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Introduction à Genesys Cloud CX

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Introduction à Genesys Cloud CX

Écrit par Christine, le 9 décembre 2021 Temps de lecture : 14 minutes
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Décembre 2021 par Florian MONTAY

Introduction

 

Depuis la dernière décennie, le monde du Centre de contacts a pris le grand virage du Cloud, et Genesys Cloud CX se positionne aujourd’hui comme l’une des deux solutions leaders mondiales (CCaaS Gartner Magic Quadrant).

Lancée en 2009 par Interactive Intelligence, la solution a été pensée Cloud dès sa conception. Acquise ensuite par Genesys en 2016, elle est aujourd’hui utilisée par plus de 2000 entreprises dans le monde et 300k d’utilisateurs, dont plus de 30 entreprises en France.

Hébergée sur des Datacenter AWS et basée sur une architecture micro-services, Genesys Cloud CX garantit une disponibilité et une performance optimales (taux de disponibilité de 100% en 2020). Son ergonomie lui permet également de s’adapter aux usages d’entreprises de toutes tailles.

 

Une solution complète et en constante évolution

 

La solution bénéficie d’un ensemble de fonctionnalités complet et en constante évolution.

Genesys Cloud CX propose des fonctionnalités réparties sur 3 couches principales :

  • Collaborate : c’est la première couche de la plateforme, le réseau social entre les utilisateurs. Elle inclut toutes les fonctionnalités de communication et de collaboration internes (tchat internes, appels visio, partage de fichiers, profil professionnel).
  • Communicate : deuxième couche de l’architecture fonctionnelle, elle regroupe toutes les fonctionnalités de communication permettant d’interagir avec l’extérieur, notamment, et surtout les fameux Edge (Cloud ou On-premise) permettant le transport de la voix.
  • Contact Center: c’est la couche qui regroupe toutes les fonctionnalités propres à un Centre de relation clients. On y retrouve le SVI, la distribution intelligente, le workforce management…

                 Architecture fonctionnelle Genesys Cloud. Source: Genesys

 

En plus de ces nombreuses fonctionnalités, l’ensemble des partenaires de Genesys publient leurs solutions intégrées via l’AppFoundry de Genesys, marketplace de Genesys regroupant actuellement un grand nombre d’applications sur la partie Genesys Cloud CX.

Genesys apporte de nombreuses mises à jour (300 nouvelles fonctionnalités en 2020) et cela de manière hebdomadaire (tous les mercredis), répondant notamment aux besoins des entreprises clientes émis via le portail d’idées de Genesys (chaque utilisateur disposant de 20 votes).

Au cœur de sa stratégie de développement, Genesys Cloud CX propose en 2021 plusieurs fonctionnalités axées sur l’IA et de l’automatisation, et cela via une planification automatique, des chatbot et callbot, du web engagement, du routage prédictif, de l’assistance agent en temps réel…

 

 

L’usage de l’IA au service des clients et des conseillers. Source : Genesys

 

Pourquoi choisir Genesys Cloud CX ?

 

Le premier avantage comparé à Genesys Engage est bien évidemment lié à son architecture SaaS.

Au moment du déploiement, la plateforme est directement disponible avec l’ensemble des services, ce qui permet un gain de temps considérable à l’initialisation et lors du déploiement de nouvelles fonctionnalités chez le client (si le client souhaite expérimenter les fonctionnalités WFM ou Cobrowse, la fonctionnalité est disponible tout de suite).

Les délais des projets varient donc essentiellement en fonction de la complexité fonctionnelle des workflows du client.

Concernant le run, la maintenance corrective et évolutive, Genesys cloud permet également d’externaliser toute la gestion des montées de versions des composants, des incidents sur l’infrastructure et des déploiements de nouvelles fonctionnalités.

Ce dernier point est donc un avantage majeur par rapport aux solutions on-premise ayant des architectures complexes souvent sujettes à des incidents récurrents (désynchro entre composants liée au réseau ou aux serveurs , paramétrages complexes nécessitant un niveau d’expertise et d’expérience très élevé…)

Le deuxième avantage majeur est que cette solution est au cœur de la stratégie de développement de Genesys. Ainsi, de nombreuses innovations sont apportées à la solution, en plus de l’amélioration constante des fonctionnalités existantes.

Comme précédemment expliqué, Genesys réalise des déploiements hebdomadaires, et les clients peuvent donc en bénéficier le jour même de leur publication par Genesys.

