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Boostez l’engagement client grâce à l’analytics

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Boostez l’engagement client grâce à l’analytics

Écrit par hamidnour@uxia.com, le 9 février 2023 Temps de lecture : 11 minutes

De plus en plus de solutions CCaaS offrent nativement des capacités d’Analytics, d’où l’intérêt d’en examiner les avantages commerciaux, notamment la manière dont les données et l’Analytics peuvent améliorer l’expérience client.

Sommaire :

Février 2023 par Jean ROBERT

Avec l’augmentation des outils d’Analytics, on en vient forcément à se poser la question sur les raisons pour lesquelles les entreprises les utilisent de plus en plus, quel est leur rôle dans l’amélioration de l’expérience numérique des clients et comment ils permettent aux entreprises d’obtenir de meilleurs résultats.

Expansion de l’utilisation des données : pourquoi maintenant ?

L’intelligence artificielle (IA) et l’Analytics prennent toujours d’avantage en charge l’automatisation du traitement des tâches, les services de self-service et l’engagement numérique des clients.

Par exemple, aux Etats-Unis, au sein des agences gouvernementales pour l’emploi, les outils alimentés par l’IA ont permis de gérer les volumes très élevés de demandes de chômage survenues en 2020 et ont contribué à combattre les demandes frauduleuses. Ce type d’organisation gouvernementale est un excellent modèle d’industrie verticalisée connaissant habituellement peu d’innovation et où l’on ne s’attend pas à l’usage massif d’Intelligence Artificielle en self-service. Mais face aux millions de demandes de chômage qui ont été déposées, les institutions n’ont pas eu d’autre choix que d’accélérer l’amélioration de leurs solutions afin de pouvoir analyser et gérer le grand volume de données reçues.

D’autre part, suite à la pandémie, de nombreuses organisations qui envisageaient ou réfléchissaient encore à déployer des POC (Proof Of Concept) pour la mise en œuvre d’IA, se sont retrouvées dans une position où elles ont dû prendre des mesures immédiates. C’est le cas par exemple d’assurances qui disposaient de très nombreux agents utilisant des applications sur site avant la pandémie et qui se sont rapidement tournées vers les IA conversationnelles.

L’objectif de l’IA conversationnelle ne consiste pas nécessairement à offrir une alternative aux Services Vocaux Interactif (SVI), mais il s’agit d’utiliser les données que nous avons sur un client ou une situation donnée pour définir que « ce groupe de clients a telle intention spécifique, envoyons-le vers cette ressource en mode libre-service afin de lui répondre peut-être plus rapidement que nous ne l’aurions fait avec un agent ».

C’est en combinant données et Analytics que vous pouvez vous assurer d’offrir ce type d’automatisation du traitement aux bons clients et faire en sorte que vos agents servent les personnes ayant les besoins les plus complexes.

Comment l’analyse améliore les expériences numériques

Les données issues des études de Salesforce nous montrent que les clients se familiarisent de plus en plus avec l’IA. Plus de la moitié sont désormais capables de citer un exemple d’IA qu’ils utilisent tous les jours, comme par exemple l’usage d’assistants vocaux ou l’utilisation de playlists générées automatiquement.

Ces cas d’utilisation soulèvent des inquiétudes pour les centres de contact qui souhaitent utiliser l’IA de manière éthique et sans parti pris, notamment concernant l’usage et le traitement des données clients personnelles dans le cadre de la RGPD. Mais en fin de compte, la majorité des consommateurs sont déjà prêts et ouverts à l’utilisation de l’IA pour améliorer leurs expériences clients.

Elle va permettre aux entreprises d’analyser le comportement des clients (état d’esprit, utilisation des outils de communications proposés…) et de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins.

Nous avons tous été des clients frustrés, l’analyse des sentiments a donc une réelle valeur pour les centres de contact qui cherchent à réduire la frustration des clients.

