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Le bandeau, couteau suisse des centres de contact

Écrit par Christine, le 14 décembre 2022 Temps de lecture : 19 minutes
Un bandeau possède la plupart du temps une interface, triviale en apparence, mais qui recèle bien souvent une complexité sous-jacente car il met à disposition des agents des fonctionnalités simples à utiliser en jonglant avec de multiples composants.

Décembre 2022 par Thomas RETIF

 

Introduction

 

A une époque où les clients ont chacun leur mode de contact de prédilection pour accéder à leurs services, les plateaux téléphoniques et les centres de contact rivalisent d’ingéniosité et de modernité afin fournir des outils pointus aux conseillers pour traiter le plus de canaux de communication, le plus efficacement possible. Avec en ligne de mire la pleine satisfaction et donc la fidélisation du client, à contrebalancer avec la productivité des centres de contacts. Le bandeau est l’une des facettes de ces centres de contacts omnicanals, étant l’interface graphique de prédilection pour interagir avec des couches plus techniques induites à ce type de structures.

Un bandeau possède la plupart du temps une interface, triviale en apparence, mais qui recèle bien souvent une complexité sous-jacente car il met à disposition des agents des fonctionnalités simples à utiliser en jonglant avec de multiples composants.

 

Qu’est-ce qu’un bandeau ?

 

Le bandeau est un outil permettant aux conseillers en clientèle d’interagir avec la solution téléphonique, mais pas seulement.

Actuellement, ils sont de plus en plus « connectés » et proposent des fonctionnalités toujours plus étendues : traitement d’emails, fenêtres de Chat avec le client, affichage de statistiques d’appels, ouverture de la vision 360 du client lors de la réception d’un appel, ou encore lancement d’une application permettant de gérer les emails. Le bandeau est un couteau suisse permettant d’automatiser au maximum le travail du conseiller afin qu’il puisse se consacrer à son cœur de métier auprès du client.

Certains bandeaux permettent l’envoi de SMS, des plannings du conseiller ou également d’afficher un message en fonction d’évènements propres au plateau ou à l’agence du conseiller.

Des fonctionnalités de type superviseur sont parfois mises en place, notamment pour diffuser un message, déconnecter des agents ou fermer un centre d’appel en utilisant un simple bouton.

Il en existe une multitude proposés par les intégrateurs (Nice, Odigo, Genesys…), avec parfois plusieurs bandeaux pour un seul et même intégrateur, comme par exemple pour les bandeaux Genesys (WDE, WWE , API Cloud, etc…) ou Nice (MAX ou bandeau intégré au CRM).

Note : le terme « bandeau » n’est pas à prendre au pied de la lettre. En effet celui-ci connote une apparence réduite sous forme de bande. Or, ce n’est pas toujours le cas. Bien des formats de bandeaux existent aujourd’hui.

Une rubrique de présentation d’un bandeau serait incomplète sans quelques captures d’écran pour l’illustrer.

Ci-dessous le Bandeau Nice MAX intégré au CRM  Dynamics :

 

Le bandeau Genesys WDE en standalone (non intégré à une application cliente) :

 

Le bandeau Nice MAX intégré à Salesforce :

 

Le bandeau Genesys Cloud intégré avec Salesforce :

 

Voici une liste non exhaustive des média qu’il est possible de traiter avec un bandeau :

  • La voix,
  • Les interactions autres (OpenMedia),
  • Des rappels programmés (callbacks),
  • Les e-mails,
  • Les SMS,

De plus, ce n’est pas forcément exagéré de dire qu’il y a autant de bandeaux que de clients, pour certains d’entre eux il peut même y avoir cinq ou six bandeaux qui coexistent selon les métiers. Les critères différenciant sont les suivants :

  • Client lourd versus client léger,
  • Intégration dans une application cliente pour créer un univers de la relation client pour le conseiller ou au contraire, bandeau autonome maintenu au premier plan,
  • Bandeau visuel et ergonomique ou bandeau discret voire masqué,
  • Bandeau vertical versus horizontal,
  • Bandeau configurable en fonction des entités, ou multiples bandeaux,
  • Softphone intégré, hardphone,
  • SIP Server ou T-Server/PABX,
  • Bandeau clef en main ou développement personnalisé

