Blog

Image Header

Introduction à Genesys Cloud CX

Écrit par Christine, le 9 décembre 2021 Temps de lecture : 14 minutes
Depuis la dernière décennie, le monde du Centre de contacts a pris le grand virage du Cloud, et Genesys Cloud CX se positionne aujourd’hui comme l’une des deux solutions leaders mondiales Une solution complète et en constante évolution...

Décembre 2021 par Florian MONTAY

Introduction

 

Depuis la dernière décennie, le monde du Centre de contacts a pris le grand virage du Cloud, et Genesys Cloud CX se positionne aujourd’hui comme l’une des deux solutions leaders mondiales (CCaaS Gartner Magic Quadrant).

Lancée en 2009 par Interactive Intelligence, la solution a été pensée Cloud dès sa conception. Acquise ensuite par Genesys en 2016, elle est aujourd’hui utilisée par plus de 2000 entreprises dans le monde et 300k d’utilisateurs, dont plus de 30 entreprises en France.

Hébergée sur des Datacenter AWS et basée sur une architecture micro-services, Genesys Cloud CX garantit une disponibilité et une performance optimales (taux de disponibilité de 100% en 2020). Son ergonomie lui permet également de s’adapter aux usages d’entreprises de toutes tailles.

 

Une solution complète et en constante évolution

 

La solution bénéficie d’un ensemble de fonctionnalités complet et en constante évolution.

Genesys Cloud CX propose des fonctionnalités réparties sur 3 couches principales :

  • Collaborate : c’est la première couche de la plateforme, le réseau social entre les utilisateurs. Elle inclut toutes les fonctionnalités de communication et de collaboration internes (tchat internes, appels visio, partage de fichiers, profil professionnel).
  • Communicate : deuxième couche de l’architecture fonctionnelle, elle regroupe toutes les fonctionnalités de communication permettant d’interagir avec l’extérieur, notamment, et surtout les fameux Edge (Cloud ou On-premise) permettant le transport de la voix.
  • Contact Center: c’est la couche qui regroupe toutes les fonctionnalités propres à un Centre de relation clients. On y retrouve le SVI, la distribution intelligente, le workforce management…

                 Architecture fonctionnelle Genesys Cloud. Source: Genesys

 

En plus de ces nombreuses fonctionnalités, l’ensemble des partenaires de Genesys publient leurs solutions intégrées via l’AppFoundry de Genesys, marketplace de Genesys regroupant actuellement un grand nombre d’applications sur la partie Genesys Cloud CX.

Genesys apporte de nombreuses mises à jour (300 nouvelles fonctionnalités en 2020) et cela de manière hebdomadaire (tous les mercredis), répondant notamment aux besoins des entreprises clientes émis via le portail d’idées de Genesys (chaque utilisateur disposant de 20 votes).

Au cœur de sa stratégie de développement, Genesys Cloud CX propose en 2021 plusieurs fonctionnalités axées sur l’IA et de l’automatisation, et cela via une planification automatique, des chatbot et callbot, du web engagement, du routage prédictif, de l’assistance agent en temps réel…

 

 

L’usage de l’IA au service des clients et des conseillers. Source : Genesys

 

Pourquoi choisir Genesys Cloud CX ?

 

Le premier avantage comparé à Genesys Engage est bien évidemment lié à son architecture SaaS.

Au moment du déploiement, la plateforme est directement disponible avec l’ensemble des services, ce qui permet un gain de temps considérable à l’initialisation et lors du déploiement de nouvelles fonctionnalités chez le client (si le client souhaite expérimenter les fonctionnalités WFM ou Cobrowse, la fonctionnalité est disponible tout de suite).

Les délais des projets varient donc essentiellement en fonction de la complexité fonctionnelle des workflows du client.

Concernant le run, la maintenance corrective et évolutive, Genesys cloud permet également d’externaliser toute la gestion des montées de versions des composants, des incidents sur l’infrastructure et des déploiements de nouvelles fonctionnalités.