Comme par exemple, lorsqu’ils ont l’impression que les agents parlent trop vite ou qu’ils ne comprennent pas leurs requêtes. Grâce à la collecte et l’analyse des sentiments par l’IA, les responsables de centre de contact seront en mesure de déterminer les points de frustration et d’adapter le parcours client et la formation des agents afin de réduire cette dernière.

Les responsables de centres de contact vont, également, grâce à ces données, pouvoir doter leurs agents et les agents virtuels d’une base de connaissances unique, sous la forme d’un ensemble d’informations bien organisées auxquelles les utilisateurs peuvent accéder via des fonctions de navigation et de recherche.

Autre exemple, en tant que client, il nous est tous arrivé de chercher des informations communiquées par une entreprise via son site Web, et d’obtenir des informations totalement différentes lors de l’appel avec un agent.

Il arrive également parfois que le client n’aime pas la réponse d’un agent du centre de contact et qu’il raccroche et rappelle afin d’avoir une réponse différente. En tant que consommateur, nous utilisons ces tactiques parce que les entreprises ne sont pas en mesure de proposer de moyens cohérents d’obtenir des informations à leurs clients comme à leurs agents.

C’est la raison pour laquelle l’utilisation de l’Analytics pour offrir une meilleure expérience numérique commence par la mise en œuvre d’une base de connaissances commune. L’intérêt de cette base commune multi-accès est qu’elle va permettre de proposer les mêmes informations que ce soit à votre client au travers de votre site web (article, FAQ), à vos Bot et à vos agents. Vous offrirez ainsi une expérience client similaire et unifiée quel que soit le média de communication avec vos clients.

L’analyse des données clients, une voie à suivre

En définitive, l’analyse des données est devenue un élément clé du monde numérique d’aujourd’hui, et les entreprises peuvent tirer parti de cette richesse d’informations pour améliorer l’engagement client.

En utilisant l’Analytics pour comprendre les comportements et les préférences des clients, les entreprises peuvent offrir des expériences numériques plus personnalisées et plus engageantes, ce qui peut entraîner une fidélité accrue et une augmentation des ventes.

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Nous avons tous été des clients frustrés, l’analyse des sentiments a donc une réelle valeur pour les centres de contact qui cherchent à réduire la frustration des clients.

L’analyse des données clients, une voie à suivre

Le bandeau, couteau suisse des centres de contact

Décembre 2022 par Thomas RETIF

Introduction

A une époque où les clients ont chacun leur mode de contact de prédilection pour accéder à leurs services, les plateaux téléphoniques et les centres de contact rivalisent d’ingéniosité et de modernité afin fournir des outils pointus aux conseillers pour traiter le plus de canaux de communication, le plus efficacement possible. Avec en ligne de mire la pleine satisfaction et donc la fidélisation du client, à contrebalancer avec la productivité des centres de contacts. Le bandeau est l’une des facettes de ces centres de contacts omnicanals, étant l’interface graphique de prédilection pour interagir avec des couches plus techniques induites à ce type de structures.

Un bandeau possède la plupart du temps une interface, triviale en apparence, mais qui recèle bien souvent une complexité sous-jacente car il met à disposition des agents des fonctionnalités simples à utiliser en jonglant avec de multiples composants.

Qu’est-ce qu’un bandeau ?

Le bandeau est un outil permettant aux conseillers en clientèle d’interagir avec la solution téléphonique, mais pas seulement.

Actuellement, ils sont de plus en plus « connectés » et proposent des fonctionnalités toujours plus étendues : traitement d’emails, fenêtres de Chat avec le client, affichage de statistiques d’appels, ouverture de la vision 360 du client lors de la réception d’un appel, ou encore lancement d’une application permettant de gérer les emails. Le bandeau est un couteau suisse permettant d’automatiser au maximum le travail du conseiller afin qu’il puisse se consacrer à son cœur de métier auprès du client.