 

 

Bandeau éditeur ou bandeau personnalisé

 

De nombreux bandeaux sont déjà disponibles sur le marché, qu’il s’agisse de logiciels clef en main, de connecteurs presque invisibles au sein d’une application client comme c’est le cas pour Salesforce notamment, de bandeaux fournis par des sociétés de services ou des éditeurs. Pourtant, de nombreux clients se lancent dans le développement d’un bandeau personnalisé.

Chaque client possède un écosystème qui lui est propre, et seules les directions métier sont aptes à trancher entre un bandeau sur étagère déjà développé et éprouvé, ou un bandeau créé de toutes pièces collant probablement davantage aux besoins des métiers et ayant l’avantage d’être flexible pour des évolutions futures. Cette dernière possibilité pouvant être rassurante, comparativement à un éditeur aux multiples clients, pas forcément sensible à l’intérêt d’une société en particulier, avec un produit générique possédant des fonctionnalités communes d’un client à l’autre.

La création d’un bandeau personnalisé pour une entreprise permet de travailler conjointement avec les métiers pour proposer une interface collant aux besoins de ces derniers. L’avantage est notamment de s’inscrire plus aisément dans la charte graphique de la société. De plus, l’interaction avec les applications métiers -et notamment le CRM qui en terme de relations client offre des fonctionnalités étendues et complémentaires au bandeau- est facilitée lorsque le développement est réalisé spécifiquement pour la société en question.

L’utilisation d’un bandeau « clef-en-main » proposé par un éditeur a également de nombreux avantages, notamment un coût de mise en place et une rapidité de déploiement probablement moindre, avec des fonctionnalités étendues (email, chat, qualification d’appels, statistiques, etc) déjà expérimentées et validées par d’autres clients et qui plus est fournies dans la solution de base. Ces bandeaux proposent également des fonctionnalités d’ouverture de fiche client, notamment pour WDE via le lancement d’une URL sur réception d’un évènement.

Les deux possibilités sont attrayantes, il s’agit bien souvent de trouver un compromis acceptable entre le coût, les souhaits du métier, et la flexibilité.

 

 

Interaction avec les outils du client

 

Un bandeau peut être très simple, c’est-à-dire proposer des fonctionnalités bas niveau comme se loguer, décrocher un appel et raccrocher, mais sa popularité réside souvent dans les fonctionnalités avancées qu’il propose. En voici un florilège :

Le clic to call

Le principe est assez basique, il s’agit de proposer une fonctionnalité de numérotation directement depuis l’application cliente, par exemple le CRM. Ainsi, le conseiller n’a pas à copier/coller le numéro, ou pire, le saisir manuellement dans le bandeau pour effectuer un appel. Pour cela, plusieurs possibilités existent techniquement : la fourniture d’une API, consommée par le CRM, un mécanisme de bus d’évènements,  et bien d’autres encore.

La montée de fiche

Le principe est assez semblable au clic to call, mais la communication est effectuée dans le sens contraire. Typiquement, lors de l’arrivée d’un appel ou de tous types d’interactions, un message est envoyé au CRM pour ouvrir la vision 360 du client, remonter les sinistres en cours, etc… Il est même possible de conditionner l’outil sur lequel la fiche client va s’ouvrir en fonction du profil de l’agent ou encore de l’activité sur laquelle il est logué.

Lancement d’application/URL

Selon la situation de travail de l’agent, il peut être utile de lancer une application en parallèle du bandeau. Certains d’entre eux proposent des boutons, d’autres lancent automatiquement l’application suite à la connexion sur une activité donnée.