Le troisième avantage que je souhaitais évoquer (même s’il y en a encore pleins d’autres) est la richesse des architectures possibles pour le transport de la voix. Contrairement aux solutions concurrentes, Genesys Cloud CX permet de transporter le flux voix dans ou en dehors du Cloud. Il est possible de conserver ou non l’opérateur historique, mais également d’utiliser ou non un IPBX pour la distribution de l’appel vers l’agent.

Chaque architecture a ses avantages, permettant d’ajouter de la souplesse à l’architecture, ou de la résistance aux pannes (en cas de coupure internet chez le client, les appels et la distribution peuvent être maintenus selon l’architecture retenue).

 

     Architecture Telecom Genesys Cloud. Source : Ressource Center Genesys

 

Une solution adressant tous les métiers historiques d’un Centre de contacts (Distribution, planification, pilotage…)

 

Genesys Cloud CX est une solution qui regroupe un large éventail des fonctionnalités attendues par un Centre de contacts. En effet, en plus d’être une solution de distribution de sollicitations clients omnicanal, elle permet également de gérer :

  • Les communications entre les équipes, les statuts (disponible, occupé, en communication…) et profils professionnels des agents (notamment leur localisation géographique, leurs compétences, leur place dans l’organisation …). Genesys Cloud se positionne ainsi en tant que réseau social professionnel interne et outils de communication unifié du centre de relation clients ;
  • les interactions et partages entre les agents et les équipes des CRC ;
  • la supervision des CRC via de nombreux dashboard (de type tableau et wallboard) ;
  • L’écoute en temps réel et différé, et l’évaluation via des formulaires personnalisés ;
  • les communications unifiées ;
  • les services vocaux de bout en bout selon différentes architectures (Full Cloud ou On-premise) ;
  • les SVI, Voicebots, Chatbots, campagnes d’appels, et les médias digitaux (email, chat, facebook messenger, twitter) ;
  • le scripting agent des appels entrants et sortants, le cobrowsing, les réponses suggérées.

A cela s’ajoutent encore un grand nombre de fonctionnalités dont les intégrations avec les autres solutions du marchés (ex : CRM, Annuaire d’entreprises) et la multitude d’API facilitant l’intégration avec votre base RH, votre DWH ou tout autre système.

 

Des innovations constantes et à la disposition de l’ensemble des clients

 

Genesys innove constamment sur Genesys Cloud CX et met en avant les nouvelles fonctionnalités basées notamment sur l’IA. C’est aussi en ce sens que Genesys a réalisé plusieurs acquisitions ces derniers mois (AItocloud, Bold360, Pointillist, Exceed.ai) et des partenariats (Google, Affinity).

Les innovations majeures sont les suivantes :

  • L’engagement prédictif : Analyse du parcours client sur le web, détection de l’intention et déclenchement de propositions ou d’offres promotionnelles, proposition de chatbot ;
  • Chatbot/voice bot : directement disponible via l’offre de Genesys mais également compatible avec les solutions du marché ;
  • Routage prédictif : trouver la compétence qui correspond au mieux + KPI qui déduit la bonne file d’attente ;
  • Assistance temps réel : suggestion faite en temps réel à l’agent lors d’un chat/appel/email via un script agent, permettant à l’agent d’être plus efficace et d’améliorer ainsi la qualité du service client ;
  • Analyse de la voix du client : analyse sémantique de la voix, détection de sentiments, de tendance. Possibilité de proposer des coachings ;
  • Optimisation des compétences / Performance DNA : bulleyes (=cercle de compétences de moins en moins exigeantes) ;
  • WFM basé sur de l’IA : Planification automatique des agendas des agents à partir de l’historique ;
  • BI et analyse des interactions.

Voilà, en quelques mots, un tour d’horizon de la solution Genesys Cloud CX. A la fois complète, performante et innovante, elle est au cœur de la stratégie de Genesys et permet de répondre aux besoins des petites aux grandes entreprises.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

 

 

Sur le même sujet

Le bandeau, couteau suisse des centres de contact

Décembre 2022 par Thomas RETIF

 

Introduction

 

A une époque où les clients ont chacun leur mode de contact de prédilection pour accéder à leurs services, les plateaux téléphoniques et les centres de contact rivalisent d’ingéniosité et de modernité afin fournir des outils pointus aux conseillers pour traiter le plus de canaux de communication, le plus efficacement possible. Avec en ligne de mire la pleine satisfaction et donc la fidélisation du client, à contrebalancer avec la productivité des centres de contacts. Le bandeau est l’une des facettes de ces centres de contacts omnicanals, étant l’interface graphique de prédilection pour interagir avec des couches plus techniques induites à ce type de structures.

