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Quelles sont les 5 choses à savoir sur le protocole SIP ?

Écrit par Pierre VERBERT, le 13 avril 2023 Temps de lecture : 26 minutes
Les technologies des télécommunications et des centres de contact n’ont cessé d’évoluer depuis l’époque des opératrices qui branchaient et débranchaient manuellement des câbles sur les commutateurs. Les transformations s’accélèrent et permettent maintenant de s’affranchir de poste téléphoniques physiques tout en offrant de nouveaux moyens et canaux de communications. Un des protocoles permettant l’intégration de ces canaux de communication directement sur les postes de travail est le protocole SIP. Petit tour d’horizon...

Introduction

Lorsque vous achetez des téléphones VoIP, vous pouvez être confronté à de nombreux mots techniques et acronymes obscurs.

L'un des acronymes les plus courants que vous rencontrez est SIP, comme dans "téléphone SIP" ou "appel SIP".

Que signifie SIP ?

Qu'est-ce qu'un téléphone SIP ?

En quoi un téléphone SIP est-il différent d'un téléphone VoIP ?

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Définitions

  • Le SIP Phone

Un téléphone SIP est un téléphone VoIP qui prend en charge le protocole SIP. VoIP, qui signifie "Voice Over Internet Protocol", est un terme général désignant un système téléphonique qui utilise la technologie Internet, au lieu des fils téléphoniques traditionnels, des échanges, etc. Mais que signifie SIP ?

  • Le protocole SIP

SIP signifie "Protocole d'Initiation de Session". C'est une norme ouverte, qui n'appartient à aucune entreprise de télécommunications. Les appareils SIP sont interopérables. SIP est une norme ouverte permettant d'identifier les terminaux qui souhaitent participer à un appel VoIP, de démarrer et de terminer des appels VoIP, d'ajouter des terminaux à une conférence téléphonique VoIP, etc.

 

Imaginons deux personnes qui veulent se parler, mais qui doivent au préalable se présenter avant de se parler. Une tierce personne qu’ils connaissent peut les présenter l’une à l’autre. Une fois les présentations faites , les deux personnes peuvent se parler. SIP est le langage que la tierce personne va utiliser pour les présenter. C'est le langage qui initie une session de conversation.

Et cela fonctionne pour plus que des appels VoIP. Il fonctionne également pour la messagerie texte, la vidéoconférence, l'audioconférence, les interphones, la radiomessagerie et plus encore.

SIP Phone vs VoIP Phone

Quelle est la différence entre un téléphone SIP et un téléphone VoIP ?

Un téléphone VoIP est un téléphone qui transmet des appels téléphoniques à l'aide de la technologie VoIP. SIP est un type spécifique de technologie VoIP.

Les téléphones SIP sont une sous-catégorie de la catégorie générale des téléphones VoIP.

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Les serveurs SIP

(ou SIP Switch)

On appellera par convention dans la suite SIP server ou serveur SIP ce qu’il serait plus correct d’appeler SIP switch. Le terme SIP Server étant généralement et notamment dans l’écosystème Genesys la réunion d’un SIP switch et d’un T-server (un SIP switch embarquant la T-lib).

Ce composant est appelé serveur SIP ou proxy SIP ou encore SIP Switch. Un serveur SIP connecte tous les terminaux SIP d'un réseau. Il peut être exécuté sur un appareil que vous contrôlez, comme un PBX IP, ou un service auquel vous êtes abonné : service de téléphonie cloud, service VoIP hébergé, UCaaS (Unified Communications as a Service), service téléphonique d’entreprise et ainsi de suite.

 

Vous pouvez avoir un système téléphonique SIP qui intègre en toute sécurité les télétravailleurs, afin qu'ils puissent utiliser les téléphones SIP à la maison. La chose importante à retenir est que vous ne pouvez pas simplement connecter un téléphone SIP à votre service téléphonique résidentiel et vous attendre à ce que le téléphone fonctionne. Vous devez le connecter à un système téléphonique SIP.

Le serveur SIP ne transmet pas et ne reçoit pas réellement de média – ceci est effectué par le serveur média qui utilise le protocole RTP. Dans le cadre d’un IPBX, il est presque toujours avéré que le serveur SIP et son serveur média sont installés sur la même machine.

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Autres protocoles VoiP

SIP n'est pas le seul protocole VoIP disponible. Il existe d'autres protocoles VoIP ouverts et propriétaires.

On peut citer H.323 qui est un protocole VoIP ouvert encore fréquemment couramment utilisé, en particulier avec la visioconférence. Ce protocole utilise un code binaire, contrairement à SIP, qui utilise du texte lisible par l'homme, ce qui le rend plus facile à utiliser, raison (entre autres) de la plus grande popularité que H.323.

MGCP (H.248) est un ancien protocole VoIP similaire à SIP mais qui n'est plus beaucoup utilisé.

