue, les systèmes automatisés deviennent plus sophistiqués et capables de traiter davantage de problèmes clients. Cependant, il est important de noter qu’ils ne sont pas encore tout à fait au niveau que votre entreprise pourrait espérer.

Même si le système automatisé est capable d’aider le client, certaines personnes ne sont tout simplement pas à l’aise avec les réponses générées par l’IA. Cette expérience client inconfortable conduit finalement à frapper la touche étoile ou 0 avec beaucoup d’énervement.

Par conséquent, les conseillers du service client doivent toujours être facilement accessibles à ceux qui le souhaitent.

 

Une meilleure expérience de centre de contact

 

Comme mentionné précédemment, une bien meilleure méthode de rationalisation des appels est liée à l’importation des informations du compte d’un client, mais cela va encore plus loin. Un bon outil d’analyse peut aider à prédire le motif d’appels d’un client en fonction de ses données existantes. Ce n’est pas infaillible, mais il y a souvent des indices sur ce qu’il pourrait vouloir dans son activité récente  :

  • Leur facture est-elle presque due ou en souffrance ? Il a probablement une question à ce sujet.
  • Vient-il de vous acheter un produit ? Il pourrait avoir du mal à le faire fonctionner correctement.
  • A-t-il commandé un abonnement de trois mois, il y a environ trois mois ? Il pourrait demander un renouvellement.

Il existe de nombreux autres indices dans le compte d’un client qui peuvent donner un aperçu de ce dont il a besoin. Un conseiller qui consulte son compte pour la première fois peut manquer ces indices, mais un système intelligent exploitant les données clients existantes peut faire apparaître des données pertinentes pour donner au conseiller un aperçu de base lorsqu’il prend l’appel.

Cela peut économiser du temps et des tracas, aidant le conseiller à prendre soin du client plus rapidement et plus efficacement, ce qui conduit finalement à une meilleure satisfaction.

Les entreprises peuvent avoir un aperçu de leur humeur et de leur tempérament en surveillant les interactions du client avec le système automatisé avant de contacter le conseiller en direct. En particulier, en surveillant les inflexions et la vitesse de la voix pendant qu’ils parlent avec un système SVI en NLU.

Si l’appelant en arrive au point où il crie, « conseiller ! » à plusieurs reprises, il est clair qu’il est en colère et frustré. En alertant le conseiller, de ce fait, il n’est pas surpris et mieux paré pour calmer le client avec une mine de données à portée de main.

 

Les centres de contact omnicanaux apportent de la flexibilité

 

Un autre aspect essentiel du service client dans le monde d’aujourd’hui est la flexibilité.

Pour certains clients, parler au téléphone est un fardeau. De nombreuses entreprises ont élargi leur service client pour inclure une option de chat en ligne. C’est un bon début, mais cela ne fait qu’effleurer la surface de ce qui est possible.

Certains clients qui souhaitent entrer en contact avec une entreprise se tournent vers les réseaux sociaux. Il est important d’avoir des conseillers prêts à répondre aux commentaires, demandes de renseignements et autres publications et à s’assurer que les clients reçoivent les soins qu’ils recherchent.

D’autres clients peuvent préférer communiquer par SMS ou par e-mail. Peu importe ce avec quoi ils sont le plus à l’aise, il est important d’être prêt à leur offrir cette option. De cette façon, les entreprises vont au-delà du centre d’appel traditionnel vers des centres de contact omnicanaux, équipés pour rendre tout type de communication client fluide et transparente.

Cela peut également contribuer à améliorer l’efficacité. Dans un ancien centre d’appels, les conseillers ne peuvent répondre qu’à un seul appel à la fois. Sur les plateformes textuelles, telles que le chat ou le texte, un seul conseiller peut aider trois ou quatre clients à la fois.

 

Conclusion

 

Les centres d’appels et leur technologie ont évolué à pas de géant ces dernières années. Les problèmes familiers qui frustrent les clients et les éloignent ne doivent plus être subis. Avec les bonnes ressources et la bonne planification, les entreprises peuvent créer un centre de contact à services complets qui résout les problèmes des clients rapidement et efficacement tout en économisant de l’argent et en augmentant la satisfaction globale.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

Sur le même sujet

Le bandeau, couteau suisse des centres de contact

Décembre 2022 par Thomas RETIF

 

Introduction

 

A une époque où les clients ont chacun leur mode de contact de prédilection pour accéder à leurs services, les plateaux téléphoniques et les centres de contact rivalisent d’ingéniosité et de modernité afin fournir des outils pointus aux conseillers pour traiter le plus de canaux de communication, le plus efficacement possible. Avec en ligne de mire la pleine satisfaction et donc la fidélisation du client, à contrebalancer avec la productivité des centres de contacts. Le bandeau est l’une des facettes de ces centres de contacts omnicanals, étant l’interface graphique de prédilection pour interagir avec des couches plus techniques induites à ce type de structures.