Reporting

Celui-ci n’est pas une application client à proprement parler car il est souvent assuré en partie par la solution (Infomart/Datamart/Pulse pour Genesys). Néanmoins, ceux qui interviennent sur les bandeaux doivent régulièrement prendre en compte des demandes permettant le calcul de statistiques à froid, ou à chaud.  Notamment par l’ajout de données que l’on va attacher à une interaction en cours, en fonction d’informations présentes dans le contexte du bandeau. Par exemple, l’entité fonctionnelle étant à la source d’un transfert d’appel, l’activité choisie au moment du login, ou encore la qualification de l’appel en cours pour signifier des coupures dans la communication téléphonique.

 

 

Architecture

 

Il y a presque autant d’architectures de bandeaux qu’il y a de clients. Certains préfèrent s’appuyer sur du client lourd, d’autres du client léger. Le bandeau MAX proposé par Nice peut intégrer un softphone, ou non.

L’exemple choisi ci-dessous est un bandeau développé avec des technologies Web, s’appuyant sur le PSDK Genesys pour interagir avec les composants de la solution. La majeure partie des évènements sont asynchrones et reposent sur un mécanisme de requêtes et d’évènements soumis ou traités par le bandeau. De plus, un mécanisme de « push » permettant la communication du serveur vers le client en fonction d’évènements reçus depuis Genesys est nécessaire.

 

 

Pour les développements de bandeaux personnalisés, Genesys met pour l’instant à disposition son PSDK, qui consiste en une liste de librairies permettant d’interagir avec la plupart des serveurs de la plateforme Genesys :

      • T-Server ou SIP Server pour la voix,
      • InteractionServer pour les tâches (OpenMedia),
      • ConfigServer pour la configuration,
      • Universal Contact Server (UCS) pour les contacts,
      • StatServer pour les statistiques, etc…

Ce PSDK est potentiellement voué à disparaitre à moyen terme, il pourrait être remplacé par des API Cloud proposant peu ou prou les mêmes fonctionnalités, même si ce ne serait a priori pas avec Multicloud CX comme c’était prévu.

 

Conclusion

 

Les bandeaux qui étaient autrefois limités aux fonctionnalités téléphoniques ont observé de nombreuses évolutions suite à l’intégration de nouveaux médias tels que l’email et le Chat, et tendent à s’ouvrir toujours plus vers les applications cliente, notamment Salesforce.

Cela se caractérise bien souvent par une mutation ergonomique du bandeau, ou les applications ayant une présentation parfois monolithique  tendent à disparaitre au profit d’interfaces épurées et diluées dans les applications client sous forme de barre d’outils disséminées intuitivement au sein du parcours du conseiller pour l’assister au mieux.

 

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

Glossaire

API : Application Programming Interface, bibliothèque logicielle proposée par un éditeur.

CRM : Customer Relationship Management, outil de gestion de la relation client.

MAX : My Agent eXperience, bandeau proposé par Nice.

PABX : Private Automatic Branch Exchange, dispositif réseau pour la téléphonie.

PSDK  : Platform Software Development Kit, librairies pour interagir avec les composants Genesys.

PUSH  : évènements poussé du serveur vers le client.

SIP  : Session Initiation Protocol, protocole de signalisation utilisé en téléphonie.

T-Server  : Serveur Genesys utilisé pour la téléphonie.

UCS  : Universal Contact Server, serveur de contacts propre à Genesys.

URL  : Uniform Resource Locator, adresse d’une ressource sur le web.

WDE  : Workspace Desktop Edition, bandeau Genesys client lourd.

WWE  : Workspace Web Edition, bandeau Genesys client léger.

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Et d’ailleurs, au cas où vous vous poseriez la question, ChatGPT n’a pas écrit cet article :D

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Quelles sont les 5 choses à savoir sur le protocole SIP ?

Introduction

Lorsque vous achetez des téléphones VoIP, vous pouvez être confronté à de nombreux mots techniques et acronymes obscurs.

L’un des acronymes les plus courants que vous rencontrez est SIP, comme dans “téléphone SIP” ou “appel SIP”.

Que signifie SIP ?

Qu’est-ce qu’un téléphone SIP ?

En quoi un téléphone SIP est-il différent d’un téléphone VoIP ?