 

WebRTC est une technologie basée sur un navigateur open source de plus en plus populaire pour les communications en temps réel (la partie "RTC" de WebRTC)  intégrée à HTML5. Il peut être utilisé pour les vidéoconférences, les appels vocaux dans un navigateur Web. SIP peut être également dans une application WebRTC, ce qui en fait des technologies plus complémentaires que concurrentes.

Certaines entreprises, notamment Cisco et Avaya, ont développé des systèmes VoIP propriétaires, ce qui signifie que pour obtenir toutes les fonctionnalités du système téléphonique, vous devez utiliser leurs téléphones avec leurs systèmes. (Il est à noter cependant que Cisco propose également des téléphones SIP ouverts, qu'ils appellent "micrologiciel de téléphone multiplateforme" ou "Contrôle d'appel tiers. )

Webrtc New
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Simplified Architecture Of A SIP Network

Architecture SIP

La SIPPhonie est mise en place à travers une architecture précise

Localisation de l’utilisateur : détermination du système terminal à utiliser pour la communication ;

Disponibilité de l’utilisateur : détermination de la volonté de l’appelé à s’engager dans une communication ;

Capacités de l’utilisateur : détermination du support et des paramètres de support à utiliser ;

Etablissement de session : “sonnerie”, établissement des paramètres de session à la fois chez l’appelant et l’appelé ;

Gestion de session : y compris le transfert et la terminaison des sessions, la modification des paramètres de session, et l’invocation des services.

En soi, SIP ne fournit pas de services. Pour être plus précis, SIP fournit des primitives qui peuvent être utilisées pour mettre en œuvre différents services.

La nature des services fournis rend la sécurité particulièrement importante. Ainsi, SIP fournit une série de services de sécurité, qui comporte la prévention du déni de service, l’authentification, la protection de l’intégrité, et de services de chiffrement et de confidentialité.

Dans un écosystème SIP on trouve plusieurs rôles logiques

User Agents (UA)

UA qui caractérisent les points d’extrémités (EndPoint) de la communication (ou un B2BUA).

UAC : Un Agent Utilisateur Client est tout élément de réseau qui envoie une requête SIP et reçoit des réponses SIP. Les clients peuvent ou non interagir directement avec un utilisateur humain. Les clients et proxys d’UA sont des clients.

UAS : Un Agent Utilisateur Serveur est une entité logique qui génère une réponse à une requête SIP. La réponse accepte, rejette, ou redirige la requête. Ce rôle ne dure que pendant le temps de cette transaction.

BasicSipArchi
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Proxy - serveur mandataire

Serveur Proxy (serveur mandataire) : Entité intermédiaire qui agit à la fois comme un serveur et comme un client pour les besoins de l’élaboration de requêtes au nom des autres clients.

Un serveur proxy joue principalement un rôle d’acheminement, de routage, ce qui signifie que sa tâche est de s’assurer qu’une requête est envoyée à une autre entité “plus proche” de l’utilisateur cible. En cela il est comparable au routeur IP qui transfère le trafic en fonction de l’adresse IP de destination.

Un proxy interprète et, si cela est nécessaire, réécrit des parties spécifiques d’un message de requête avant de le retransmettre.

Serveur de redirection

Un serveur de redirection est un agent d’utilisateur serveur (UAS) qui génère des réponses de redirection (de type 3xx) aux requêtes qu’il reçoit, amenant le client à contacter un ensemble d’URI de remplacement.

SBC - Session Border Controller

Un SBC (Session Border Controller) est placé comme élément intermédiaire pour rendre des services entre les UA et les serveurs SIP en matière de sécurité, de filtrage ou d’assistance dans du NAT ou encore de chiffrement du trafic.

Gateways - Passerelles

Les gateways (passerelles) sont des entités logiques qui sont capables d’établir des liaisons vers des destinations non-IP notamment les réseaux PSTN.

BasicSipArchi
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Registrar Server et Location Server

Un REGISTRAR Server un serveur qui gère les requêtes REGISTER envoyées par les Users Agents pour signaler leur emplacement courant. Ces requêtes contiennent donc une adresse IP, associée à une URI, qui seront stockées dans une base de données.

Un service de localisation est utilisé par un Redirect Server ou un serveur proxy pour obtenir des informations sur la ou les localisations possibles d’un appelé. Il contient une liste de liens de clés d’address-of-record pour une ou plusieurs adresses de contact. Les liens peuvent être créés et retirés de nombreuses façons.

Les URI SIPs sont très similaires dans leur forme à des adress

es email : sip:utilisateur@domaine.com

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Les requêtes SIP

Le client envoie des requêtes au serveur ; serveur qui, en retour, lui renvoie une réponse. Les méthodes de base comprises dans ces requêtes sont :

INVITE : permet à un client de demander une nouvelle session,

ACK : confirme l’établissement de la session,

CANCEL : annule un INVITE en suspens,

BYE : termine une session en cours,

OPTIONS : permet de récupérer les capacités de gestion des usagers, sans ouvrir de session,

REGISTER : permet de s’enregistrer auprès d’un serveur d’enregistrement.