Un bandeau possède la plupart du temps une interface, triviale en apparence, mais qui recèle bien souvent une complexité sous-jacente car il met à disposition des agents des fonctionnalités simples à utiliser en jonglant avec de multiples composants.

 

Qu’est-ce qu’un bandeau ?

 

Le bandeau est un outil permettant aux conseillers en clientèle d’interagir avec la solution téléphonique, mais pas seulement.

Actuellement, ils sont de plus en plus « connectés » et proposent des fonctionnalités toujours plus étendues : traitement d’emails, fenêtres de Chat avec le client, affichage de statistiques d’appels, ouverture de la vision 360 du client lors de la réception d’un appel, ou encore lancement d’une application permettant de gérer les emails. Le bandeau est un couteau suisse permettant d’automatiser au maximum le travail du conseiller afin qu’il puisse se consacrer à son cœur de métier auprès du client.

Certains bandeaux permettent l’envoi de SMS, des plannings du conseiller ou également d’afficher un message en fonction d’évènements propres au plateau ou à l’agence du conseiller.

Des fonctionnalités de type superviseur sont parfois mises en place, notamment pour diffuser un message, déconnecter des agents ou fermer un centre d’appel en utilisant un simple bouton.

Il en existe une multitude proposés par les intégrateurs (Nice, Odigo, Genesys…), avec parfois plusieurs bandeaux pour un seul et même intégrateur, comme par exemple pour les bandeaux Genesys (WDE, WWE , API Cloud, etc…) ou Nice (MAX ou bandeau intégré au CRM).

Note : le terme « bandeau » n’est pas à prendre au pied de la lettre. En effet celui-ci connote une apparence réduite sous forme de bande. Or, ce n’est pas toujours le cas. Bien des formats de bandeaux existent aujourd’hui.

Une rubrique de présentation d’un bandeau serait incomplète sans quelques captures d’écran pour l’illustrer.

Ci-dessous le Bandeau Nice MAX intégré au CRM  Dynamics :

 

Le bandeau Genesys WDE en standalone (non intégré à une application cliente) :

 

Le bandeau Nice MAX intégré à Salesforce :

 

Le bandeau Genesys Cloud intégré avec Salesforce :

 

Voici une liste non exhaustive des média qu’il est possible de traiter avec un bandeau :

  • La voix,
  • Les interactions autres (OpenMedia),
  • Des rappels programmés (callbacks),
  • Les e-mails,
  • Les SMS,

De plus, ce n’est pas forcément exagéré de dire qu’il y a autant de bandeaux que de clients, pour certains d’entre eux il peut même y avoir cinq ou six bandeaux qui coexistent selon les métiers. Les critères différenciant sont les suivants :

  • Client lourd versus client léger,
  • Intégration dans une application cliente pour créer un univers de la relation client pour le conseiller ou au contraire, bandeau autonome maintenu au premier plan,
  • Bandeau visuel et ergonomique ou bandeau discret voire masqué,
  • Bandeau vertical versus horizontal,
  • Bandeau configurable en fonction des entités, ou multiples bandeaux,
  • Softphone intégré, hardphone,
  • SIP Server ou T-Server/PABX,
  • Bandeau clef en main ou développement personnalisé

 

 

Bandeau éditeur ou bandeau personnalisé

 

De nombreux bandeaux sont déjà disponibles sur le marché, qu’il s’agisse de logiciels clef en main, de connecteurs presque invisibles au sein d’une application client comme c’est le cas pour Salesforce notamment, de bandeaux fournis par des sociétés de services ou des éditeurs. Pourtant, de nombreux clients se lancent dans le développement d’un bandeau personnalisé.

Chaque client possède un écosystème qui lui est propre, et seules les directions métier sont aptes à trancher entre un bandeau sur étagère déjà développé et éprouvé, ou un bandeau créé de toutes pièces collant probablement davantage aux besoins des métiers et ayant l’avantage d’être flexible pour des évolutions futures. Cette dernière possibilité pouvant être rassurante, comparativement à un éditeur aux multiples clients, pas forcément sensible à l’intérêt d’une société en particulier, avec un produit générique possédant des fonctionnalités communes d’un client à l’autre.

