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Transformer votre centre de contacts en un modèle générateur de revenus

Écrit par Christine, le 15 juin 2022 Temps de lecture : 9 minutes
 Maintenant plus que jamais, la diversification des revenus est essentielle car les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients. Mais par où commencer ?

Juin 2022 par Jean ROBERT

La transformation numérique a touché presque tous les secteurs au cours des deux dernières années, alors que les organisations cherchaient de nouvelles façons de maintenir leurs flux de revenus face à une pandémie mondiale. Maintenant plus que jamais, la diversification des revenus est essentielle car les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients. Mais par où commencer ?

Si cela a du sens, certaines organisations pourraient considérer leurs centres de contact comme une source de revenus potentielle. Monétiser le service client est le moyen le plus simple de transformer votre centre de contact d’un centre de coûts en un générateur de revenus.

Nous abordons ici les avantages potentiels d’un modèle de service client générateur de revenus, des opportunités disponibles dans un tel modèle et des éléments que les dirigeants doivent prendre en compte lorsqu’ils décident si cette stratégie convient à leur entreprise.

 

Le centre de contact : un lieu de solutions et d’opportunités

 

Lorsque vous regarder comment transformer votre centre de contact en un générateur de revenus, demandez-vous d’abord : pourquoi les gens viennent-ils au service client en premier lieu ?

Souvent, les personnes qui contactent vos centres de contact le font parce qu’elles ont un problème et ne savent pas comment le résoudre. Ainsi, les centres de contact sont le lieu naturel pour recommander des solutions qui, le cas échéant, peuvent être une autre offre de produits de votre gamme.

Les clients souhaitent également que leurs problèmes soient résolus rapidement, ce qui offre une autre opportunité de générer des revenus. De nombreux clients comptent sur votre offre. Ils peuvent être disposés à payer un supplément pour des choses comme un service prioritaire ou une assistance via un canal dédié spécifique, comme le téléphone ou la vidéo.

Les recherches le confirment : un client sur quatre serait prêt à payer un supplément s’il pouvait être assuré d’un service client prioritaire.

 

Utilisez la technologie à votre avantage

 

Les solutions technologiques peuvent être des outils puissants lors du passage à un modèle de service client générateur de revenus.

La technologie facilite la mise en contexte du dossier client pour vos agents. Les données, les connaissances et les informations générées au cours du cycle de vie du client peuvent ensuite être ajoutées aux flux de données et aux interactions des agents pour anticiper les besoins des clients et répondre à leurs attentes.

La technologie permet de rassembler les connaissances internes et de les mettre à la disposition de tous les employés.

La technologie peut aider à faciliter la vente incitative en créant des parcours inter fonctionnels. En donnant aux employés les connaissances dont ils ont besoin.

La technologie brise les silos en permettant un transfert transparent entre les différents services. Dans le même temps, en mettant la connaissance client à la disposition de vos agents, ils peuvent vendre aux clients sans avoir à le transférer vers un autre service.

 

Utilisez les interactions pour générer des informations sur les produits

 

Transformer votre centre de contact en un modèle générateur de revenus va au-delà de la vente incitative.

Le centre de contact est souvent un domaine négligé lorsqu’il s’agit de générer des informations pour de nouveaux produits ou services. La communication de votre service client regorge d’un potentiel inexploité. C’est un département que vous n’avez peut-être pas considéré comme un moyen d’en savoir plus sur les forces et les faiblesses de vos produits.

Lorsque les entreprises utilisent le service client pour commencer à comprendre ce que les clients pensent de leurs produits, elles obtiennent de meilleures idées sur la façon de monétiser les solutions, ainsi qu’une meilleure approche pour créer de nouveaux produits.

 

Conclusion

 

Transformer la fonction centre de contact en un modèle de service générateur de revenus n’est pas pour toutes les entreprises. Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte pour décider si un tel modèle convient à votre entreprise.

Mais pour les entreprises où cela a du sens, donner à vos agents des informations sur les clients leur permet de vendre au client en toute confiance. Transformant potentiellement votre centre de contact d’un centre de coûts en un générateur de revenus.

Pour les entreprises qui se penchent sur cette question, leur défi le plus important est la qualité du service lui-même. Le service lui-même doit être qualitatif pour convaincre les clients que cela vaut leur investissement.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

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  • D’optimiser votre taux de résolution dès le premier contact ainsi que la qualité de vos réponses
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3 façons pour les banques d’améliorer leur expérience client grâce aux nouvelles technologies

ChannelLess Interactions

Pour offrir une expérience client transparente, les canaux numériques doivent être facilement accessibles, ce qui permet aux clients d’effectuer une transition sans heurt. Les technologies spécifiques à chaque canaux conduisent souvent à des frustrations lorsque les clients passent d’un canal à l’autre.