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D’autres requêtes sont venues compléter les capacités du protocole avec de nouvelles méthodes :

PRACK : “acknowledgement provisoire” (RFC 3262)

SUBSCRIBE : “Subscribes for an Event of Notification from the Notifier” (RFC 6665)

NOTIFY : “Notify the subscriber of a new Event” (RFC 6665)

PUBLISH : “Publishes an event to the Server” (RFC 3903)

INFO : “Sends mid-session information that does not modify the session state” (RFC 6086)

REFER : “Asks recipient to issue SIP request (call transfer.)” (RFC 3515)

MESSAGE : “Transports instant messages using SIP” (RFC 3428)

UPDATE : “Modifies the state of a session without changing the state of the dialog” (RFC 3311)

Messages SIP

Un message SIP est composé des éléments suivants :

  • Une ligne de départ (start-line) : Message URI SIP/2.0
  • Un ou plusieurs champs d’en-tête (header fields)
  • Une ligne vide indiquant la fin des champs d’en-tête.
  • Un corps de message optionnel (message body)

Un message SIP est notamment composé de champs d’en-têtes définis dans le RFC 3261 pour la signalisation et le routage des informations entre des entités SIP. SIP utilise le même format que celui qui définit un en-tête HTTP (RFC 2616). Chaque en-tête consiste en un nom de champ suivant d’un deux-points (:) et d’une valeur.

Atlantech Benefits Of SIP Trunking
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Les champs d’en-tête peuvent être, entre autres :

From : il indique l’identité de celui qui initie la requête SIP. Cette valeur est souvent valorisée avec l’Adress-Of-Record de l’envoyeur. Il comprend une URI SIP voire un “display name” optionnel.

To : cet en-tête indique le destinataire de la requête SIP. Il utilise habituellement l’Adress-Of-Record du destinataire.

Call-ID : il identifie un dialogue SIP de manière unique. Il est donc identique pour toutes les requêtes et les réponses SIP d’un même dialogue.

Cseq : cet en-tête est composé d’une valeur de nombre entier et un nom de méthode. Il identifie, ordonne et séquence les requêtes SIP au sein d’un dialogue. Il permet de différencier les nouveaux messages et les retransmissions.

Via : le champ Via indique le chemin pris par la requête et identifie où la réponse doit être envoyée. Il indique aussi le transport utilisé.

Contact : cet en-tête identifie une URI SIP où l’UA veut adresser une nouvelle requête SIP. C’est ce champ qui permettra aux intervenants de communiquer directement.

Allow : cet en-tête établit la liste des méthodes supportées par l’UA qui génère le message.

Supported : cet en-tête liste toutes extensions supportées par l’UA autre que celles définies dans le RFC 3261. Les extensions SIP sont représentées comme des étiquettes (tags) option.

Require : identique au précédent “Supported” mais obligatoire pour aboutir la transaction.

Content-Type : cet en-tête indique le type de corps de message

Content-Lenght : indique la longueur du corps du message en décimal. Il est obligatoire quand les messages SIP sont transportés sur TCP.

Max-Forwards : indique la limite maximale de redirection d’une requête vers son destinataire.

Les champs d’en-tête obligatoires dans toutes les requêtes SIP sont : To, From, CSeq, Call-ID, Max-Forwards et Via.

Communications Unifiées 2.1
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L'impact de l'IA sur le SVI

REPLAY WEBINAIRE

Le SVI a un rôle très important dans la qualité de la relation client. Le téléphone reste le média de contact privilégié surtout pour des demandes importantes comme une demande d’assistance. De quelle façon l’intelligence artificielle permet de faire évoluer le SVI pour l’améliorer ?

SIP Registration Flow

Scenarii SIP

Processus d’enregistrement

F1 - demande d’enregistrement initial auprès du SIP User Agent avec ses informations d’adresse (AOR)

F2 - réponse du SIP Registrar avec les informations sur le login nécessaire

F3 - nouvelle demande d’enregistrement avec login

F4 - confirmation de l’enregistrement réussi sur le SIP Registrar

Flux d’appel SIP entre UA et serveurs de redirection entre proxys et UAs

SIP Call Flow Between UA, Redirect Server, Proxy And UA

Conclusion

Avantages de la téléphonie SIP

  • Mise à l’échelle simplifiée

La mise en service de nouveaux postes de travail reliés au système téléphonique est simplifiée. Il n’y a plus de nécessité d’installation d’un poste physique connecté à un PBX et la déclaration et la configuration d’un poste peut même se faire via des interfaces de configuration.