Certains bandeaux permettent l’envoi de SMS, des plannings du conseiller ou également d’afficher un message en fonction d’évènements propres au plateau ou à l’agence du conseiller.

Des fonctionnalités de type superviseur sont parfois mises en place, notamment pour diffuser un message, déconnecter des agents ou fermer un centre d’appel en utilisant un simple bouton.

Il en existe une multitude proposés par les intégrateurs (Nice, Odigo, Genesys…), avec parfois plusieurs bandeaux pour un seul et même intégrateur, comme par exemple pour les bandeaux Genesys (WDE, WWE , API Cloud, etc…) ou Nice (MAX ou bandeau intégré au CRM).

Note : le terme « bandeau » n’est pas à prendre au pied de la lettre. En effet celui-ci connote une apparence réduite sous forme de bande. Or, ce n’est pas toujours le cas. Bien des formats de bandeaux existent aujourd’hui.

Une rubrique de présentation d’un bandeau serait incomplète sans quelques captures d’écran pour l’illustrer.

Ci-dessous le Bandeau Nice MAX intégré au CRM Dynamics :

Le bandeau Genesys WDE en standalone (non intégré à une application cliente) :

Le bandeau Nice MAX intégré à Salesforce :

Le bandeau Genesys Cloud intégré avec Salesforce :

Voici une liste non exhaustive des média qu’il est possible de traiter avec un bandeau :

La voix,
Les interactions autres (OpenMedia),
Des rappels programmés (callbacks),
Les e-mails,
Les SMS,

De plus, ce n’est pas forcément exagéré de dire qu’il y a autant de bandeaux que de clients, pour certains d’entre eux il peut même y avoir cinq ou six bandeaux qui coexistent selon les métiers. Les critères différenciant sont les suivants :

Client lourd versus client léger,
Intégration dans une application cliente pour créer un univers de la relation client pour le conseiller ou au contraire, bandeau autonome maintenu au premier plan,
Bandeau visuel et ergonomique ou bandeau discret voire masqué,
Bandeau vertical versus horizontal,
Bandeau configurable en fonction des entités, ou multiples bandeaux,
Softphone intégré, hardphone,
SIP Server ou T-Server/PABX,
Bandeau clef en main ou développement personnalisé

Bandeau éditeur ou bandeau personnalisé

De nombreux bandeaux sont déjà disponibles sur le marché, qu’il s’agisse de logiciels clef en main, de connecteurs presque invisibles au sein d’une application client comme c’est le cas pour Salesforce notamment, de bandeaux fournis par des sociétés de services ou des éditeurs. Pourtant, de nombreux clients se lancent dans le développement d’un bandeau personnalisé.

Chaque client possède un écosystème qui lui est propre, et seules les directions métier sont aptes à trancher entre un bandeau sur étagère déjà développé et éprouvé, ou un bandeau créé de toutes pièces collant probablement davantage aux besoins des métiers et ayant l’avantage d’être flexible pour des évolutions futures. Cette dernière possibilité pouvant être rassurante, comparativement à un éditeur aux multiples clients, pas forcément sensible à l’intérêt d’une société en particulier, avec un produit générique possédant des fonctionnalités communes d’un client à l’autre.

La création d’un bandeau personnalisé pour une entreprise permet de travailler conjointement avec les métiers pour proposer une interface collant aux besoins de ces derniers. L’avantage est notamment de s’inscrire plus aisément dans la charte graphique de la société. De plus, l’interaction avec les applications métiers -et notamment le CRM qui en terme de relations client offre des fonctionnalités étendues et complémentaires au bandeau- est facilitée lorsque le développement est réalisé spécifiquement pour la société en question.