Un bandeau possède la plupart du temps une interface, triviale en apparence, mais qui recèle bien souvent une complexité sous-jacente car il met à disposition des agents des fonctionnalités simples à utiliser en jonglant avec de multiples composants.

 

Qu’est-ce qu’un bandeau ?

 

Le bandeau est un outil permettant aux conseillers en clientèle d’interagir avec la solution téléphonique, mais pas seulement.

Actuellement, ils sont de plus en plus « connectés » et proposent des fonctionnalités toujours plus étendues : traitement d’emails, fenêtres de Chat avec le client, affichage de statistiques d’appels, ouverture de la vision 360 du client lors de la réception d’un appel, ou encore lancement d’une application permettant de gérer les emails. Le bandeau est un couteau suisse permettant d’automatiser au maximum le travail du conseiller afin qu’il puisse se consacrer à son cœur de métier auprès du client.

Certains bandeaux permettent l’envoi de SMS, des plannings du conseiller ou également d’afficher un message en fonction d’évènements propres au plateau ou à l’agence du conseiller.

Des fonctionnalités de type superviseur sont parfois mises en place, notamment pour diffuser un message, déconnecter des agents ou fermer un centre d’appel en utilisant un simple bouton.

Il en existe une multitude proposés par les intégrateurs (Nice, Odigo, Genesys…), avec parfois plusieurs bandeaux pour un seul et même intégrateur, comme par exemple pour les bandeaux Genesys (WDE, WWE , API Cloud, etc…) ou Nice (MAX ou bandeau intégré au CRM).

Note : le terme « bandeau » n’est pas à prendre au pied de la lettre. En effet celui-ci connote une apparence réduite sous forme de bande. Or, ce n’est pas toujours le cas. Bien des formats de bandeaux existent aujourd’hui.

Une rubrique de présentation d’un bandeau serait incomplète sans quelques captures d’écran pour l’illustrer.

Ci-dessous le Bandeau Nice MAX intégré au CRM  Dynamics :

 

Le bandeau Genesys WDE en standalone (non intégré à une application cliente) :

 

Le bandeau Nice MAX intégré à Salesforce :

 

Le bandeau Genesys Cloud intégré avec Salesforce :

 

Voici une liste non exhaustive des média qu’il est possible de traiter avec un bandeau :

  • La voix,
  • Les interactions autres (OpenMedia),
  • Des rappels programmés (callbacks),
  • Les e-mails,
  • Les SMS,

De plus, ce n’est pas forcément exagéré de dire qu’il y a autant de bandeaux que de clients, pour certains d’entre eux il peut même y avoir cinq ou six bandeaux qui coexistent selon les métiers. Les critères différenciant sont les suivants :

  • Client lourd versus client léger,
  • Intégration dans une application cliente pour créer un univers de la relation client pour le conseiller ou au contraire, bandeau autonome maintenu au premier plan,
  • Bandeau visuel et ergonomique ou bandeau discret voire masqué,
  • Bandeau vertical versus horizontal,
  • Bandeau configurable en fonction des entités, ou multiples bandeaux,
  • Softphone intégré, hardphone,
  • SIP Server ou T-Server/PABX,
  • Bandeau clef en main ou développement personnalisé

 

 

Bandeau éditeur ou bandeau personnalisé

 

De nombreux bandeaux sont déjà disponibles sur le marché, qu’il s’agisse de logiciels clef en main, de connecteurs presque invisibles au sein d’une application client comme c’est le cas pour Salesforce notamment, de bandeaux fournis par des sociétés de services ou des éditeurs. Pourtant, de nombreux clients se lancent dans le développement d’un bandeau personnalisé.

Chaque client possède un écosystème qui lui est propre, et seules les directions métier sont aptes à trancher entre un bandeau sur étagère déjà développé et éprouvé, ou un bandeau créé de toutes pièces collant probablement davantage aux besoins des métiers et ayant l’avantage d’être flexible pour des évolutions futures. Cette dernière possibilité pouvant être rassurante, comparativement à un éditeur aux multiples clients, pas forcément sensible à l’intérêt d’une société en particulier, avec un produit générique possédant des fonctionnalités communes d’un client à l’autre.