  • Flexibilité (télétravail)

Les appels téléphoniques étant routés via le réseau IP, les postes de travail peuvent donc s’affranchir d’un poste téléphonique physique celui-ci étant remplacés par des softphones installés sur le poste du téléconseiller. Les utilisateurs peuvent donc avoir un accès au système téléphonique depuis n’importe quel emplacement. De plus le terminal sur lequel le softphone est installé peut être un ordinateur de bureau, une tablette ou un mobile.

A l’heure de la démocratisation du télétravail, ceci est un atout précieux.

  • La diversité des médias

L’ouverture à l’utilisation de nouveaux médias est également rendu possible, comme par exemple le chat, mail ou les communications videos, sans passer par des outils différents.

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Nos autres articles

Sécurisez et Optimisez vos CloudPages avec le System Authenticated Redirection (SAR)

Marketing Cloud et le développement Web

Le seul module permettant de développer des pages web est Web Studio grâce aux CloudPages. Les CloudPages sont une fonctionnalité de Salesforce Marketing Cloud (SFMC) permettant aux utilisateurs de créer et gérer des pages web, des formulaires et d’autres types de contenus web de manière efficace. Elles peuvent être développées avec les langages de programmation classiques (HTML, JS, jQuery, etc…) mais peuvent aussi être dynamisées avec les langages propre à Marketing Cloud comme le AMPscript et SSJS. Ces deux derniers permettent de récupérer par exemple des données stockées dans des tables de données Marketing Cloud (Data Extensions). 

Keting Cloud (10)

Ce sont également des langages hébergés dans le server sécurisé SFMC et donc le code rédigé en AMPscript ou SSJS est uniquement accessible dans la CloudPage. Des contenus web sont souvent créés pour afficher des formulaires, des pages produits, ou des landing pages dans le cadre d’une campagne promotionnelle. 

Ces pages sont souvent publiques même si une partie du code (AMPscript ou SSJS) est visible uniquement via SFMC. Il arrive parfois que le métier ait un besoin en interne pour créer des pages web privées et non accessibles au public. On décrira par la suite comment privatiser une page web de manière assez simple.

Keting Cloud (11)

Comment privatiser une CloudPage sur Marketing Cloud sans code ?

Il existe plusieurs façons de rendre privée sa page web sur Marketing Cloud mais la plupart du temps cela nécessite plusieurs étapes à réaliser avant d’arriver au résultat voulu et surtout devoir coder au préalable dans le script de la CloudPage pour afficher sa page Web privée. Il arrive que dans une équipe Marketing Cloud le besoin métier soit technique mais aimerait à la fois éviter de faire appel à des développeurs pour faire gagner du temps à tout le monde.

Pour cela, il existe une alternative plus rapide et plus simple pour pouvoir créer une CloudPage sans le configurer dans le script de la page Web. Grâce au System Authenticated Redirection (SAR), pour les CloudPages c’est une fonctionnalité avancée de sécurité et de gestion des accès, permettant de rediriger automatiquement les utilisateurs authentifiés vers des pages spécifiques après une authentification réussie. Cette fonctionnalité est utilisée pour garantir que seules les personnes autorisées peuvent accéder à certaines pages ou ressources, et pour offrir une expérience utilisateur fluide et sécurisée.

Fonctionnement du System Authenticated Redirection :

  • Authentification :

Lorsqu’un utilisateur tente d’accéder à une CloudPage nécessitant une authentification, il est redirigé vers une page de connexion. Cette page de connexion peut être configurée pour vérifier les informations d’identification de l’utilisateur (comme un nom d’utilisateur et un mot de passe).

  • Vérification des Droits d’Accès :

Après la soumission des informations d’identification, le système vérifie les droits d’accès de l’utilisateur. Cela peut impliquer des vérifications auprès de bases de données internes ou externes, ou des services d’authentification tiers.

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  • Redirection :

Si l’authentification est réussie, l’utilisateur est automatiquement redirigé vers la CloudPage ou la ressource à laquelle il tentait d’accéder initialement. Cette redirection est transparente pour l’utilisateur et garantit qu’il accède directement à la ressource demandée sans étape supplémentaire.

Keting Cloud (13)

Avantages du System Authenticated Redirection :

  • Sécurité Améliorée :

En exigeant une authentification pour accéder à certaines pages, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles et s’assurer que seules les personnes autorisées y accèdent.

  • Expérience Utilisateur Fluide :

La redirection automatique après une authentification réussie assure que les utilisateurs accèdent rapidement à la ressource souhaitée sans devoir naviguer manuellement, ce qui améliore l’expérience utilisateur.

  • Gestion des Accès Personnalisée :

Les entreprises peuvent configurer différentes règles d’accès et redirections en fonction des rôles et des droits des utilisateurs, permettant une gestion granulaire des accès.

  • Intégration Facile :

La fonctionnalité s’intègre bien avec les autres services et modules de SFMC, facilitant la mise en place de stratégies de sécurité et de gestion des accès cohérentes à travers la plateforme.

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Comment activer le SAR sur une CloudPage ?