L’utilisation d’un bandeau « clef-en-main » proposé par un éditeur a également de nombreux avantages, notamment un coût de mise en place et une rapidité de déploiement probablement moindre, avec des fonctionnalités étendues (email, chat, qualification d’appels, statistiques, etc) déjà expérimentées et validées par d’autres clients et qui plus est fournies dans la solution de base. Ces bandeaux proposent également des fonctionnalités d’ouverture de fiche client, notamment pour WDE via le lancement d’une URL sur réception d’un évènement.

Les deux possibilités sont attrayantes, il s’agit bien souvent de trouver un compromis acceptable entre le coût, les souhaits du métier, et la flexibilité.

Interaction avec les outils du client

Un bandeau peut être très simple, c’est-à-dire proposer des fonctionnalités bas niveau comme se loguer, décrocher un appel et raccrocher, mais sa popularité réside souvent dans les fonctionnalités avancées qu’il propose. En voici un florilège :

Le clic to call

Le principe est assez basique, il s’agit de proposer une fonctionnalité de numérotation directement depuis l’application cliente, par exemple le CRM. Ainsi, le conseiller n’a pas à copier/coller le numéro, ou pire, le saisir manuellement dans le bandeau pour effectuer un appel. Pour cela, plusieurs possibilités existent techniquement : la fourniture d’une API, consommée par le CRM, un mécanisme de bus d’évènements, et bien d’autres encore.

La montée de fiche

Le principe est assez semblable au clic to call, mais la communication est effectuée dans le sens contraire. Typiquement, lors de l’arrivée d’un appel ou de tous types d’interactions, un message est envoyé au CRM pour ouvrir la vision 360 du client, remonter les sinistres en cours, etc… Il est même possible de conditionner l’outil sur lequel la fiche client va s’ouvrir en fonction du profil de l’agent ou encore de l’activité sur laquelle il est logué.

Lancement d’application/URL

Selon la situation de travail de l’agent, il peut être utile de lancer une application en parallèle du bandeau. Certains d’entre eux proposent des boutons, d’autres lancent automatiquement l’application suite à la connexion sur une activité donnée.

Reporting

Celui-ci n’est pas une application client à proprement parler car il est souvent assuré en partie par la solution (Infomart/Datamart/Pulse pour Genesys). Néanmoins, ceux qui interviennent sur les bandeaux doivent régulièrement prendre en compte des demandes permettant le calcul de statistiques à froid, ou à chaud. Notamment par l’ajout de données que l’on va attacher à une interaction en cours, en fonction d’informations présentes dans le contexte du bandeau. Par exemple, l’entité fonctionnelle étant à la source d’un transfert d’appel, l’activité choisie au moment du login, ou encore la qualification de l’appel en cours pour signifier des coupures dans la communication téléphonique.

Architecture

Il y a presque autant d’architectures de bandeaux qu’il y a de clients. Certains préfèrent s’appuyer sur du client lourd, d’autres du client léger. Le bandeau MAX proposé par Nice peut intégrer un softphone, ou non.

L’exemple choisi ci-dessous est un bandeau développé avec des technologies Web, s’appuyant sur le PSDK Genesys pour interagir avec les composants de la solution. La majeure partie des évènements sont asynchrones et reposent sur un mécanisme de requêtes et d’évènements soumis ou traités par le bandeau. De plus, un mécanisme de « push » permettant la communication du serveur vers le client en fonction d’évènements reçus depuis Genesys est nécessaire.

Pour les développements de bandeaux personnalisés, Genesys met pour l’instant à disposition son PSDK, qui consiste en une liste de librairies permettant d’interagir avec la plupart des serveurs de la plateforme Genesys :

- - T-Server ou SIP Server pour la voix,
  - InteractionServer pour les tâches (OpenMedia),
  - ConfigServer pour la configuration,
  - Universal Contact Server (UCS) pour les contacts,
  - StatServer pour les statistiques, etc…

Ce PSDK est potentiellement voué à disparaitre à moyen terme, il pourrait être remplacé par des API Cloud proposant peu ou prou les mêmes fonctionnalités, même si ce ne serait a priori pas avec Multicloud CX comme c’était prévu.