La création d’un bandeau personnalisé pour une entreprise permet de travailler conjointement avec les métiers pour proposer une interface collant aux besoins de ces derniers. L’avantage est notamment de s’inscrire plus aisément dans la charte graphique de la société. De plus, l’interaction avec les applications métiers -et notamment le CRM qui en terme de relations client offre des fonctionnalités étendues et complémentaires au bandeau- est facilitée lorsque le développement est réalisé spécifiquement pour la société en question.

L’utilisation d’un bandeau « clef-en-main » proposé par un éditeur a également de nombreux avantages, notamment un coût de mise en place et une rapidité de déploiement probablement moindre, avec des fonctionnalités étendues (email, chat, qualification d’appels, statistiques, etc) déjà expérimentées et validées par d’autres clients et qui plus est fournies dans la solution de base. Ces bandeaux proposent également des fonctionnalités d’ouverture de fiche client, notamment pour WDE via le lancement d’une URL sur réception d’un évènement.

Les deux possibilités sont attrayantes, il s’agit bien souvent de trouver un compromis acceptable entre le coût, les souhaits du métier, et la flexibilité.

 

 

Interaction avec les outils du client

 

Un bandeau peut être très simple, c’est-à-dire proposer des fonctionnalités bas niveau comme se loguer, décrocher un appel et raccrocher, mais sa popularité réside souvent dans les fonctionnalités avancées qu’il propose. En voici un florilège :

Le clic to call

Le principe est assez basique, il s’agit de proposer une fonctionnalité de numérotation directement depuis l’application cliente, par exemple le CRM. Ainsi, le conseiller n’a pas à copier/coller le numéro, ou pire, le saisir manuellement dans le bandeau pour effectuer un appel. Pour cela, plusieurs possibilités existent techniquement : la fourniture d’une API, consommée par le CRM, un mécanisme de bus d’évènements,  et bien d’autres encore.

La montée de fiche

Le principe est assez semblable au clic to call, mais la communication est effectuée dans le sens contraire. Typiquement, lors de l’arrivée d’un appel ou de tous types d’interactions, un message est envoyé au CRM pour ouvrir la vision 360 du client, remonter les sinistres en cours, etc… Il est même possible de conditionner l’outil sur lequel la fiche client va s’ouvrir en fonction du profil de l’agent ou encore de l’activité sur laquelle il est logué.

Lancement d’application/URL

Selon la situation de travail de l’agent, il peut être utile de lancer une application en parallèle du bandeau. Certains d’entre eux proposent des boutons, d’autres lancent automatiquement l’application suite à la connexion sur une activité donnée.

Reporting

Celui-ci n’est pas une application client à proprement parler car il est souvent assuré en partie par la solution (Infomart/Datamart/Pulse pour Genesys). Néanmoins, ceux qui interviennent sur les bandeaux doivent régulièrement prendre en compte des demandes permettant le calcul de statistiques à froid, ou à chaud.  Notamment par l’ajout de données que l’on va attacher à une interaction en cours, en fonction d’informations présentes dans le contexte du bandeau. Par exemple, l’entité fonctionnelle étant à la source d’un transfert d’appel, l’activité choisie au moment du login, ou encore la qualification de l’appel en cours pour signifier des coupures dans la communication téléphonique.

 

 

Architecture

 

Il y a presque autant d’architectures de bandeaux qu’il y a de clients. Certains préfèrent s’appuyer sur du client lourd, d’autres du client léger. Le bandeau MAX proposé par Nice peut intégrer un softphone, ou non.

L’exemple choisi ci-dessous est un bandeau développé avec des technologies Web, s’appuyant sur le PSDK Genesys pour interagir avec les composants de la solution. La majeure partie des évènements sont asynchrones et reposent sur un mécanisme de requêtes et d’évènements soumis ou traités par le bandeau. De plus, un mécanisme de « push » permettant la communication du serveur vers le client en fonction d’évènements reçus depuis Genesys est nécessaire.

 

 

Pour les développements de bandeaux personnalisés, Genesys met pour l’instant à disposition son PSDK, qui consiste en une liste de librairies permettant d’interagir avec la plupart des serveurs de la plateforme Genesys :

      • T-Server ou SIP Server pour la voix,
      • InteractionServer pour les tâches (OpenMedia),
      • ConfigServer pour la configuration,
      • Universal Contact Server (UCS) pour les contacts,
      • StatServer pour les statistiques, etc…

Ce PSDK est potentiellement voué à disparaitre à moyen terme, il pourrait être remplacé par des API Cloud proposant peu ou prou les mêmes fonctionnalités, même si ce ne serait a priori pas avec Multicloud CX comme c’était prévu.