La création d’un bandeau personnalisé pour une entreprise permet de travailler conjointement avec les métiers pour proposer une interface collant aux besoins de ces derniers. L’avantage est notamment de s’inscrire plus aisément dans la charte graphique de la société. De plus, l’interaction avec les applications métiers -et notamment le CRM qui en terme de relations client offre des fonctionnalités étendues et complémentaires au bandeau- est facilitée lorsque le développement est réalisé spécifiquement pour la société en question.

L’utilisation d’un bandeau « clef-en-main » proposé par un éditeur a également de nombreux avantages, notamment un coût de mise en place et une rapidité de déploiement probablement moindre, avec des fonctionnalités étendues (email, chat, qualification d’appels, statistiques, etc) déjà expérimentées et validées par d’autres clients et qui plus est fournies dans la solution de base. Ces bandeaux proposent également des fonctionnalités d’ouverture de fiche client, notamment pour WDE via le lancement d’une URL sur réception d’un évènement.

Les deux possibilités sont attrayantes, il s’agit bien souvent de trouver un compromis acceptable entre le coût, les souhaits du métier, et la flexibilité.

 

 

Interaction avec les outils du client

 

Un bandeau peut être très simple, c’est-à-dire proposer des fonctionnalités bas niveau comme se loguer, décrocher un appel et raccrocher, mais sa popularité réside souvent dans les fonctionnalités avancées qu’il propose. En voici un florilège :

Le clic to call

Le principe est assez basique, il s’agit de proposer une fonctionnalité de numérotation directement depuis l’application cliente, par exemple le CRM. Ainsi, le conseiller n’a pas à copier/coller le numéro, ou pire, le saisir manuellement dans le bandeau pour effectuer un appel. Pour cela, plusieurs possibilités existent techniquement : la fourniture d’une API, consommée par le CRM, un mécanisme de bus d’évènements,  et bien d’autres encore.

La montée de fiche

Le principe est assez semblable au clic to call, mais la communication est effectuée dans le sens contraire. Typiquement, lors de l’arrivée d’un appel ou de tous types d’interactions, un message est envoyé au CRM pour ouvrir la vision 360 du client, remonter les sinistres en cours, etc… Il est même possible de conditionner l’outil sur lequel la fiche client va s’ouvrir en fonction du profil de l’agent ou encore de l’activité sur laquelle il est logué.

Lancement d’application/URL

Selon la situation de travail de l’agent, il peut être utile de lancer une application en parallèle du bandeau. Certains d’entre eux proposent des boutons, d’autres lancent automatiquement l’application suite à la connexion sur une activité donnée.

Reporting

Celui-ci n’est pas une application client à proprement parler car il est souvent assuré en partie par la solution (Infomart/Datamart/Pulse pour Genesys). Néanmoins, ceux qui interviennent sur les bandeaux doivent régulièrement prendre en compte des demandes permettant le calcul de statistiques à froid, ou à chaud.  Notamment par l’ajout de données que l’on va attacher à une interaction en cours, en fonction d’informations présentes dans le contexte du bandeau. Par exemple, l’entité fonctionnelle étant à la source d’un transfert d’appel, l’activité choisie au moment du login, ou encore la qualification de l’appel en cours pour signifier des coupures dans la communication téléphonique.

 

 

Architecture

 

Il y a presque autant d’architectures de bandeaux qu’il y a de clients. Certains préfèrent s’appuyer sur du client lourd, d’autres du client léger. Le bandeau MAX proposé par Nice peut intégrer un softphone, ou non.

L’exemple choisi ci-dessous est un bandeau développé avec des technologies Web, s’appuyant sur le PSDK Genesys pour interagir avec les composants de la solution. La majeure partie des évènements sont asynchrones et reposent sur un mécanisme de requêtes et d’évènements soumis ou traités par le bandeau. De plus, un mécanisme de « push » permettant la communication du serveur vers le client en fonction d’évènements reçus depuis Genesys est nécessaire.

 

 

Pour les développements de bandeaux personnalisés, Genesys met pour l’instant à disposition son PSDK, qui consiste en une liste de librairies permettant d’interagir avec la plupart des serveurs de la plateforme Genesys :

      • T-Server ou SIP Server pour la voix,
      • InteractionServer pour les tâches (OpenMedia),
      • ConfigServer pour la configuration,
      • Universal Contact Server (UCS) pour les contacts,
      • StatServer pour les statistiques, etc…

Ce PSDK est potentiellement voué à disparaitre à moyen terme, il pourrait être remplacé par des API Cloud proposant peu ou prou les mêmes fonctionnalités, même si ce ne serait a priori pas avec Multicloud CX comme c’était prévu.