Conclusion

Les bandeaux qui étaient autrefois limités aux fonctionnalités téléphoniques ont observé de nombreuses évolutions suite à l’intégration de nouveaux médias tels que l’email et le Chat, et tendent à s’ouvrir toujours plus vers les applications cliente, notamment Salesforce.

Cela se caractérise bien souvent par une mutation ergonomique du bandeau, ou les applications ayant une présentation parfois monolithique tendent à disparaitre au profit d’interfaces épurées et diluées dans les applications client sous forme de barre d’outils disséminées intuitivement au sein du parcours du conseiller pour l’assister au mieux.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

Glossaire

API : Application Programming Interface, bibliothèque logicielle proposée par un éditeur.

CRM : Customer Relationship Management, outil de gestion de la relation client.

MAX : My Agent eXperience, bandeau proposé par Nice.

PABX : Private Automatic Branch Exchange, dispositif réseau pour la téléphonie.

PSDK : Platform Software Development Kit, librairies pour interagir avec les composants Genesys.

PUSH : évènements poussé du serveur vers le client.

SIP : Session Initiation Protocol, protocole de signalisation utilisé en téléphonie.

T-Server : Serveur Genesys utilisé pour la téléphonie.

UCS : Universal Contact Server, serveur de contacts propre à Genesys.

URL : Uniform Resource Locator, adresse d’une ressource sur le web.

WDE : Workspace Desktop Edition, bandeau Genesys client lourd.

WWE : Workspace Web Edition, bandeau Genesys client léger.

Comment un système de données maîtrisé permet d’optimiser votre centre de contact via Infomart ?

Septembre 2022 par Olivier VIENNOT

Maîtriser l’activité de son centre d’appels, est un des enjeux forts pour les opérationnels et décideurs d’une plateforme de centre de contact. Cela passe par l’analyse des différents canaux, la connaissance du comportement de ses clients, la mesure de l’impact des différents projets. Genesys propose à l’ensemble de ses clients utilisant leur solution Genesys Engage, la brique Genesys Infomart (GIM) : un solide point d’ancrage pour l’exploration des données !

La captation de la donnée

A chaque instant, les différentes briques de la solution qui composent votre centre d’appel vont échanger avec les différents acteurs, interactions (appels voix, mails, tchats, …) et autres éléments du système d’information.

Cette activité intense va générer des événements qui vont être collectés par Infomart. Cette étape de récupération de la donnée brute s’appuie sur l’Interaction Concentrator (ICON). L’ICON est un composant connecté aux autres composants de la solution. Dans la plupart des déploiements Genesys Engage, il y a plusieurs ICON (rôle, robustesse, notamment en lien avec l’architecture). A l’issue de cette étape, Infomart va récupérer, fusionner et restituer ce flux d’informations dans une base de données relationnelles.

Un puissant modèle de données

A l’issue de la transformation des données de type “event”, Genesys Infomart met à disposition un modèle de données riche. Callflow des interactions, activité détaillée des agents et modification des éléments de configuration sont accessibles sous différents angles d’approche : il y a plusieurs perspectives d’un même ensemble !

Parmi les fonctionnalités mises en oeuvre par Infomart, certaines trouveront une utilité récurrente dans votre requêtage :

La configuration de la table DATE_TIME : pratique pour les organisations multi-time zones
Les marqueurs de modification (AUDIT_KEY) qui facilitent un traitement au fil de l’eau pour les intégrations en aval.
Un mécanisme de stockage des données de contexte (données attachées) optimisé
Une historisation de la configuration

Des rapports pré-packagés

Genesys Interactive Insight (GI2) est un package additionnel qui permet de disposer d’un outil de dataviz avec des rapports prédéfinis. Sa mise en œuvre est rapide et répondra à vos premiers besoins en matière de reporting.

