Introduction à Genesys Cloud CX

Décembre 2021 par Florian MONTAY

Introduction

Depuis la dernière décennie, le monde du Centre de contacts a pris le grand virage du Cloud, et Genesys Cloud CX se positionne aujourd’hui comme l’une des deux solutions leaders mondiales (CCaaS Gartner Magic Quadrant).

Lancée en 2009 par Interactive Intelligence, la solution a été pensée Cloud dès sa conception. Acquise ensuite par Genesys en 2016, elle est aujourd’hui utilisée par plus de 2000 entreprises dans le monde et 300k d’utilisateurs, dont plus de 30 entreprises en France.

Hébergée sur des Datacenter AWS et basée sur une architecture micro-services, Genesys Cloud CX garantit une disponibilité et une performance optimales (taux de disponibilité de 100% en 2020). Son ergonomie lui permet également de s’adapter aux usages d’entreprises de toutes tailles.

Une solution complète et en constante évolution

La solution bénéficie d’un ensemble de fonctionnalités complet et en constante évolution.

Genesys Cloud CX propose des fonctionnalités réparties sur 3 couches principales :

• Collaborate : c’est la première couche de la plateforme, le réseau social entre les utilisateurs. Elle inclut toutes les fonctionnalités de communication et de collaboration internes (tchat internes, appels visio, partage de fichiers, profil professionnel).
• Communicate : deuxième couche de l’architecture fonctionnelle, elle regroupe toutes les fonctionnalités de communication permettant d’interagir avec l’extérieur, notamment, et surtout les fameux Edge (Cloud ou On-premise) permettant le transport de la voix.
• Contact Center: c’est la couche qui regroupe toutes les fonctionnalités propres à un Centre de relation clients. On y retrouve le SVI, la distribution intelligente, le workforce management…

                 Architecture fonctionnelle Genesys Cloud. Source: Genesys

En plus de ces nombreuses fonctionnalités, l’ensemble des partenaires de Genesys publient leurs solutions intégrées via l’AppFoundry de Genesys, marketplace de Genesys regroupant actuellement un grand nombre d’applications sur la partie Genesys Cloud CX.

Genesys apporte de nombreuses mises à jour (300 nouvelles fonctionnalités en 2020) et cela de manière hebdomadaire (tous les mercredis), répondant notamment aux besoins des entreprises clientes émis via le portail d’idées de Genesys (chaque utilisateur disposant de 20 votes).

Au cœur de sa stratégie de développement, Genesys Cloud CX propose en 2021 plusieurs fonctionnalités axées sur l’IA et de l’automatisation, et cela via une planification automatique, des chatbot et callbot, du web engagement, du routage prédictif, de l’assistance agent en temps réel…

L’usage de l’IA au service des clients et des conseillers. Source : Genesys

Pourquoi choisir Genesys Cloud CX ?

Le premier avantage comparé à Genesys Engage est bien évidemment lié à son architecture SaaS.

Au moment du déploiement, la plateforme est directement disponible avec l’ensemble des services, ce qui permet un gain de temps considérable à l’initialisation et lors du déploiement de nouvelles fonctionnalités chez le client (si le client souhaite expérimenter les fonctionnalités WFM ou Cobrowse, la fonctionnalité est disponible tout de suite).

Les délais des projets varient donc essentiellement en fonction de la complexité fonctionnelle des workflows du client.

Concernant le run, la maintenance corrective et évolutive, Genesys cloud permet également d’externaliser toute la gestion des montées de versions des composants, des incidents sur l’infrastructure et des déploiements de nouvelles fonctionnalités.

Ce dernier point est donc un avantage majeur par rapport aux solutions on-premise ayant des architectures complexes souvent sujettes à des incidents récurrents (désynchro entre composants liée au réseau ou aux serveurs , paramétrages complexes nécessitant un niveau d’expertise et d’expérience très élevé…)

Le deuxième avantage majeur est que cette solution est au cœur de la stratégie de développement de Genesys. Ainsi, de nombreuses innovations sont apportées à la solution, en plus de l’amélioration constante des fonctionnalités existantes.