 

Conclusion

 

Les bandeaux qui étaient autrefois limités aux fonctionnalités téléphoniques ont observé de nombreuses évolutions suite à l’intégration de nouveaux médias tels que l’email et le Chat, et tendent à s’ouvrir toujours plus vers les applications cliente, notamment Salesforce.

Cela se caractérise bien souvent par une mutation ergonomique du bandeau, ou les applications ayant une présentation parfois monolithique  tendent à disparaitre au profit d’interfaces épurées et diluées dans les applications client sous forme de barre d’outils disséminées intuitivement au sein du parcours du conseiller pour l’assister au mieux.

 

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

Glossaire

API : Application Programming Interface, bibliothèque logicielle proposée par un éditeur.

CRM : Customer Relationship Management, outil de gestion de la relation client.

MAX : My Agent eXperience, bandeau proposé par Nice.

PABX : Private Automatic Branch Exchange, dispositif réseau pour la téléphonie.

PSDK  : Platform Software Development Kit, librairies pour interagir avec les composants Genesys.

PUSH  : évènements poussé du serveur vers le client.

SIP  : Session Initiation Protocol, protocole de signalisation utilisé en téléphonie.

T-Server  : Serveur Genesys utilisé pour la téléphonie.

UCS  : Universal Contact Server, serveur de contacts propre à Genesys.

URL  : Uniform Resource Locator, adresse d’une ressource sur le web.

WDE  : Workspace Desktop Edition, bandeau Genesys client lourd.

WWE  : Workspace Web Edition, bandeau Genesys client léger.

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Comment aligner les Marques avec les nouvelles attentes des consommateurs

 

 

80% des interactions clients commencent sur le digital 

 

 

Les intervenants

Thibault DE LAMAZE, Directeur commercial Ovalo CX & Marc MARSHALL Partner Sales Manager Nice CXone

 

 

Rendez vous le mardi 6 Décembre 2022 de 16h50 à 17h10 pour suivre la conférence de Nice CXone & Ovalo CX sur le sujet

 

 

Comprendre les tendances des consommateurs français à savoir l’accélération des échanges digitaux, et les réponses qu’Ovalo CX et NICE apportent comme solutions CX pour mettre en place une expérience client unique réussie.

 

Inscrivez vous vite ! 

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Comment un système de données maîtrisé permet d’optimiser votre centre de contact via Infomart ?

Septembre 2022 par Olivier VIENNOT

Maîtriser l’activité de son centre d’appels, est un des enjeux forts pour les opérationnels et décideurs d’une plateforme de centre de contact. Cela passe par l’analyse des différents canaux, la connaissance du comportement de ses clients, la mesure de l’impact des différents projets. Genesys propose à l’ensemble de ses clients utilisant leur solution Genesys Engage, la brique Genesys Infomart (GIM) : un solide point d’ancrage pour l’exploration des données ! 

 

La captation de la donnée

 

A chaque instant, les différentes briques de la solution qui composent votre centre d’appel vont échanger avec les différents acteurs, interactions (appels voix, mails, tchats, …) et autres éléments du système d’information.

Cette activité intense va générer des événements qui vont être collectés par Infomart. Cette étape de récupération de la donnée brute s’appuie sur l’Interaction Concentrator (ICON). L’ICON est un composant connecté aux autres composants de la solution. Dans la plupart des déploiements Genesys Engage, il y a plusieurs ICON (rôle, robustesse, notamment en lien avec l’architecture). A l’issue de cette étape, Infomart va récupérer, fusionner et restituer ce flux d’informations dans une base de données relationnelles. 

 

Un puissant modèle de données

 

A l’issue de la transformation des données de type “event”, Genesys Infomart met à disposition un modèle de données riche. Callflow des interactions, activité détaillée des agents et modification des éléments de configuration sont accessibles sous différents angles d’approche : il y a plusieurs perspectives d’un même ensemble !

