Décembre 2022 par Thomas RETIF
Introduction
A une époque où les clients ont chacun leur mode de contact de prédilection pour accéder à leurs services, les plateaux téléphoniques et les centres de contact rivalisent d’ingéniosité et de modernité afin fournir des outils pointus aux conseillers pour traiter le plus de canaux de communication, le plus efficacement possible. Avec en ligne de mire la pleine satisfaction et donc la fidélisation du client, à contrebalancer avec la productivité des centres de contacts. Le bandeau est l’une des facettes de ces centres de contacts omnicanals, étant l’interface graphique de prédilection pour interagir avec des couches plus techniques induites à ce type de structures.
Un bandeau possède la plupart du temps une interface, triviale en apparence, mais qui recèle bien souvent une complexité sous-jacente car il met à disposition des agents des fonctionnalités simples à utiliser en jonglant avec de multiples composants.
Qu’est-ce qu’un bandeau ?
Le bandeau est un outil permettant aux conseillers en clientèle d’interagir avec la solution téléphonique, mais pas seulement.
Actuellement, ils sont de plus en plus « connectés » et proposent des fonctionnalités toujours plus étendues : traitement d’emails, fenêtres de Chat avec le client, affichage de statistiques d’appels, ouverture de la vision 360 du client lors de la réception d’un appel, ou encore lancement d’une application permettant de gérer les emails. Le bandeau est un couteau suisse permettant d’automatiser au maximum le travail du conseiller afin qu’il puisse se consacrer à son cœur de métier auprès du client.
Certains bandeaux permettent l’envoi de SMS, des plannings du conseiller ou également d’afficher un message en fonction d’évènements propres au plateau ou à l’agence du conseiller.
Des fonctionnalités de type superviseur sont parfois mises en place, notamment pour diffuser un message, déconnecter des agents ou fermer un centre d’appel en utilisant un simple bouton.
Il en existe une multitude proposés par les intégrateurs (Nice, Odigo, Genesys…), avec parfois plusieurs bandeaux pour un seul et même intégrateur, comme par exemple pour les bandeaux Genesys (WDE, WWE , API Cloud, etc…) ou Nice (MAX ou bandeau intégré au CRM).
Note : le terme « bandeau » n’est pas à prendre au pied de la lettre. En effet celui-ci connote une apparence réduite sous forme de bande. Or, ce n’est pas toujours le cas. Bien des formats de bandeaux existent aujourd’hui.
Une rubrique de présentation d’un bandeau serait incomplète sans quelques captures d’écran pour l’illustrer.
Ci-dessous le Bandeau Nice MAX intégré au CRM Dynamics :
Le bandeau Genesys WDE en standalone (non intégré à une application cliente) :
Le bandeau Nice MAX intégré à Salesforce :
Le bandeau Genesys Cloud intégré avec Salesforce :
Voici une liste non exhaustive des média qu’il est possible de traiter avec un bandeau :
- La voix,
- Les interactions autres (OpenMedia),
- Des rappels programmés (callbacks),
- Les e-mails,
- Les SMS,
De plus, ce n’est pas forcément exagéré de dire qu’il y a autant de bandeaux que de clients, pour certains d’entre eux il peut même y avoir cinq ou six bandeaux qui coexistent selon les métiers. Les critères différenciant sont les suivants :
- Client lourd versus client léger,
- Intégration dans une application cliente pour créer un univers de la relation client pour le conseiller ou au contraire, bandeau autonome maintenu au premier plan,
- Bandeau visuel et ergonomique ou bandeau discret voire masqué,
- Bandeau vertical versus horizontal,
- Bandeau configurable en fonction des entités, ou multiples bandeaux,
- Softphone intégré, hardphone,
- SIP Server ou T-Server/PABX,
- Bandeau clef en main ou développement personnalisé
Bandeau éditeur ou bandeau personnalisé
De nombreux bandeaux sont déjà disponibles sur le marché, qu’il s’agisse de logiciels clef en main, de connecteurs presque invisibles au sein d’une application client comme c’est le cas pour Salesforce notamment, de bandeaux fournis par des sociétés de services ou des éditeurs. Pourtant, de nombreux clients se lancent dans le développement d’un bandeau personnalisé.
Chaque client possède un écosystème qui lui est propre, et seules les directions métier sont aptes à trancher entre un bandeau sur étagère déjà développé et éprouvé, ou un bandeau créé de toutes pièces collant probablement davantage aux besoins des métiers et ayant l’avantage d’être flexible pour des évolutions futures. Cette dernière possibilité pouvant être rassurante, comparativement à un éditeur aux multiples clients, pas forcément sensible à l’intérêt d’une société en particulier, avec un produit générique possédant des fonctionnalités communes d’un client à l’autre.
La création d’un bandeau personnalisé pour une entreprise permet de travailler conjointement avec les métiers pour proposer une interface collant aux besoins de ces derniers. L’avantage est notamment de s’inscrire plus aisément dans la charte graphique de la société. De plus, l’interaction avec les applications métiers -et notamment le CRM qui en terme de relations client offre des fonctionnalités étendues et complémentaires au bandeau- est facilitée lorsque le développement est réalisé spécifiquement pour la société en question.