Pour cela, il faudra d’abord créer une Landing Page dans Web Studio > CloudPages > Add Content > Landing Page  :

Article Ahmed 1 Ahmed 2

 

Veillez à bien sélectionner “Tenant specific endpoint” dans la liste déroulante URL puis cliquez sur Next. La page sera créée avec un lien et un sous-domaine personnalisé et donc différent du sous-domaine habituel : cloud.sousdomainedelaBU.com

Une fois le développement du script terminé, allez dans Page Properties de la CloudPage > Cliquez sur le rouage en haut à gauche > Advanced Settings > Cocher System Authenticated Redirection > Save :

En activant le SAR, un utilisateur externe tombera automatiquement sur la page d’authentification SFMC s’il n’est pas connecté à la Business Unit dans laquelle la CloudPage a été créée.

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Et si on vous résumait le Gartner® Magic Quadrant pour CCaaS ?

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Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) sont utilisées par les centres de contact  afin de répondre à des exigences complexes et multirégionales. Cette analyse va permettre aux responsables de centres de contact de trouver la solution répondant le mieux à leurs besoins fonctionnels et géographiques.

EN SAVOIR PLUS

Dans quel cas utiliser cette fonctionnalité ?

 

  • Pour afficher des données en interne et confidentielles
  • Créer une plateforme pour les marketeurs membres de l’entreprise uniquement

Keting Cloud (14) Keting Cloud (15)

Quelques idées de privatisation de CloudPage :

 

  • Page de recherche de Data Extension
  • Page d’affichage de Data Views
  • Application Web interne pour les marketeurs
  • Page de création de message Line personnalisé
  • Portail client membre de l’entreprise

Conclusion

Les CloudPages de Salesforce Marketing Cloud sont un instrument performant pour concevoir et gérer du contenu en ligne. Les CloudPages offrent aux entreprises la possibilité de créer des pages web personnalisées et optimisées pour différents appareils, ce qui leur permet d’engager leurs audiences de manière efficace et pertinente.

Les CloudPages jouent un rôle essentiel dans la personnalisation des pages Web grâce à leur capacité de personnalisation avancée et à leur intégration simplifiée avec les autres modules de SFMC. Dans Salesforce Marketing Cloud, il y a de plus en plus de fonctionnalités Marketing Cloud qui simplifient le développement web sur SFMC, telles que le System Authenticated Redirection pour les CloudPages. Cette fonctionnalité est cruciale pour garantir la sécurité de l’accès aux contenus et offrir une expérience utilisateur fluide.

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Grâce à sa combinaison d’authentification et de redirection automatique, cette fonctionnalité offre aux entreprises la possibilité de sécuriser leurs ressources tout en assurant une interaction utilisateur efficace et fluide. D’autres fonctionnalités pour les CloudPages peuvent être ajoutées grâce aux Marketing Cloud Engagement Release Notes, ce qui facilite le développement des Landing Pages.

Lire la suite >
Salesforce Marketing Cloud : Overview d’un outil puissant dans le Marketing Digital
Keting Cloud

Overview de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud (SFMC) est une plateforme de marketing digital intégrée, conçue pour aider les entreprises à gérer et automatiser leurs interactions avec les clients sur divers canaux tels que l’email, les SMS, les réseaux sociaux, le web et la publicité.

Cette plateforme permet de créer des campagnes marketing personnalisées, d’optimiser l’engagement client et de mesurer les résultats de manière efficace.

Voici une présentation détaillée de SFMC, explorant ses principaux modules, ses avantages, ses cas d’utilisation et son rôle dans l’écosystème Salesforce.

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Modules principaux de SFMC

SFMC est composé de plusieurs modules, chacun destiné à un aspect spécifique du marketing digital :

Email Studio :

  • Description : Email Studio est l’outil principal pour la gestion des campagnes email. Il permet de concevoir, de personnaliser et d’envoyer des emails en masse ou ciblés.
  • Fonctionnalités : Segmentation avancée, tests A/B, automatisation des campagnes, création de contenus dynamiques.
  • Avantages : Personnalisation accrue, engagement client optimisé, retour sur investissement amélioré grâce à des campagnes bien ciblées.
Fond Blanc Keting Cloud (2) Keting Cloud (3)

Mobile Studio :

  • Description : Mobile Studio gère les communications via SMS et notifications push.
  • Fonctionnalités : Envoi de messages SMS, notifications push, automatisation des campagnes mobiles, personnalisation des messages.
  • Avantages : Communication en temps réel, engagement accru via les appareils mobiles, messages personnalisés et pertinents.

Social Studio :

  • Description : Social Studio permet de gérer les interactions sur les réseaux sociaux.
  • Fonctionnalités : Planification et publication de contenus, suivi des mentions, engagement avec les abonnés, analyse des performances sociales.
  • Avantages : Amélioration de la présence sociale, interaction directe avec les clients, analyse des sentiments et tendances.