Parmi les fonctionnalités mises en oeuvre par Infomart, certaines trouveront une utilité récurrente dans votre requêtage : 

  • La configuration de la table DATE_TIME : pratique pour les organisations multi-time zones
  • Les marqueurs de modification (AUDIT_KEY) qui facilitent un traitement au fil de l’eau pour les intégrations en aval.
  • Un mécanisme de stockage des données de contexte (données attachées) optimisé 
  • Une historisation de la configuration

 

Des rapports pré-packagés

 

Genesys Interactive Insight (GI2) est un package additionnel qui permet de disposer d’un outil de dataviz avec des rapports prédéfinis. Sa mise en œuvre est rapide et répondra à vos premiers besoins en matière de reporting.

 

Schéma Olivier VIENNOT

 

Construire son propre modèle de données : une évidence

 

Vos métiers, vos usages ainsi que la richesse de votre écosystème (CRM, outil de workforce management, …) vont rapidement vous pousser à aller plus loin dans l’exploration de vos données. Cela passe par la construction de votre propre modèle de données qui se retrouve au carrefour entre l’implémentation technique (stratégie de distribution des interactions, intégration d’applications propriétaires, gestion de la configuration des agents via skills, …) et les besoins métiers (besoin en reporting qui s’appuie sur une définition fonctionnelle des indicateurs, callflow d’appels, gestion d’un référentiel, …). 

 

Schéma Olivier VIENNOT

 

Votre modèle doit être le reflet de votre activité. La construction de ce dernier doit coller à l’implémentation de votre centre d’appels (stratégie, base de configuration) sans la “subir”. La factorisation doit être un des points structurants lors de la construction de la stratégie pour, par exemple, minimiser les impacts et développements lors d’évolutions futures. Le cœur de votre modèle de données doit s’appuyer sur la façon dont vous distribuez vos interactions. Quelles sont les phases dans le cycle de vie de l’interaction (ex : identification, orientation, distribution, traitement) ? 

 

Définissez de manière précise vos indicateurs métiers. Une bonne pratique (un indispensable) est d’illustrer vos différents callflows avec un document de synoptique d’appels. Appuyez-vous dessus pour illustrer la valorisation de vos compteurs et indicateurs. 

Réfléchissez à vos usages futurs (media blending, intégration de nouveaux canaux, mutualisation du traitement de vos interactions par vos différentes entités, … les exemples peuvent être nombreux). 

Accordez de l’importance à la construction de vos données de référentiel (hiérarchie de vos agents, flux de distribution des interactions, référentiel client, …). Cette approche vous offrira des perspectives d’analyse riche en croisant l’information selon différents axes d’analyse.

Disposer d’un modèle détaillé riche vous autorise des analyses fines et précises mais elles ne doivent pas se faire au détriment de la performance des temps de restitution. Si besoin, optez pour la construction de tables d’indicateurs agrégés et précalculés pour l’alimentation de vos rapports récurrents (ex : l’activité d’une équipe).

 

Réfléchissez à la sécurité de vos données en termes d’accès à l’information : quelles données accessibles à telle type de population dans votre entreprise ? 

 

Sécurisez votre mise en œuvre

 

La mise en place d’Infomart et d’un modèle détaillé est un projet conséquent. Certaines actions vont assurément vous aider à le délivrer avec succès : 

  • Ne négligez pas la convergence de votre reporting temps historique avec celui en temps réel (CCPulse+, Pulse).
  • L’empirisme est un facteur clé de succès. L’utilisation de jeux de données de production peut vous aider à fiabiliser vos règles de gestion. Il vous sera également utile dans la construction de vos bancs de tests (performance, robustesse)
  • Le lotissement peut permettre de sécuriser. Une construction itérative vous permettra de procéder par périmètre (ex : les appels voix, les sessions agents, les campagnes d’appels, …). Cela simplifie la définition et la construction des premiers indicateurs :  il s’agit souvent des mieux maîtrisés et/ou plus critiques pour les opérationnels. 

 

Ambition et perspectives grâce à une intégration réussie d’Infomart

 

A l’issue de la mise en place d’Infomart chez un de nos clients Ovalo CX et d’une intégration dans leur entrepôt de données, ils ont disposé d’un système puissant d’analyse. 

Si vous choisissez d’implémenter cet outil, cela pourra vous permettre de produire des rapports industrialisés pour un suivi régulier de votre activité. Il va permettre à vos analystes métier de produire des analyses ad’hoc, d’étudier des comportements…

Sa valeur sera maximisée par votre capacité à le faire vivre et évoluer. Il pourra être un contributeur fort dans une architecture Data Centric qui soulèvera sans aucun doute des challenges passionnants quant à l’urbanisme de votre système d’information.

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