L’utilisation d’un bandeau « clef-en-main » proposé par un éditeur a également de nombreux avantages, notamment un coût de mise en place et une rapidité de déploiement probablement moindre, avec des fonctionnalités étendues (email, chat, qualification d’appels, statistiques, etc) déjà expérimentées et validées par d’autres clients et qui plus est fournies dans la solution de base. Ces bandeaux proposent également des fonctionnalités d’ouverture de fiche client, notamment pour WDE via le lancement d’une URL sur réception d’un évènement.
Les deux possibilités sont attrayantes, il s’agit bien souvent de trouver un compromis acceptable entre le coût, les souhaits du métier, et la flexibilité.
Interaction avec les outils du client
Un bandeau peut être très simple, c’est-à-dire proposer des fonctionnalités bas niveau comme se loguer, décrocher un appel et raccrocher, mais sa popularité réside souvent dans les fonctionnalités avancées qu’il propose. En voici un florilège :
Le clic to call
Le principe est assez basique, il s’agit de proposer une fonctionnalité de numérotation directement depuis l’application cliente, par exemple le CRM. Ainsi, le conseiller n’a pas à copier/coller le numéro, ou pire, le saisir manuellement dans le bandeau pour effectuer un appel. Pour cela, plusieurs possibilités existent techniquement : la fourniture d’une API, consommée par le CRM, un mécanisme de bus d’évènements, et bien d’autres encore.
La montée de fiche
Le principe est assez semblable au clic to call, mais la communication est effectuée dans le sens contraire. Typiquement, lors de l’arrivée d’un appel ou de tous types d’interactions, un message est envoyé au CRM pour ouvrir la vision 360 du client, remonter les sinistres en cours, etc… Il est même possible de conditionner l’outil sur lequel la fiche client va s’ouvrir en fonction du profil de l’agent ou encore de l’activité sur laquelle il est logué.
Lancement d’application/URL
Selon la situation de travail de l’agent, il peut être utile de lancer une application en parallèle du bandeau. Certains d’entre eux proposent des boutons, d’autres lancent automatiquement l’application suite à la connexion sur une activité donnée.
Reporting
Celui-ci n’est pas une application client à proprement parler car il est souvent assuré en partie par la solution (Infomart/Datamart/Pulse pour Genesys). Néanmoins, ceux qui interviennent sur les bandeaux doivent régulièrement prendre en compte des demandes permettant le calcul de statistiques à froid, ou à chaud. Notamment par l’ajout de données que l’on va attacher à une interaction en cours, en fonction d’informations présentes dans le contexte du bandeau. Par exemple, l’entité fonctionnelle étant à la source d’un transfert d’appel, l’activité choisie au moment du login, ou encore la qualification de l’appel en cours pour signifier des coupures dans la communication téléphonique.
Architecture
Il y a presque autant d’architectures de bandeaux qu’il y a de clients. Certains préfèrent s’appuyer sur du client lourd, d’autres du client léger. Le bandeau MAX proposé par Nice peut intégrer un softphone, ou non.
L’exemple choisi ci-dessous est un bandeau développé avec des technologies Web, s’appuyant sur le PSDK Genesys pour interagir avec les composants de la solution. La majeure partie des évènements sont asynchrones et reposent sur un mécanisme de requêtes et d’évènements soumis ou traités par le bandeau. De plus, un mécanisme de « push » permettant la communication du serveur vers le client en fonction d’évènements reçus depuis Genesys est nécessaire.
Pour les développements de bandeaux personnalisés, Genesys met pour l’instant à disposition son PSDK, qui consiste en une liste de librairies permettant d’interagir avec la plupart des serveurs de la plateforme Genesys :
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- T-Server ou SIP Server pour la voix,
- InteractionServer pour les tâches (OpenMedia),
- ConfigServer pour la configuration,
- Universal Contact Server (UCS) pour les contacts,
- StatServer pour les statistiques, etc…
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Ce PSDK est potentiellement voué à disparaitre à moyen terme, il pourrait être remplacé par des API Cloud proposant peu ou prou les mêmes fonctionnalités, même si ce ne serait a priori pas avec Multicloud CX comme c’était prévu.
Conclusion
Les bandeaux qui étaient autrefois limités aux fonctionnalités téléphoniques ont observé de nombreuses évolutions suite à l’intégration de nouveaux médias tels que l’email et le Chat, et tendent à s’ouvrir toujours plus vers les applications cliente, notamment Salesforce.
Cela se caractérise bien souvent par une mutation ergonomique du bandeau, ou les applications ayant une présentation parfois monolithique tendent à disparaitre au profit d’interfaces épurées et diluées dans les applications client sous forme de barre d’outils disséminées intuitivement au sein du parcours du conseiller pour l’assister au mieux.
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Glossaire
API : Application Programming Interface, bibliothèque logicielle proposée par un éditeur.
CRM : Customer Relationship Management, outil de gestion de la relation client.
MAX : My Agent eXperience, bandeau proposé par Nice.
PABX : Private Automatic Branch Exchange, dispositif réseau pour la téléphonie.
PSDK : Platform Software Development Kit, librairies pour interagir avec les composants Genesys.
PUSH : évènements poussé du serveur vers le client.
SIP : Session Initiation Protocol, protocole de signalisation utilisé en téléphonie.
T-Server : Serveur Genesys utilisé pour la téléphonie.
UCS : Universal Contact Server, serveur de contacts propre à Genesys.
URL : Uniform Resource Locator, adresse d’une ressource sur le web.
WDE : Workspace Desktop Edition, bandeau Genesys client lourd.
WWE : Workspace Web Edition, bandeau Genesys client léger.