Schéma Olivier VIENNOT

Construire son propre modèle de données : une évidence

Vos métiers, vos usages ainsi que la richesse de votre écosystème (CRM, outil de workforce management, …) vont rapidement vous pousser à aller plus loin dans l’exploration de vos données. Cela passe par la construction de votre propre modèle de données qui se retrouve au carrefour entre l’implémentation technique (stratégie de distribution des interactions, intégration d’applications propriétaires, gestion de la configuration des agents via skills, …) et les besoins métiers (besoin en reporting qui s’appuie sur une définition fonctionnelle des indicateurs, callflow d’appels, gestion d’un référentiel, …).

Schéma Olivier VIENNOT

Votre modèle doit être le reflet de votre activité. La construction de ce dernier doit coller à l’implémentation de votre centre d’appels (stratégie, base de configuration) sans la “subir”. La factorisation doit être un des points structurants lors de la construction de la stratégie pour, par exemple, minimiser les impacts et développements lors d’évolutions futures. Le cœur de votre modèle de données doit s’appuyer sur la façon dont vous distribuez vos interactions. Quelles sont les phases dans le cycle de vie de l’interaction (ex : identification, orientation, distribution, traitement) ?

Définissez de manière précise vos indicateurs métiers. Une bonne pratique (un indispensable) est d’illustrer vos différents callflows avec un document de synoptique d’appels. Appuyez-vous dessus pour illustrer la valorisation de vos compteurs et indicateurs.

Réfléchissez à vos usages futurs (media blending, intégration de nouveaux canaux, mutualisation du traitement de vos interactions par vos différentes entités, … les exemples peuvent être nombreux).

Accordez de l’importance à la construction de vos données de référentiel (hiérarchie de vos agents, flux de distribution des interactions, référentiel client, …). Cette approche vous offrira des perspectives d’analyse riche en croisant l’information selon différents axes d’analyse.

Disposer d’un modèle détaillé riche vous autorise des analyses fines et précises mais elles ne doivent pas se faire au détriment de la performance des temps de restitution. Si besoin, optez pour la construction de tables d’indicateurs agrégés et précalculés pour l’alimentation de vos rapports récurrents (ex : l’activité d’une équipe).

Réfléchissez à la sécurité de vos données en termes d’accès à l’information : quelles données accessibles à telle type de population dans votre entreprise ?

Sécurisez votre mise en œuvre

La mise en place d’Infomart et d’un modèle détaillé est un projet conséquent. Certaines actions vont assurément vous aider à le délivrer avec succès :

Ne négligez pas la convergence de votre reporting temps historique avec celui en temps réel (CCPulse+, Pulse).
L’empirisme est un facteur clé de succès. L’utilisation de jeux de données de production peut vous aider à fiabiliser vos règles de gestion. Il vous sera également utile dans la construction de vos bancs de tests (performance, robustesse)
Le lotissement peut permettre de sécuriser. Une construction itérative vous permettra de procéder par périmètre (ex : les appels voix, les sessions agents, les campagnes d’appels, …). Cela simplifie la définition et la construction des premiers indicateurs : il s’agit souvent des mieux maîtrisés et/ou plus critiques pour les opérationnels.

Ambition et perspectives grâce à une intégration réussie d’Infomart

A l’issue de la mise en place d’Infomart chez un de nos clients Ovalo CX et d’une intégration dans leur entrepôt de données, ils ont disposé d’un système puissant d’analyse.

Si vous choisissez d’implémenter cet outil, cela pourra vous permettre de produire des rapports industrialisés pour un suivi régulier de votre activité. Il va permettre à vos analystes métier de produire des analyses ad’hoc, d’étudier des comportements…

Sa valeur sera maximisée par votre capacité à le faire vivre et évoluer. Il pourra être un contributeur fort dans une architecture Data Centric qui soulèvera sans aucun doute des challenges passionnants quant à l’urbanisme de votre système d’information.

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