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Définitions

  • Le SIP Phone

Un téléphone SIP est un téléphone VoIP qui prend en charge le protocole SIP. VoIP, qui signifie “Voice Over Internet Protocol”, est un terme général désignant un système téléphonique qui utilise la technologie Internet, au lieu des fils téléphoniques traditionnels, des échanges, etc. Mais que signifie SIP ?

  • Le protocole SIP

SIP signifie “Protocole d’Initiation de Session”. C’est une norme ouverte, qui n’appartient à aucune entreprise de télécommunications. Les appareils SIP sont interopérables. SIP est une norme ouverte permettant d’identifier les terminaux qui souhaitent participer à un appel VoIP, de démarrer et de terminer des appels VoIP, d’ajouter des terminaux à une conférence téléphonique VoIP, etc.

 

Imaginons deux personnes qui veulent se parler, mais qui doivent au préalable se présenter avant de se parler. Une tierce personne qu’ils connaissent peut les présenter l’une à l’autre. Une fois les présentations faites , les deux personnes peuvent se parler. SIP est le langage que la tierce personne va utiliser pour les présenter. C’est le langage qui initie une session de conversation.

Et cela fonctionne pour plus que des appels VoIP. Il fonctionne également pour la messagerie texte, la vidéoconférence, l’audioconférence, les interphones, la radiomessagerie et plus encore.

SIP Phone vs VoIP Phone

Quelle est la différence entre un téléphone SIP et un téléphone VoIP ?

Un téléphone VoIP est un téléphone qui transmet des appels téléphoniques à l’aide de la technologie VoIP. SIP est un type spécifique de technologie VoIP.

Les téléphones SIP sont une sous-catégorie de la catégorie générale des téléphones VoIP.

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Les serveurs SIP

(ou SIP Switch)

On appellera par convention dans la suite SIP server ou serveur SIP ce qu’il serait plus correct d’appeler SIP switch. Le terme SIP Server étant généralement et notamment dans l’écosystème Genesys la réunion d’un SIP switch et d’un T-server (un SIP switch embarquant la T-lib).

Ce composant est appelé serveur SIP ou proxy SIP ou encore SIP Switch. Un serveur SIP connecte tous les terminaux SIP d’un réseau. Il peut être exécuté sur un appareil que vous contrôlez, comme un PBX IP, ou un service auquel vous êtes abonné : service de téléphonie cloud, service VoIP hébergé, UCaaS (Unified Communications as a Service), service téléphonique d’entreprise et ainsi de suite.

 

Vous pouvez avoir un système téléphonique SIP qui intègre en toute sécurité les télétravailleurs, afin qu’ils puissent utiliser les téléphones SIP à la maison. La chose importante à retenir est que vous ne pouvez pas simplement connecter un téléphone SIP à votre service téléphonique résidentiel et vous attendre à ce que le téléphone fonctionne. Vous devez le connecter à un système téléphonique SIP.

Le serveur SIP ne transmet pas et ne reçoit pas réellement de média – ceci est effectué par le serveur média qui utilise le protocole RTP. Dans le cadre d’un IPBX, il est presque toujours avéré que le serveur SIP et son serveur média sont installés sur la même machine.

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Autres protocoles VoiP

SIP n’est pas le seul protocole VoIP disponible. Il existe d’autres protocoles VoIP ouverts et propriétaires.

On peut citer H.323 qui est un protocole VoIP ouvert encore fréquemment couramment utilisé, en particulier avec la visioconférence. Ce protocole utilise un code binaire, contrairement à SIP, qui utilise du texte lisible par l’homme, ce qui le rend plus facile à utiliser, raison (entre autres) de la plus grande popularité que H.323.

MGCP (H.248) est un ancien protocole VoIP similaire à SIP mais qui n’est plus beaucoup utilisé.

 

WebRTC est une technologie basée sur un navigateur open source de plus en plus populaire pour les communications en temps réel (la partie “RTC” de WebRTC)  intégrée à HTML5. Il peut être utilisé pour les vidéoconférences, les appels vocaux dans un navigateur Web. SIP peut être également dans une application WebRTC, ce qui en fait des technologies plus complémentaires que concurrentes.