Ce dernier point est donc un avantage majeur par rapport aux solutions on-premise ayant des architectures complexes souvent sujettes à des incidents récurrents (désynchro entre composants liée au réseau ou aux serveurs , paramétrages complexes nécessitant un niveau d’expertise et d’expérience très élevé…)

Le deuxième avantage majeur est que cette solution est au cœur de la stratégie de développement de Genesys. Ainsi, de nombreuses innovations sont apportées à la solution, en plus de l’amélioration constante des fonctionnalités existantes.

Comme précédemment expliqué, Genesys réalise des déploiements hebdomadaires, et les clients peuvent donc en bénéficier le jour même de leur publication par Genesys.

Le troisième avantage que je souhaitais évoquer (même s’il y en a encore pleins d’autres) est la richesse des architectures possibles pour le transport de la voix. Contrairement aux solutions concurrentes, Genesys Cloud CX permet de transporter le flux voix dans ou en dehors du Cloud. Il est possible de conserver ou non l’opérateur historique, mais également d’utiliser ou non un IPBX pour la distribution de l’appel vers l’agent.

Chaque architecture a ses avantages, permettant d’ajouter de la souplesse à l’architecture, ou de la résistance aux pannes (en cas de coupure internet chez le client, les appels et la distribution peuvent être maintenus selon l’architecture retenue).

 

     Architecture Telecom Genesys Cloud. Source : Ressource Center Genesys

 

Une solution adressant tous les métiers historiques d’un Centre de contacts (Distribution, planification, pilotage…)

 

Genesys Cloud CX est une solution qui regroupe un large éventail des fonctionnalités attendues par un Centre de contacts. En effet, en plus d’être une solution de distribution de sollicitations clients omnicanal, elle permet également de gérer :

  • Les communications entre les équipes, les statuts (disponible, occupé, en communication…) et profils professionnels des agents (notamment leur localisation géographique, leurs compétences, leur place dans l’organisation …). Genesys Cloud se positionne ainsi en tant que réseau social professionnel interne et outils de communication unifié du centre de relation clients ;
  • les interactions et partages entre les agents et les équipes des CRC ;
  • la supervision des CRC via de nombreux dashboard (de type tableau et wallboard) ;
  • L’écoute en temps réel et différé, et l’évaluation via des formulaires personnalisés ;
  • les communications unifiées ;
  • les services vocaux de bout en bout selon différentes architectures (Full Cloud ou On-premise) ;
  • les SVI, Voicebots, Chatbots, campagnes d’appels, et les médias digitaux (email, chat, facebook messenger, twitter) ;
  • le scripting agent des appels entrants et sortants, le cobrowsing, les réponses suggérées.

A cela s’ajoutent encore un grand nombre de fonctionnalités dont les intégrations avec les autres solutions du marchés (ex : CRM, Annuaire d’entreprises) et la multitude d’API facilitant l’intégration avec votre base RH, votre DWH ou tout autre système.

 

Des innovations constantes et à la disposition de l’ensemble des clients

 

Genesys innove constamment sur Genesys Cloud CX et met en avant les nouvelles fonctionnalités basées notamment sur l’IA. C’est aussi en ce sens que Genesys a réalisé plusieurs acquisitions ces derniers mois (AItocloud, Bold360, Pointillist, Exceed.ai) et des partenariats (Google, Affinity).

Les innovations majeures sont les suivantes :

  • L’engagement prédictif : Analyse du parcours client sur le web, détection de l’intention et déclenchement de propositions ou d’offres promotionnelles, proposition de chatbot ;
  • Chatbot/voice bot : directement disponible via l’offre de Genesys mais également compatible avec les solutions du marché ;
  • Routage prédictif : trouver la compétence qui correspond au mieux + KPI qui déduit la bonne file d’attente ;
  • Assistance temps réel : suggestion faite en temps réel à l’agent lors d’un chat/appel/email via un script agent, permettant à l’agent d’être plus efficace et d’améliorer ainsi la qualité du service client ;
  • Analyse de la voix du client : analyse sémantique de la voix, détection de sentiments, de tendance. Possibilité de proposer des coachings ;
  • Optimisation des compétences / Performance DNA : bulleyes (=cercle de compétences de moins en moins exigeantes) ;
  • WFM basé sur de l’IA : Planification automatique des agendas des agents à partir de l’historique ;
  • BI et analyse des interactions.