Advertising Studio :

  • Description : Advertising Studio aide à gérer les campagnes publicitaires sur divers canaux.
  • Fonctionnalités : Ciblage d’audiences spécifiques, création de publicités, optimisation des campagnes, intégration avec les données client Salesforce.
  • Avantages : Publicités plus ciblées, amélioration du retour sur investissement publicitaire, meilleure intégration des données client.

Web Studio :

  • Description : Web Studio permet de créer et gérer des contenus web, y compris des landing pages et des formulaires.
  • Fonctionnalités : Création de pages web, formulaires d’inscription, personnalisation du contenu web.
  • Avantages : Expérience utilisateur cohérente, capture de leads, intégration des données web avec les autres modules.
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Journey Builder :

  • Description : Journey Builder est un outil puissant pour la création de parcours client personnalisés.
  • Fonctionnalités : Conception de parcours visuels, automatisation des interactions client, personnalisation en temps réel.
  • Avantages : Engagement client optimisé, création de parcours multicanaux, amélioration de la fidélité client.

Audience Studio :

  • Description : Audience Studio est utilisé pour collecter, unifier et activer les données client.
  • Fonctionnalités : Segmentation avancée, création de profils clients, activation des audiences pour des campagnes ciblées.
  • Avantages : Meilleure compréhension des clients, campagnes marketing plus efficaces, personnalisation améliorée.

 

 

Interaction Studio :

  • Description : Interaction Studio se concentre sur la gestion de l’expérience client en temps réel.
  • Fonctionnalités : Personnalisation en temps réel, suivi des interactions client, optimisation des points de contact.
  • Avantages : Engagement client immédiat, personnalisation accrue, meilleure réactivité aux comportements des clients.
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Avantages Clés de SFMC

SFMC offre plusieurs avantages distincts pour les entreprises de toutes tailles et secteurs :

  • Personnalisation Avancée : Grâce à des capacités de segmentation avancées et à l’intégration des données client, SFMC permet des communications hautement personnalisées et pertinentes, améliorant ainsi l’engagement et la satisfaction client.
  • Automatisation des Campagnes : Les workflows automatisés permettent d’envoyer le bon message au bon moment, réduisant le travail manuel et augmentant l’efficacité des campagnes marketing.
  • Analyse et Reporting : SFMC offre des outils d’analyse puissants pour mesurer les performances des campagnes et optimiser les stratégies marketing basées sur des données concrètes.
  • Intégration avec Salesforce : En tant que produit Salesforce, SFMC s’intègre parfaitement avec Sales Cloud et Service Cloud, permettant une vue complète du parcours client et une meilleure collaboration entre les équipes marketing, ventes et service client.
  • Gestion Multicanal : SFMC permet de gérer des campagnes sur divers canaux à partir d’une plateforme unique, assurant une cohérence des messages et une expérience client uniforme.
  • Évolutivité : La plateforme est conçue pour évoluer avec les besoins des entreprises, s’adaptant facilement aux changements de volume et de complexité des campagnes marketing.

 

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Cas d’Utilisation de SFMC

SFMC est utilisé dans divers secteurs pour atteindre des objectifs marketing variés :

Retail et E-commerce :

  • Objectifs : Augmenter les ventes, fidéliser les clients, promouvoir les produits.
  • Utilisation : Envoi de promotions personnalisées, gestion des programmes de fidélité, création de parcours d’achat omnicanal.

 

Santé et Pharmaceutique :

  • Objectifs : Informer les patients, gérer les rendez-vous, promouvoir les services de santé.
  • Utilisation : Communication des informations médicales, rappels de rendez-vous, campagnes de sensibilisation.

Services Financiers :

  • Objectifs : Améliorer la relation client, promouvoir les produits financiers, gérer les comptes.
  • Utilisation : Envoi de mises à jour de compte, notifications de transactions, offres personnalisées de produits financiers.
UCaaS Keting Cloud (16)

Éducation :

  • Objectifs : Recruter des étudiants, promouvoir des programmes éducatifs, engager les anciens élèves.
  • Utilisation : Campagnes de recrutement, communication avec les étudiants, gestion des événements éducatifs.

Voyages et Hôtellerie :

  • Objectifs : Attirer des touristes, fidéliser les clients, promouvoir les offres spéciales.
  • Utilisation : Envoi de promotions de voyages, gestion des programmes de fidélité, personnalisation des offres en fonction des préférences des clients.

Conclusion

Salesforce Marketing Cloud est une plateforme robuste et flexible qui permet aux entreprises de gérer l’ensemble de leurs activités marketing digital de manière intégrée et efficace. En combinant des outils de segmentation, de personnalisation, et d’automatisation, SFMC aide les entreprises à créer des expériences client engageantes et à maximiser le retour sur investissement de leurs campagnes marketing. Que ce soit pour l’envoi de newsletters, la gestion des interactions sur les réseaux sociaux, ou la création de parcours client personnalisés, SFMC offre les outils nécessaires pour réussir dans le paysage marketing digital d’aujourd’hui.