Certaines entreprises, notamment Cisco et Avaya, ont développé des systèmes VoIP propriétaires, ce qui signifie que pour obtenir toutes les fonctionnalités du système téléphonique, vous devez utiliser leurs téléphones avec leurs systèmes. (Il est à noter cependant que Cisco propose également des téléphones SIP ouverts, qu’ils appellent “micrologiciel de téléphone multiplateforme” ou “Contrôle d’appel tiers. )

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Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

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Comment la pandémie a impacté la Relation Client et les comportements des consommateurs ? Quelles sont les nouvelles tendances et attentes des clients ? Comment répondre à ces changements de manière efficace ?

EN SAVOIR PLUS Simplified Architecture Of A SIP Network

Architecture SIP

La SIPPhonie est mise en place à travers une architecture précise

Localisation de l’utilisateur : détermination du système terminal à utiliser pour la communication ;

Disponibilité de l’utilisateur : détermination de la volonté de l’appelé à s’engager dans une communication ;

Capacités de l’utilisateur : détermination du support et des paramètres de support à utiliser ;

Etablissement de session : “sonnerie”, établissement des paramètres de session à la fois chez l’appelant et l’appelé ;

Gestion de session : y compris le transfert et la terminaison des sessions, la modification des paramètres de session, et l’invocation des services.

En soi, SIP ne fournit pas de services. Pour être plus précis, SIP fournit des primitives qui peuvent être utilisées pour mettre en œuvre différents services.

La nature des services fournis rend la sécurité particulièrement importante. Ainsi, SIP fournit une série de services de sécurité, qui comporte la prévention du déni de service, l’authentification, la protection de l’intégrité, et de services de chiffrement et de confidentialité.

Dans un écosystème SIP on trouve plusieurs rôles logiques

User Agents (UA)

UA qui caractérisent les points d’extrémités (EndPoint) de la communication (ou un B2BUA).

UAC : Un Agent Utilisateur Client est tout élément de réseau qui envoie une requête SIP et reçoit des réponses SIP. Les clients peuvent ou non interagir directement avec un utilisateur humain. Les clients et proxys d’UA sont des clients.

UAS : Un Agent Utilisateur Serveur est une entité logique qui génère une réponse à une requête SIP. La réponse accepte, rejette, ou redirige la requête. Ce rôle ne dure que pendant le temps de cette transaction.

BasicSipArchi BasicSipArchi

Proxy – serveur mandataire

Serveur Proxy (serveur mandataire) : Entité intermédiaire qui agit à la fois comme un serveur et comme un client pour les besoins de l’élaboration de requêtes au nom des autres clients.

Un serveur proxy joue principalement un rôle d’acheminement, de routage, ce qui signifie que sa tâche est de s’assurer qu’une requête est envoyée à une autre entité “plus proche” de l’utilisateur cible. En cela il est comparable au routeur IP qui transfère le trafic en fonction de l’adresse IP de destination.

Un proxy interprète et, si cela est nécessaire, réécrit des parties spécifiques d’un message de requête avant de le retransmettre.

Serveur de redirection

Un serveur de redirection est un agent d’utilisateur serveur (UAS) qui génère des réponses de redirection (de type 3xx) aux requêtes qu’il reçoit, amenant le client à contacter un ensemble d’URI de remplacement.

SBC – Session Border Controller

Un SBC (Session Border Controller) est placé comme élément intermédiaire pour rendre des services entre les UA et les serveurs SIP en matière de sécurité, de filtrage ou d’assistance dans du NAT ou encore de chiffrement du trafic.

Gateways – Passerelles

Les gateways (passerelles) sont des entités logiques qui sont capables d’établir des liaisons vers des destinations non-IP notamment les réseaux PSTN.

BasicSipArchi BasicSipArchi

Registrar Server et Location Server

Un REGISTRAR Server un serveur qui gère les requêtes REGISTER envoyées par les Users Agents pour signaler leur emplacement courant. Ces requêtes contiennent donc une adresse IP, associée à une URI, qui seront stockées dans une base de données.