Voilà, en quelques mots, un tour d’horizon de la solution Genesys Cloud CX. A la fois complète, performante et innovante, elle est au cœur de la stratégie de Genesys et permet de répondre aux besoins des petites aux grandes entreprises.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

 

 

Visuels Landing Pages (1)

POUR EN SAVOIR PLUS

CONTACTEZ NOUS

Toute l'équipe Ovalo CX se fera un plaisir de
répondre à toutes vos questions alors n'hésitez plus !

Nos autres articles

[MEETUP] Simplifiez l’Expérience Client avec l’Automatisation et l’IA

3 cas d’usages

 

Permettant…

  • D’explorer comment la puissance de l’automatisation des tâches peut transformer votre Service Clients.
  • D’optimiser votre taux de résolution dès le premier contact ainsi que la qualité de vos réponses
  • D’accélérer & simplifier la mise en œuvre de votre IA conversationnelle, spécialement conçu pour votre secteur d’activité

Photos Articles Tech (12) Visuels Landing Pages (1)

INSCRIVEZ VOUS

Jeudi 30 Novembre 2023 – 18h30

Tout savoir sur la puissance de l’automatisation et de l’IA conversationnelle

Présentation de 3 automatosations pour votre centre de contact

Ovalo CX et Talkdesk vous partagent leur expertise et connaissances

Un temps de questions/réponses à la fin de la présentation

Un moment d’échange autour d’un verre après la présentation

JE M’INSCRIS

Lire la suite >
3 façons pour les banques d’améliorer leur expérience client grâce aux nouvelles technologies

ChannelLess Interactions

Pour offrir une expérience client transparente, les canaux numériques doivent être facilement accessibles, ce qui permet aux clients d’effectuer une transition sans heurt. Les technologies spécifiques à chaque canaux conduisent souvent à des frustrations lorsque les clients passent d’un canal à l’autre.

Gartner rapporte que 62 % des transitions entre canaux de service à la clientèle sont considérées comme exigeant un effort important.

Ajoutez Un Titre

En adoptant une plateforme ChannelLess unique qui englobe toutes les interactions (téléphone, chat, SMS, vidéo, etc.), les banques peuvent guider leurs clients précisément lorsqu’ils en ont besoin, tout en augmentant l’efficacité opérationnelle. Qu’il s’agisse d’aider les clients à comprendre les options de taux d’intérêt lors d’une demande de carte de crédit, d’effectuer un paiement de prêt ou de mettre en place un dépôt direct, les agents peuvent alors fournir une assistance en temps réel à l’aide d’outils numériques adaptés.

L’utilisation d’une technologie de pointe rationalisée pour le contact avec les clients, avec des outils de collaboration peut permettre de résoudre les problèmes jusqu’à 20 % plus rapidement et de doubler les taux de conversion.

Ce qui compte, ce ne sont pas les canaux utilisés, mais bien la conversation en cours. La communication devient channel-less lorsqu’on s’affranchit du canal pour se concentrer sur la conversation, composée de l’ensemble des interactions entre un client et la marque. Il s’agit de se concentrer sur le message, et non plus le médium. Les canaux importent peu aux clients ; ce qui les intéresse, c’est de recevoir l’assistance dont ils ont besoin. Plus votre stratégie de gestion des canaux est centrée sur le client, plus il devient crucial d’intégrer vos canaux pour proposer une seule et même expérience Visuels Landing Pages

LIVRE BLANC

Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?

Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l’accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.

Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.

JE LE TELECHARGE

Automatisation spécifique à l’industrie

Environ 75 % des demandes des centres de contact sont routinières et à faible valeur ajoutée pour le service client. Les agents conversationnels pilotés par l’IA peuvent répondre rapidement à des questions simples et orientent efficacement les clients, réduisant ainsi le volume des appels pour que les agents puissent se concentrer sur des interactions plus complexes.

Ajoutez Un Titre (1)

L’utilisation de bots bancaires prédéfinis garantit des réponses contrôlées et conformes à la marque, avec une voie d’accès à une assistance en direct si nécessaire. 