 

Conclusion

 

Les bandeaux qui étaient autrefois limités aux fonctionnalités téléphoniques ont observé de nombreuses évolutions suite à l’intégration de nouveaux médias tels que l’email et le Chat, et tendent à s’ouvrir toujours plus vers les applications cliente, notamment Salesforce.

Cela se caractérise bien souvent par une mutation ergonomique du bandeau, ou les applications ayant une présentation parfois monolithique  tendent à disparaitre au profit d’interfaces épurées et diluées dans les applications client sous forme de barre d’outils disséminées intuitivement au sein du parcours du conseiller pour l’assister au mieux.

 

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Glossaire

API : Application Programming Interface, bibliothèque logicielle proposée par un éditeur.

CRM : Customer Relationship Management, outil de gestion de la relation client.

MAX : My Agent eXperience, bandeau proposé par Nice.

PABX : Private Automatic Branch Exchange, dispositif réseau pour la téléphonie.

PSDK  : Platform Software Development Kit, librairies pour interagir avec les composants Genesys.

PUSH  : évènements poussé du serveur vers le client.

SIP  : Session Initiation Protocol, protocole de signalisation utilisé en téléphonie.

T-Server  : Serveur Genesys utilisé pour la téléphonie.

UCS  : Universal Contact Server, serveur de contacts propre à Genesys.

URL  : Uniform Resource Locator, adresse d’une ressource sur le web.

WDE  : Workspace Desktop Edition, bandeau Genesys client lourd.

WWE  : Workspace Web Edition, bandeau Genesys client léger.

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Comment aligner les Marques avec les nouvelles attentes des consommateurs

 

 

80% des interactions clients commencent sur le digital 

 

 

Les intervenants

Thibault DE LAMAZE, Directeur commercial Ovalo CX & Marc MARSHALL Partner Sales Manager Nice CXone

 

 

Rendez vous le mardi 6 Décembre 2022 de 16h50 à 17h10 pour suivre la conférence de Nice CXone & Ovalo CX sur le sujet

 

 

Comprendre les tendances des consommateurs français à savoir l’accélération des échanges digitaux, et les réponses qu’Ovalo CX et NICE apportent comme solutions CX pour mettre en place une expérience client unique réussie.

 

Inscrivez vous vite ! 

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Comment un système de données maîtrisé permet d’optimiser votre centre de contact via Infomart ?

Septembre 2022 par Olivier VIENNOT

Maîtriser l’activité de son centre d’appels, est un des enjeux forts pour les opérationnels et décideurs d’une plateforme de centre de contact. Cela passe par l’analyse des différents canaux, la connaissance du comportement de ses clients, la mesure de l’impact des différents projets. Genesys propose à l’ensemble de ses clients utilisant leur solution Genesys Engage, la brique Genesys Infomart (GIM) : un solide point d’ancrage pour l’exploration des données ! 

 

La captation de la donnée

 

A chaque instant, les différentes briques de la solution qui composent votre centre d’appel vont échanger avec les différents acteurs, interactions (appels voix, mails, tchats, …) et autres éléments du système d’information.

Cette activité intense va générer des événements qui vont être collectés par Infomart. Cette étape de récupération de la donnée brute s’appuie sur l’Interaction Concentrator (ICON). L’ICON est un composant connecté aux autres composants de la solution. Dans la plupart des déploiements Genesys Engage, il y a plusieurs ICON (rôle, robustesse, notamment en lien avec l’architecture). A l’issue de cette étape, Infomart va récupérer, fusionner et restituer ce flux d’informations dans une base de données relationnelles. 

 

Un puissant modèle de données

 

A l’issue de la transformation des données de type “event”, Genesys Infomart met à disposition un modèle de données riche. Callflow des interactions, activité détaillée des agents et modification des éléments de configuration sont accessibles sous différents angles d’approche : il y a plusieurs perspectives d’un même ensemble !