Un service de localisation est utilisé par un Redirect Server ou un serveur proxy pour obtenir des informations sur la ou les localisations possibles d’un appelé. Il contient une liste de liens de clés d’address-of-record pour une ou plusieurs adresses de contact. Les liens peuvent être créés et retirés de nombreuses façons.

Les URI SIPs sont très similaires dans leur forme à des adress

es email : sip:utilisateur@domaine.com

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Le centre de contact Optimisé par l’IA

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Les requêtes SIP

Le client envoie des requêtes au serveur ; serveur qui, en retour, lui renvoie une réponse. Les méthodes de base comprises dans ces requêtes sont :

INVITE : permet à un client de demander une nouvelle session,

ACK : confirme l’établissement de la session,

CANCEL : annule un INVITE en suspens,

BYE : termine une session en cours,

OPTIONS : permet de récupérer les capacités de gestion des usagers, sans ouvrir de session,

REGISTER : permet de s’enregistrer auprès d’un serveur d’enregistrement.

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D’autres requêtes sont venues compléter les capacités du protocole avec de nouvelles méthodes :

PRACK : “acknowledgement provisoire” (RFC 3262)

SUBSCRIBE : “Subscribes for an Event of Notification from the Notifier” (RFC 6665)

NOTIFY : “Notify the subscriber of a new Event” (RFC 6665)

PUBLISH : “Publishes an event to the Server” (RFC 3903)

INFO : “Sends mid-session information that does not modify the session state” (RFC 6086)

REFER : “Asks recipient to issue SIP request (call transfer.)” (RFC 3515)

MESSAGE : “Transports instant messages using SIP” (RFC 3428)

UPDATE : “Modifies the state of a session without changing the state of the dialog” (RFC 3311)

Messages SIP

Un message SIP est composé des éléments suivants :

  • Une ligne de départ (start-line) : Message URI SIP/2.0
  • Un ou plusieurs champs d’en-tête (header fields)
  • Une ligne vide indiquant la fin des champs d’en-tête.
  • Un corps de message optionnel (message body)

Un message SIP est notamment composé de champs d’en-têtes définis dans le RFC 3261 pour la signalisation et le routage des informations entre des entités SIP. SIP utilise le même format que celui qui définit un en-tête HTTP (RFC 2616). Chaque en-tête consiste en un nom de champ suivant d’un deux-points (:) et d’une valeur.

Atlantech Benefits Of SIP Trunking Photos Articles Tech (9)

Les champs d’en-tête peuvent être, entre autres :

From : il indique l’identité de celui qui initie la requête SIP. Cette valeur est souvent valorisée avec l’Adress-Of-Record de l’envoyeur. Il comprend une URI SIP voire un “display name” optionnel.

To : cet en-tête indique le destinataire de la requête SIP. Il utilise habituellement l’Adress-Of-Record du destinataire.

Call-ID : il identifie un dialogue SIP de manière unique. Il est donc identique pour toutes les requêtes et les réponses SIP d’un même dialogue.

Cseq : cet en-tête est composé d’une valeur de nombre entier et un nom de méthode. Il identifie, ordonne et séquence les requêtes SIP au sein d’un dialogue. Il permet de différencier les nouveaux messages et les retransmissions.

Via : le champ Via indique le chemin pris par la requête et identifie où la réponse doit être envoyée. Il indique aussi le transport utilisé.

Contact : cet en-tête identifie une URI SIP où l’UA veut adresser une nouvelle requête SIP. C’est ce champ qui permettra aux intervenants de communiquer directement.

Allow : cet en-tête établit la liste des méthodes supportées par l’UA qui génère le message.

Supported : cet en-tête liste toutes extensions supportées par l’UA autre que celles définies dans le RFC 3261. Les extensions SIP sont représentées comme des étiquettes (tags) option.

Require : identique au précédent “Supported” mais obligatoire pour aboutir la transaction.

Content-Type : cet en-tête indique le type de corps de message

Content-Lenght : indique la longueur du corps du message en décimal. Il est obligatoire quand les messages SIP sont transportés sur TCP.