Gartner rapporte que 62 % des transitions entre canaux de service à la clientèle sont considérées comme exigeant un effort important.

Ajoutez Un Titre

En adoptant une plateforme ChannelLess unique qui englobe toutes les interactions (téléphone, chat, SMS, vidéo, etc.), les banques peuvent guider leurs clients précisément lorsqu’ils en ont besoin, tout en augmentant l’efficacité opérationnelle. Qu’il s’agisse d’aider les clients à comprendre les options de taux d’intérêt lors d’une demande de carte de crédit, d’effectuer un paiement de prêt ou de mettre en place un dépôt direct, les agents peuvent alors fournir une assistance en temps réel à l’aide d’outils numériques adaptés.

L’utilisation d’une technologie de pointe rationalisée pour le contact avec les clients, avec des outils de collaboration peut permettre de résoudre les problèmes jusqu’à 20 % plus rapidement et de doubler les taux de conversion.

Ce qui compte, ce ne sont pas les canaux utilisés, mais bien la conversation en cours. La communication devient channel-less lorsqu’on s’affranchit du canal pour se concentrer sur la conversation, composée de l’ensemble des interactions entre un client et la marque. Il s’agit de se concentrer sur le message, et non plus le médium. Les canaux importent peu aux clients ; ce qui les intéresse, c’est de recevoir l’assistance dont ils ont besoin. Plus votre stratégie de gestion des canaux est centrée sur le client, plus il devient crucial d’intégrer vos canaux pour proposer une seule et même expérience Visuels Landing Pages

LIVRE BLANC

Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?

Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l’accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.

Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.

JE LE TELECHARGE

Automatisation spécifique à l’industrie

Environ 75 % des demandes des centres de contact sont routinières et à faible valeur ajoutée pour le service client. Les agents conversationnels pilotés par l’IA peuvent répondre rapidement à des questions simples et orientent efficacement les clients, réduisant ainsi le volume des appels pour que les agents puissent se concentrer sur des interactions plus complexes.

Ajoutez Un Titre (1)

L’utilisation de bots bancaires prédéfinis garantit des réponses contrôlées et conformes à la marque, avec une voie d’accès à une assistance en direct si nécessaire. 

L’activation de l’assistance virtuelle vocale et par chat peut réduire les temps d’attente moyens et les temps de traitement jusqu’à 80 %, tout en réduisant les coûts opérationnels, en augmentant la productivité des agents et en améliorant l’expérience client.

Sécurité de bout en bout

Dans le paysage technologique actuel, la sécurité n’est pas négociable. Les cyber-risques ne cessant d’augmenter, il est essentiel d’exercer une surveillance accrue. 

Assurez-vous que votre technologie d’interaction n’est pas le maillon faible. 

Examinez les rapports, discutez des temps d’arrêt avec l’équipe informatique et évaluez minutieusement les processus de confidentialité des données. Les banques doivent vérifier l’exhaustivité des mesures de sécurité de leurs technologies de communication numérique. 

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Les clients font confiance à leur banque pour protéger leurs données, et cette confiance est directement liée à la fidélité des clients et à la valeur qu’ils accorderont à leur établissement bancaire à vie. Imaginez donc le coût élevé d’une faille de sécurité. 

Ce n’est pas le moment de faire des économies sur la technologie. En garantissant des communications numériques rationalisées, soutenues par une automatisation intelligente et des mesures de sécurité solides, les banques sont en mesure de réussir, même dans un environnement difficile. 

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5 priorités en matière d’expérience client qui boostent (vraiment) les résultats

Donner la parole aux clients

De nombreuses entreprises recueillent les feedbacks de leurs clients, suivent leurs comportements et leurs préférences et les analysent de près. Mais trop de données sont stockées pour ensuite ne jamais être utilisées. Sauvegarder des données pour le plaisir de les conserver est totalement inutile.

Le feedback est important pour : 

👉 Identifier les points d’amélioration de votre parcours client

👉 S’assurer de répondre correctement aux attentes des clients

 

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👉 Valoriser votre marque employeur et donc l’expérience collaborateur

👉 Valoriser vos clients et leur montrer de l’intérêt

👉 Anticiper les évolutions du marché

En tant que responsable de l’expérience client mettez en place des processus d’analyse de ces informations, apprenez à mieux connaître vos clients et agissez en fonction de ce que vous avez appris. Lorsque vous réussirez à comprendre les attentes de vos clients et anticiper leurs besoins, vous serez en capacité d’offrir des expériences personnalisées uniques.