L’activation de l’assistance virtuelle vocale et par chat peut réduire les temps d’attente moyens et les temps de traitement jusqu’à 80 %, tout en réduisant les coûts opérationnels, en augmentant la productivité des agents et en améliorant l’expérience client.

Sécurité de bout en bout

Dans le paysage technologique actuel, la sécurité n’est pas négociable. Les cyber-risques ne cessant d’augmenter, il est essentiel d’exercer une surveillance accrue. 

Assurez-vous que votre technologie d’interaction n’est pas le maillon faible. 

Examinez les rapports, discutez des temps d’arrêt avec l’équipe informatique et évaluez minutieusement les processus de confidentialité des données. Les banques doivent vérifier l’exhaustivité des mesures de sécurité de leurs technologies de communication numérique. 

Ajoutez Un Titre (2)

Les clients font confiance à leur banque pour protéger leurs données, et cette confiance est directement liée à la fidélité des clients et à la valeur qu’ils accorderont à leur établissement bancaire à vie. Imaginez donc le coût élevé d’une faille de sécurité. 

Ce n’est pas le moment de faire des économies sur la technologie. En garantissant des communications numériques rationalisées, soutenues par une automatisation intelligente et des mesures de sécurité solides, les banques sont en mesure de réussir, même dans un environnement difficile. 

Lire la suite >
5 priorités en matière d’expérience client qui boostent (vraiment) les résultats

Donner la parole aux clients

De nombreuses entreprises recueillent les feedbacks de leurs clients, suivent leurs comportements et leurs préférences et les analysent de près. Mais trop de données sont stockées pour ensuite ne jamais être utilisées. Sauvegarder des données pour le plaisir de les conserver est totalement inutile.

Le feedback est important pour : 

👉 Identifier les points d’amélioration de votre parcours client

👉 S’assurer de répondre correctement aux attentes des clients

 

23 Photos Articles Tech (12)

👉 Valoriser votre marque employeur et donc l’expérience collaborateur

👉 Valoriser vos clients et leur montrer de l’intérêt

👉 Anticiper les évolutions du marché

En tant que responsable de l’expérience client mettez en place des processus d’analyse de ces informations, apprenez à mieux connaître vos clients et agissez en fonction de ce que vous avez appris. Lorsque vous réussirez à comprendre les attentes de vos clients et anticiper leurs besoins, vous serez en capacité d’offrir des expériences personnalisées uniques.

Visuels Landing Pages

ARTICLE DE BLOG

BOOSTEZ L’ENGAGEMENT CLIENT GRÂCE A L’ANALYTICS

Avec l’augmentation des outils d’Analytics, on en vient forcément à se poser la question sur les raisons pour lesquelles les entreprises les utilisent de plus en plus, quel est leur rôle dans l’amélioration de l’expérience numérique des clients et comment ils permettent aux entreprises d’obtenir de meilleurs résultats. JE LIS L’ARTICLE

Rendre chaque parcours client extraordinaire

Il ne suffit plus de s’assurer que chaque interaction individuelle répond aux attentes des clients. Aujourd’hui, les consommateurs attendent des expériences pertinentes et connectées tout au long de leur parcours. Ils veulent qu’on se souvienne d’eux et qu’on les comprenne.

Cela signifie que si leur parcours commence via un chatbot et se poursuit avec un agent humain, les informations relatives à leur demande doivent suivre afin qu’ils n’aient pas à se répéter. L’omnicanalité et l’IA deviennent des must have pour les organisations afin de garantir de manière proactive la pertinence des réponses à chaque point de contact tout au long du parcours client.

Photos Articles Tech (5) 24

 

 

👉 Placez le client au coeur de votre stratégie et définissez vos Buyer Persona afin de répondre de manière précise aux attentes clients

👉 Cartographiez votre parcours client pour mieux le comprendre

👉 Proposez une expérience client fluide et homogène en centralisant vos données dans un seul et même outil (CRM)

👉 Créez un lien avec vos clients et gagnez leur confiance grâce à un service client de qualité

Visuel Livres Blancs

Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

EBOOK GRATUIT

Comment la pandémie a impacté la Relation Client et les comportements des consommateurs ? Quelles sont les nouvelles tendances et attentes des clients ? Comment répondre à ces changements de manière efficace ?