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Gestion des effectifs en centres de contacts : l’importance du processus 3PA

Lors de mon article précédent, j’ai évoqué le sujet du WFM (Workforce Management) dans sa globalité mais si nous nous attardions un peu sur ce fameux processus des 3PA ? 

Planifier des effectifs dans un centre de contacts ne se limite pas à générer des plannings identiques chaque jour. En effet, la particularité d’un Centre de Contact étant de prendre en charge des flux chauds, variables en fonction de l’heure, du jour, de la saison et aussi d’éléments extérieurs (comme la météo ou des campagnes de communication par exemple), les plannings varieront au fil du temps.

C’est pourquoi le processus de gestion des effectifs s’appuie sur un cycle vertueux en 4 étapes appelé communément 3PA pour : Prévoir, Planifier, Piloter, Analyser/Améliorer.

Avez-vous pensé à découvrir le premier article?

Prévisions

 

Au sein du centre de contact, les Agents vont prendre en charge des Activités.
Ces Activités peuvent être de type immédiat (comme les flux téléphoniques ou chat), de type différé (comme les mails) ou encore être des activités de présence (accueil physique) ou de backoffice.

La planification des Agents se base sur le besoin de prise en charge de chaque Activité. Il est donc nécessaire d’évaluer le besoin en personnel pour chacune d’entre elles sur les périodes futures : c’est l’objectif de la phase de Prévisions.

Fond Blanc Photo 1 Ces prévisions sont la base sur laquelle tout le reste du processus va s’appuyer.
Un planning ne pourra donc être optimal que si les prévisions sont proches de la réalité des flux futurs. D’où l’intérêt de prêter une grande attention à celles-ci. NB : Il faut malgré tout s’ôter de l’esprit que ces prévisions (si efficientes soient elles) colleront à 100% avec la réalité.
Elles restent, avant tout, uniquement, des prévisions !

En fonction du type de flux à traiter ces dernières seront gérées différemment.

  • Pour les besoins de présence ou les taches de backoffice on privilégiera des besoins en personnel, ces besoins ne s’appuyant pas ou rarement sur des données historiques
  • Pour les Flux chauds (Type téléphonie) ou différés (mail) :
    On se basera généralement sur les données historiques de l’outil de routage des flux (nombre d’interactions reçues par ¼ d’heure ou ½ heure, Temps de Traitement Moyen d’une interaction) pour prévoir les flux futurs au moyen d’algorithmes prédictifs plus ou moins complexes.

Dans cette étape, les prévisionnistes intègrent les tendances sur les flux issues des éléments futurs dont ils ont connaissance : augmentation de flux dus à l’arrivée de nouveaux clients, ouverture ou fermeture de nouveaux services, phénomènes météo…

Il est aussi important dans cette étape de bien identifier les journées atypiques passées ainsi que celles à venir (jours fériés, incidents techniques, communication marketing…) afin de les prendre en compte de façon spécifique dans le processus d’évaluation des flux futurs.

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Une fois la prévision de volume d’interactions effectuée, celle-ci sera convertie en dotation en personnel en prenant en compte différents éléments comme : 

  • Le temps de traitement moyen d’une interaction, 
  • La qualité de service attendue, 
  • Le taux d’absentéisme, 
  • Le temps de papillonnage (temps pendant lesquels, même s’ils sont présents, les agents sont indisponibles pour prendre les appels)

C’est ce besoin en personnel, ou encore Dotation en personnel requise, qui servira de base à la planification.

En fonction du nombre de flux à prévoir, de leur fluctuation temporelle, de la quantité et de la complexité des éléments impactant les prévisions, mais aussi de la politique de l’entreprise, ces prévisions seront gérées soit par les équipes de planification soit par des équipes spécialisées. 

Les outils de WFM du marché fournissent généralement un module de prévisions pour les entreprises ne souhaitant pas faire appel à une équipe spécialisée. Ces outils permettent de prendre en compte plus ou moins d’éléments extérieurs et la qualité des algorithmes utilisés dans cet outil conditionnera la qualité de la prévision produite.

Planification

Une fois les prévisions en personnel établies par activité, il est temps de passer à la phase de planification. L’objectif de cette étape va être de positionner les agents de façon à couvrir de manière optimale les besoins identifiés en tenant compte des contraintes humaines, légales et organisationnelles.

Le planificateur devra donc prendre en compte :

  • Les disponibilités des agents (horaires journaliers, temps de pause, repos entre 2 vacations, journées non travaillées)
  • L’adéquation entre les compétences des agents et les activités
  • La vie du centre de contact : formations, délégations, double écoute, congés

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Mais aussi des éléments complémentaires, qui viendront, certes, limiter les optimisations de couverture du besoin mais qui seront source de bien-être pour les agents et permettront de les fidéliser. Par exemple :

  • Equité sur le nombre de vacations, les durées, les horaires, les activités
  • Désidératas des collaborateurs, transports partagés, pause simultanées…

Les planificateurs devront essayer d’optimiser la couverture en prenant en compte toutes ces contraintes et en arbitrant régulièrement entre qualité de service et satisfaction des agents. 