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ARTICLE DE BLOG

BOOSTEZ L’ENGAGEMENT CLIENT GRÂCE A L’ANALYTICS

Avec l’augmentation des outils d’Analytics, on en vient forcément à se poser la question sur les raisons pour lesquelles les entreprises les utilisent de plus en plus, quel est leur rôle dans l’amélioration de l’expérience numérique des clients et comment ils permettent aux entreprises d’obtenir de meilleurs résultats. JE LIS L’ARTICLE

Rendre chaque parcours client extraordinaire

Il ne suffit plus de s’assurer que chaque interaction individuelle répond aux attentes des clients. Aujourd’hui, les consommateurs attendent des expériences pertinentes et connectées tout au long de leur parcours. Ils veulent qu’on se souvienne d’eux et qu’on les comprenne.

Cela signifie que si leur parcours commence via un chatbot et se poursuit avec un agent humain, les informations relatives à leur demande doivent suivre afin qu’ils n’aient pas à se répéter. L’omnicanalité et l’IA deviennent des must have pour les organisations afin de garantir de manière proactive la pertinence des réponses à chaque point de contact tout au long du parcours client.

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👉 Placez le client au coeur de votre stratégie et définissez vos Buyer Persona afin de répondre de manière précise aux attentes clients

👉 Cartographiez votre parcours client pour mieux le comprendre

👉 Proposez une expérience client fluide et homogène en centralisant vos données dans un seul et même outil (CRM)

👉 Créez un lien avec vos clients et gagnez leur confiance grâce à un service client de qualité

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Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

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Comment la pandémie a impacté la Relation Client et les comportements des consommateurs ? Quelles sont les nouvelles tendances et attentes des clients ? Comment répondre à ces changements de manière efficace ?

EN SAVOIR PLUS

Définir des plans de carrière pour les collaborateurs

Quelles que soient les interactions que les agents ont avec les clients, ou qu’ils leur répondent par téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux ou vidéo, ils sont souvent le premier visage de votre organisation. Traitez-les bien.

Veillez à ce que votre équipe ait des possibilités d’évolution au sein de votre centre de contact et au-delà. Créez une culture d’entreprise qui incite les gens à rester, demandez leur avis sur la manière de résoudre les problèmes et d’améliorer leurs propres expériences. Ils n’en seront que plus efficaces et impliqués dans l’amélioration de votre parcours client.

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En d’autres termes, plus vos salariés évoluent dans un environnement de travail qualitatif et bienveillant, plus ils seront enclins à faire de même auprès de votre clientèle. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Les enjeux d’une bonne expérience collaborateur sont multiples : 

👉 Optimisation des recrutements

👉 Symétrie des attentions

👉 Engagement collaborateur

👉 Feedback et communication

👉 Marque employeur 

👉 Qualité de vie au travail

Choisissez bien vos KPIs

Pour bien comprendre les clients, il faut utiliser une segmentation pertinente. Les données démographiques ne vous diront pas pourquoi les clients se comportent d’une certaine manière ou préfèrent tel ou tel canal spécifique. Le suivi et la mesure des comportements, des données psychographiques, des transactions et des valeurs permettent d’obtenir une vision plus claire et plus exploitable des clients.

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En ce qui concerne les indicateurs de l’expérience client, mesurez les activités et les interactions qui permettent la découverte et le changement. Il s’agit notamment de mesurer les performances et les résultats de l’ensemble du parcours client, et pas seulement certains canaux en particulier ou certaines interactions individuelles.

Quelques KPIs à suivre pour optimiser votre parcours client : 

👉 Le taux de Résolution au Premier Contact (RPC)

👉 La Durée Moyenne de traitement (DMC) 

👉 La qualité du service

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Les KPIs indispensables de la relation client

INFOGRAPHIE GRATUITE

Quels KPIs pour quels usages ?
– La performance de votre centre de relation client
– La satisfaction client
– Le pilotage de votre centre de contact EN SAVOIR PLUS

Le service client : facteur de différenciation

Ne considérez plus le centre de contact comme un centre de coûts. Prenez plutôt le temps de comprendre la valeur de chaque interaction avec le client, et déterminez le coût d’une mauvaise expérience. Des interactions pertinentes et constantes permettent de fidéliser les clients et de faire de l’upsale ; de mauvaises expériences entraînent l’insatisfaction et le départ des clients.

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Les informations sur les clients recueillies lors des interactions avec les services fournissent au marketing, aux produits, aux ventes et à d’autres équipes des renseignements inestimables qu’elles peuvent utiliser pour améliorer leurs offres. Cela permet de réaliser des économies et d’améliorer les performances de l’entreprise.

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TRANSFORMEZ VOTRE CENTRE DE CONTACT EN UN MODELE GENERATEUR DE REVENUS

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La vérité sur l’expérience client ?

La nécessité de prendre soin des clients et de répondre à leurs attentes ne changera jamais. Ce qui changera, c’est la manière dont les organisations offriront des expériences UNIQUES.

Votre expérience client est l’atout majeur de votre entreprise. 

La clé  : soyez customer et collaborateur centric !

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