Parmi les fonctionnalités mises en oeuvre par Infomart, certaines trouveront une utilité récurrente dans votre requêtage : 

  • La configuration de la table DATE_TIME : pratique pour les organisations multi-time zones
  • Les marqueurs de modification (AUDIT_KEY) qui facilitent un traitement au fil de l’eau pour les intégrations en aval.
  • Un mécanisme de stockage des données de contexte (données attachées) optimisé 
  • Une historisation de la configuration

 

Des rapports pré-packagés

 

Genesys Interactive Insight (GI2) est un package additionnel qui permet de disposer d’un outil de dataviz avec des rapports prédéfinis. Sa mise en œuvre est rapide et répondra à vos premiers besoins en matière de reporting.

 

Schéma Olivier VIENNOT

 

Construire son propre modèle de données : une évidence

 

Vos métiers, vos usages ainsi que la richesse de votre écosystème (CRM, outil de workforce management, …) vont rapidement vous pousser à aller plus loin dans l’exploration de vos données. Cela passe par la construction de votre propre modèle de données qui se retrouve au carrefour entre l’implémentation technique (stratégie de distribution des interactions, intégration d’applications propriétaires, gestion de la configuration des agents via skills, …) et les besoins métiers (besoin en reporting qui s’appuie sur une définition fonctionnelle des indicateurs, callflow d’appels, gestion d’un référentiel, …). 

 

Schéma Olivier VIENNOT

 

Votre modèle doit être le reflet de votre activité. La construction de ce dernier doit coller à l’implémentation de votre centre d’appels (stratégie, base de configuration) sans la “subir”. La factorisation doit être un des points structurants lors de la construction de la stratégie pour, par exemple, minimiser les impacts et développements lors d’évolutions futures. Le cœur de votre modèle de données doit s’appuyer sur la façon dont vous distribuez vos interactions. Quelles sont les phases dans le cycle de vie de l’interaction (ex : identification, orientation, distribution, traitement) ? 

 

Définissez de manière précise vos indicateurs métiers. Une bonne pratique (un indispensable) est d’illustrer vos différents callflows avec un document de synoptique d’appels. Appuyez-vous dessus pour illustrer la valorisation de vos compteurs et indicateurs. 

Réfléchissez à vos usages futurs (media blending, intégration de nouveaux canaux, mutualisation du traitement de vos interactions par vos différentes entités, … les exemples peuvent être nombreux). 

Accordez de l’importance à la construction de vos données de référentiel (hiérarchie de vos agents, flux de distribution des interactions, référentiel client, …). Cette approche vous offrira des perspectives d’analyse riche en croisant l’information selon différents axes d’analyse.

Disposer d’un modèle détaillé riche vous autorise des analyses fines et précises mais elles ne doivent pas se faire au détriment de la performance des temps de restitution. Si besoin, optez pour la construction de tables d’indicateurs agrégés et précalculés pour l’alimentation de vos rapports récurrents (ex : l’activité d’une équipe).

 

Réfléchissez à la sécurité de vos données en termes d’accès à l’information : quelles données accessibles à telle type de population dans votre entreprise ? 

 

Sécurisez votre mise en œuvre

 

La mise en place d’Infomart et d’un modèle détaillé est un projet conséquent. Certaines actions vont assurément vous aider à le délivrer avec succès : 

  • Ne négligez pas la convergence de votre reporting temps historique avec celui en temps réel (CCPulse+, Pulse).
  • L’empirisme est un facteur clé de succès. L’utilisation de jeux de données de production peut vous aider à fiabiliser vos règles de gestion. Il vous sera également utile dans la construction de vos bancs de tests (performance, robustesse)
  • Le lotissement peut permettre de sécuriser. Une construction itérative vous permettra de procéder par périmètre (ex : les appels voix, les sessions agents, les campagnes d’appels, …). Cela simplifie la définition et la construction des premiers indicateurs :  il s’agit souvent des mieux maîtrisés et/ou plus critiques pour les opérationnels. 

 

Ambition et perspectives grâce à une intégration réussie d’Infomart

 

A l’issue de la mise en place d’Infomart chez un de nos clients Ovalo CX et d’une intégration dans leur entrepôt de données, ils ont disposé d’un système puissant d’analyse. 

Si vous choisissez d’implémenter cet outil, cela pourra vous permettre de produire des rapports industrialisés pour un suivi régulier de votre activité. Il va permettre à vos analystes métier de produire des analyses ad’hoc, d’étudier des comportements…

Sa valeur sera maximisée par votre capacité à le faire vivre et évoluer. Il pourra être un contributeur fort dans une architecture Data Centric qui soulèvera sans aucun doute des challenges passionnants quant à l’urbanisme de votre système d’information.

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