Max-Forwards : indique la limite maximale de redirection d’une requête vers son destinataire.

Les champs d’en-tête obligatoires dans toutes les requêtes SIP sont : To, From, CSeq, Call-ID, Max-Forwards et Via.

Communications Unifiées 2.1 Visuels Landing Pages (1)

L’impact de l’IA sur le SVI

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Le SVI a un rôle très important dans la qualité de la relation client. Le téléphone reste le média de contact privilégié surtout pour des demandes importantes comme une demande d’assistance. De quelle façon l’intelligence artificielle permet de faire évoluer le SVI pour l’améliorer ?

JE VISIONNE LE REPLAY SIP Registration Flow

Scenarii SIP

Processus d’enregistrement

F1 – demande d’enregistrement initial auprès du SIP User Agent avec ses informations d’adresse (AOR)

F2 – réponse du SIP Registrar avec les informations sur le login nécessaire

F3 – nouvelle demande d’enregistrement avec login

F4 – confirmation de l’enregistrement réussi sur le SIP Registrar

Flux d’appel SIP entre UA et serveurs de redirection entre proxys et UAs

SIP Call Flow Between UA, Redirect Server, Proxy And UA

Conclusion

Avantages de la téléphonie SIP

  • Mise à l’échelle simplifiée

La mise en service de nouveaux postes de travail reliés au système téléphonique est simplifiée. Il n’y a plus de nécessité d’installation d’un poste physique connecté à un PBX et la déclaration et la configuration d’un poste peut même se faire via des interfaces de configuration.

  • Flexibilité (télétravail)

Les appels téléphoniques étant routés via le réseau IP, les postes de travail peuvent donc s’affranchir d’un poste téléphonique physique celui-ci étant remplacés par des softphones installés sur le poste du téléconseiller. Les utilisateurs peuvent donc avoir un accès au système téléphonique depuis n’importe quel emplacement. De plus le terminal sur lequel le softphone est installé peut être un ordinateur de bureau, une tablette ou un mobile.

A l’heure de la démocratisation du télétravail, ceci est un atout précieux.

  • La diversité des médias

L’ouverture à l’utilisation de nouveaux médias est également rendu possible, comme par exemple le chat, mail ou les communications videos, sans passer par des outils différents.

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Boostez l’engagement client grâce à l’analytics

Février 2023 par Jean ROBERT

 

De plus en plus de solutions CCaaS offrent nativement des capacités d’Analytics, d’où l’intérêt d’en examiner les avantages commerciaux, notamment la manière dont les données et l’Analytics peuvent améliorer l’expérience client.

Avec l’augmentation des outils d’Analytics, on en vient forcément à se poser la question sur les raisons pour lesquelles les entreprises les utilisent de plus en plus, quel est leur rôle dans l’amélioration de l’expérience numérique des clients et comment ils permettent aux entreprises d’obtenir de meilleurs résultats.

 

Expansion de l’utilisation des données : pourquoi maintenant ?

 

L’intelligence artificielle (IA) et l’Analytics prennent toujours d’avantage en charge l’automatisation du traitement des tâches, les services de self-service et l’engagement numérique des clients.

Par exemple, aux Etats-Unis, au sein des agences gouvernementales pour l’emploi, les outils alimentés par l’IA ont permis de gérer les volumes très élevés de demandes de chômage survenues en 2020 et ont contribué à combattre les demandes frauduleuses. Ce type d’organisation gouvernementale est un excellent modèle d’industrie verticalisée connaissant habituellement peu d’innovation et où l’on ne s’attend pas à l’usage massif d’Intelligence Artificielle en self-service. Mais face aux millions de demandes de chômage qui ont été déposées, les institutions n’ont pas eu d’autre choix que d’accélérer l’amélioration de leurs solutions afin de pouvoir analyser et gérer le grand volume de données reçues.