EN SAVOIR PLUS

Définir des plans de carrière pour les collaborateurs

Quelles que soient les interactions que les agents ont avec les clients, ou qu’ils leur répondent par téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux ou vidéo, ils sont souvent le premier visage de votre organisation. Traitez-les bien.

Veillez à ce que votre équipe ait des possibilités d’évolution au sein de votre centre de contact et au-delà. Créez une culture d’entreprise qui incite les gens à rester, demandez leur avis sur la manière de résoudre les problèmes et d’améliorer leurs propres expériences. Ils n’en seront que plus efficaces et impliqués dans l’amélioration de votre parcours client.

Photos Articles Tech (6) Photos Articles Tech (7)

En d’autres termes, plus vos salariés évoluent dans un environnement de travail qualitatif et bienveillant, plus ils seront enclins à faire de même auprès de votre clientèle. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Les enjeux d’une bonne expérience collaborateur sont multiples : 

👉 Optimisation des recrutements

👉 Symétrie des attentions

👉 Engagement collaborateur

👉 Feedback et communication

👉 Marque employeur 

👉 Qualité de vie au travail

Choisissez bien vos KPIs

Pour bien comprendre les clients, il faut utiliser une segmentation pertinente. Les données démographiques ne vous diront pas pourquoi les clients se comportent d’une certaine manière ou préfèrent tel ou tel canal spécifique. Le suivi et la mesure des comportements, des données psychographiques, des transactions et des valeurs permettent d’obtenir une vision plus claire et plus exploitable des clients.

Photos Articles Tech (8) Photos Articles Tech (3)

En ce qui concerne les indicateurs de l’expérience client, mesurez les activités et les interactions qui permettent la découverte et le changement. Il s’agit notamment de mesurer les performances et les résultats de l’ensemble du parcours client, et pas seulement certains canaux en particulier ou certaines interactions individuelles.

Quelques KPIs à suivre pour optimiser votre parcours client : 

👉 Le taux de Résolution au Premier Contact (RPC)

👉 La Durée Moyenne de traitement (DMC) 

👉 La qualité du service

Visuel Livres Blancs (2)

Les KPIs indispensables de la relation client

INFOGRAPHIE GRATUITE

Quels KPIs pour quels usages ?
– La performance de votre centre de relation client
– La satisfaction client
– Le pilotage de votre centre de contact EN SAVOIR PLUS

Le service client : facteur de différenciation

Ne considérez plus le centre de contact comme un centre de coûts. Prenez plutôt le temps de comprendre la valeur de chaque interaction avec le client, et déterminez le coût d’une mauvaise expérience. Des interactions pertinentes et constantes permettent de fidéliser les clients et de faire de l’upsale ; de mauvaises expériences entraînent l’insatisfaction et le départ des clients.

Photos Articles Tech (9) Photos Articles Tech (10)

 

 

Les informations sur les clients recueillies lors des interactions avec les services fournissent au marketing, aux produits, aux ventes et à d’autres équipes des renseignements inestimables qu’elles peuvent utiliser pour améliorer leurs offres. Cela permet de réaliser des économies et d’améliorer les performances de l’entreprise.

Visuels Landing Pages

ARTICLE DE BLOG

TRANSFORMEZ VOTRE CENTRE DE CONTACT EN UN MODELE GENERATEUR DE REVENUS

La transformation numérique a touché presque tous les secteurs au cours des dernières années, alors que les organisations cherchaient de nouvelles façons de maintenir leurs flux de revenus face à une pandémie mondiale. Maintenant plus que jamais, la diversification des revenus est essentielle car les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients. Mais par où commencer ? JE LIS L’ARTICLE

La vérité sur l’expérience client ?

La nécessité de prendre soin des clients et de répondre à leurs attentes ne changera jamais. Ce qui changera, c’est la manière dont les organisations offriront des expériences UNIQUES.

Votre expérience client est l’atout majeur de votre entreprise. 

La clé  : soyez customer et collaborateur centric !

Photos Articles Tech (14)

Lire la suite >

Nos autres thématiques

Abonnez vous à notre newsletter !

Visuels Landing Pages