Comme précédemment expliqué, Genesys réalise des déploiements hebdomadaires, et les clients peuvent donc en bénéficier le jour même de leur publication par Genesys.

Le troisième avantage que je souhaitais évoquer (même s’il y en a encore pleins d’autres) est la richesse des architectures possibles pour le transport de la voix. Contrairement aux solutions concurrentes, Genesys Cloud CX permet de transporter le flux voix dans ou en dehors du Cloud. Il est possible de conserver ou non l’opérateur historique, mais également d’utiliser ou non un IPBX pour la distribution de l’appel vers l’agent.

Chaque architecture a ses avantages, permettant d’ajouter de la souplesse à l’architecture, ou de la résistance aux pannes (en cas de coupure internet chez le client, les appels et la distribution peuvent être maintenus selon l’architecture retenue).

     Architecture Telecom Genesys Cloud. Source : Ressource Center Genesys

Une solution adressant tous les métiers historiques d’un Centre de contacts (Distribution, planification, pilotage…)

Genesys Cloud CX est une solution qui regroupe un large éventail des fonctionnalités attendues par un Centre de contacts. En effet, en plus d’être une solution de distribution de sollicitations clients omnicanal, elle permet également de gérer :

• Les communications entre les équipes, les statuts (disponible, occupé, en communication…) et profils professionnels des agents (notamment leur localisation géographique, leurs compétences, leur place dans l’organisation …). Genesys Cloud se positionne ainsi en tant que réseau social professionnel interne et outils de communication unifié du centre de relation clients ;
• les interactions et partages entre les agents et les équipes des CRC ;
• la supervision des CRC via de nombreux dashboard (de type tableau et wallboard) ;
• L’écoute en temps réel et différé, et l’évaluation via des formulaires personnalisés ;
• les communications unifiées ;
• les services vocaux de bout en bout selon différentes architectures (Full Cloud ou On-premise) ;
• les SVI, Voicebots, Chatbots, campagnes d’appels, et les médias digitaux (email, chat, facebook messenger, twitter) ;
• le scripting agent des appels entrants et sortants, le cobrowsing, les réponses suggérées.

A cela s’ajoutent encore un grand nombre de fonctionnalités dont les intégrations avec les autres solutions du marchés (ex : CRM, Annuaire d’entreprises) et la multitude d’API facilitant l’intégration avec votre base RH, votre DWH ou tout autre système.

Des innovations constantes et à la disposition de l’ensemble des clients

Genesys innove constamment sur Genesys Cloud CX et met en avant les nouvelles fonctionnalités basées notamment sur l’IA. C’est aussi en ce sens que Genesys a réalisé plusieurs acquisitions ces derniers mois (AItocloud, Bold360, Pointillist, Exceed.ai) et des partenariats (Google, Affinity).

Les innovations majeures sont les suivantes :

• L’engagement prédictif : Analyse du parcours client sur le web, détection de l’intention et déclenchement de propositions ou d’offres promotionnelles, proposition de chatbot ;
• Chatbot/voice bot : directement disponible via l’offre de Genesys mais également compatible avec les solutions du marché ;
• Routage prédictif : trouver la compétence qui correspond au mieux + KPI qui déduit la bonne file d’attente ;
• Assistance temps réel : suggestion faite en temps réel à l’agent lors d’un chat/appel/email via un script agent, permettant à l’agent d’être plus efficace et d’améliorer ainsi la qualité du service client ;
• Analyse de la voix du client : analyse sémantique de la voix, détection de sentiments, de tendance. Possibilité de proposer des coachings ;
• Optimisation des compétences / Performance DNA : bulleyes (=cercle de compétences de moins en moins exigeantes) ;
• WFM basé sur de l’IA : Planification automatique des agendas des agents à partir de l’historique ;
• BI et analyse des interactions.

Voilà, en quelques mots, un tour d’horizon de la solution Genesys Cloud CX. A la fois complète, performante et innovante, elle est au cœur de la stratégie de Genesys et permet de répondre aux besoins des petites aux grandes entreprises.

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