D’autre part, suite à la pandémie, de nombreuses organisations qui envisageaient ou réfléchissaient encore à déployer des POC (Proof Of Concept) pour la mise en œuvre d’IA, se sont retrouvées dans une position où elles ont dû prendre des mesures immédiates. C’est le cas par exemple d’assurances qui disposaient de très nombreux agents utilisant des applications sur site avant la pandémie et qui se sont rapidement tournées vers les IA conversationnelles.

L’objectif de l’IA conversationnelle ne consiste pas nécessairement à offrir une alternative aux Services Vocaux Interactif (SVI), mais il s’agit d’utiliser les données que nous avons sur un client ou une situation donnée pour définir que « ce groupe de clients a telle intention spécifique, envoyons-le vers cette ressource en mode libre-service afin de lui répondre peut-être plus rapidement que nous ne l’aurions fait avec un agent ».

C’est en combinant données et Analytics que vous pouvez vous assurer d’offrir ce type d’automatisation du traitement aux bons clients et faire en sorte que vos agents servent les personnes ayant les besoins les plus complexes.

 

Comment l’analyse améliore les expériences numériques

 

Les données issues des études de Salesforce nous montrent que les clients se familiarisent de plus en plus avec l’IA. Plus de la moitié sont désormais capables de citer un exemple d’IA qu’ils utilisent tous les jours, comme par exemple l’usage d’assistants vocaux ou l’utilisation de playlists générées automatiquement.

Ces cas d’utilisation soulèvent des inquiétudes pour les centres de contact qui souhaitent utiliser l’IA de manière éthique et sans parti pris, notamment concernant l’usage et le traitement des données clients personnelles dans le cadre de la RGPD. Mais en fin de compte, la majorité des consommateurs sont déjà prêts et ouverts à l’utilisation de l’IA pour améliorer leurs expériences clients.

Elle va permettre aux entreprises d’analyser le comportement des clients (état d’esprit, utilisation des outils de communications proposés…) et de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins.

Nous avons tous été des clients frustrés, l’analyse des sentiments a donc une réelle valeur pour les centres de contact qui cherchent à réduire la frustration des clients.

Comme par exemple, lorsqu’ils ont l’impression que les agents parlent trop vite ou qu’ils ne comprennent pas leurs requêtes. Grâce à la collecte et l’analyse des sentiments par l’IA, les responsables de centre de contact seront en mesure de déterminer les points de frustration et d’adapter le parcours client et la formation des agents afin de réduire cette dernière.

Les responsables de centres de contact vont, également, grâce à ces données, pouvoir doter leurs agents et les agents virtuels d’une base de connaissances unique, sous la forme d’un ensemble d’informations bien organisées auxquelles les utilisateurs peuvent accéder via des fonctions de navigation et de recherche.

Autre exemple, en tant que client, il nous est tous arrivé de chercher des informations communiquées par une entreprise via son site Web, et d’obtenir des informations totalement différentes lors de l’appel avec un agent.

Il arrive également parfois que le client n’aime pas la réponse d’un agent du centre de contact et qu’il raccroche et rappelle afin d’avoir une réponse différente. En tant que consommateur, nous utilisons ces tactiques parce que les entreprises ne sont pas en mesure de proposer de moyens cohérents d’obtenir des informations à leurs clients comme à leurs agents.

C’est la raison pour laquelle l’utilisation de l’Analytics pour offrir une meilleure expérience numérique commence par la mise en œuvre d’une base de connaissances commune. L’intérêt de cette base commune multi-accès est qu’elle va permettre de proposer les mêmes informations que ce soit à votre client au travers de votre site web (article, FAQ), à vos Bot et à vos agents. Vous offrirez ainsi une expérience client similaire et unifiée quel que soit le média de communication avec vos clients.

 

L’analyse des données clients, une voie à suivre 

 

En définitive, l’analyse des données est devenue un élément clé du monde numérique d’aujourd’hui, et les entreprises peuvent tirer parti de cette richesse d’informations pour améliorer l’engagement client.

En utilisant l’Analytics pour comprendre les comportements et les préférences des clients, les entreprises peuvent offrir des expériences numériques plus personnalisées et plus engageantes, ce qui peut entraîner une fidélité accrue et une augmentation des ventes.

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