Au vu de la complexité que peut prendre cette phase, il est intéressant là encore, de pouvoir se faire aider par un outil de WFM. Non seulement, cet outil pourra optimiser les plannings en fonction des besoins et des contraintes, mais il permettra aussi de visualiser facilement les différents plannings et de calculer en temps réel les impacts d’une modification de planning sur la couverture.

Utiliser un outil pour générer les plannings n’évitera cependant pas la nécessité d’avoir un retravail de ceux-ci par les planificateurs pour les optimiser, mais il s’agira juste de réglages. L’avantage complémentaire d’utiliser un outil est de garantir aux agents que les plannings sont faits de façon objectives.

De même que pour la prévision, la qualité de la planification sera liée à la performance du moteur de planification de l’outil.

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LIVRE BLANC

Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?

Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l’accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.

Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.

JE LE TELECHARGE

Pilotage

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Une fois les plannings publiés, la main revient aux Superviseurs/Managers pour les faire vivre au quotidien :

  • Gestion des absences de dernière minute impliquant une modification des plannings pour maintenir la couverture
  • Flux entrants non conformes à la prévision impliquant de trouver des renforts sur les flux chauds ou au contraire de permettre la déconnexion des agents pour traiter du back office
  • Décalage des pauses des agents en raison d’interactions durant plus longtemps que prévu
  • Agents oubliant de changer d’activité au bon moment et se retrouvant non adhèrent à leur planning initial

Bref la vie habituelle d’un centre de contact !

Il est important que toutes ces actions soient bien reportées sur le planning principal de façon à pouvoir les analyser dans la 4eme étape de notre processus 3PA

Analyse Amélioré

Cette phase d’analyse à posteriori est celle qui doit permettre d’améliorer à la fois les prévisions et la planification.

C’est souvent la phase qui est oubliée ou négligée, faute de temps ou de ressources et pourtant, c’est la plus importante dans ce cycle vertueux.

S’arrêter au fait que la Qualité de Service est bonne pour s’affranchir de cette phase d’analyse serait une erreur. En effet, celle-ci peut être bonne tout en ayant des prévisions incorrectes et une non-adhérence aux plannings prévus… Tout cela grâce à un très bon pilotage temps réel qui a pallié les déficiences.

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Les éléments à étudier sur cette phase sont, entre autres :

  • La qualité des prévisions par rapports aux flux réels 
  • L’adhérence des agents au planning initial

Si les prévisions ne sont pas cohérentes avec les flux réels, quelles en sont les raisons ?

  • Est-ce que ce sont des incohérences sur des périodes courtes liées par exemple à une campagne marketing non prise en compte, un incident technique ou un élément extérieur non prévisible ?
  • Est-ce que c’est une tendance des flux qui va perdurer et que l’on détecte uniquement maintenant ?

En tout état de cause comment agit on pour fiabiliser les prochaines prévisions en prenant ces éléments en compte ?

Si ces éléments sont corrects on pourra alors se concentrer sur d’autres points, par exemple :

  • Mon niveau de couverture est-il correct ?
    Si ce n’est pas le cas, doit on embaucher de nouveaux agents ou bien faut-il plutôt former certains de nos agents actuels à de nouvelles compétences ?
  • Mon taux de ré-appel est-il fort ?
    Si c’est le cas, faut il former mieux les agents ou bien mettre en place une solution de call back ?
  • Est-ce que les plannings des agents peuvent être améliorés pour leur procurer plus de satisfaction ?

Cette phase d’analyse doit être menée en collaboration avec les équipes métier, les opérationnels, les équipes de planification et de prévision afin d’être optimale et d’amener à de véritables améliorations qui pourront être prise en compte dans le prochain cycle 3PA.

Que cette phase d’analyse se contente de fiabiliser les prévisions ou qu’elle amène sur une réflexion de donner plus d’autonomie aux agents, surtout ne vous privez pas de cette étape pour toujours améliorer votre centre de contact !

Avec une bonne mise en place du cycle de 3PA, vous pourrez grandement améliorer la qualité de vos prévisions et de votre planification.

Bien mené avec l’ensemble des interlocuteurs métier, opérationnels, planificateurs, prévisionnistes il peut amener à des réflexions organisationnelles pour toujours améliorer votre qualité de service sans pour autant dégrader les conditions de travail des collaborateurs.

N’hésitez pas à vous affranchir des habitudes !

Ouvrez, par exemple, des fenêtres d’autonomie à vos agents via une bourse d’échange, le positionnement de desideratas ou la mise aux enchères des plages de travail pour aller vers du Workforce Engagement Management…

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