Chatbots & interfaces conversationnelles
L'utilisation de chatbots et d'interfaces conversationnelles en tant que canaux d'expérience client existe depuis un certain nombre d'années maintenant et est appelée à se développer.
En juillet dernier, Gartner a prédit que les chatbots deviendront le "canal de service client principal" d'ici 2027 pour un quart de toutes les organisations. Entre-temps, de nombreuses prédictions font état de la croissance rapide de l'industrie des logiciels de chatbot, avec des statistiques de taux de croissance annuel à faire dresser les cheveux sur la tête.
Cependant, ChatGPT4 semble représenter un saut significatif dans la qualité et la sophistication des réponses conversationnelles qu'un chatbot peut fournir et pourrait encore accélérer l'utilisation d'interfaces conversationnelles au sein de l'expérience client.
Il a le potentiel de sensibiliser davantage les équipes numériques chargées du déploiement à l'utilisation des chatbots et de les faire accepter, mais aussi en termes d'utilisation par les clients. ChatGPT4 suscite également des attentes quant à ce qui est possible, et il semble inévitable qu'il se révèle être un catalyseur pour l'apparition de plus de chatbots sur les sites web et de commerce.
Génération de contenu à l'aide de l'IA
ChatGPT et son impact sur la génération de contenu ont fait couler beaucoup d'encre. L'IA générative est devenue de plus en plus sophistiquée avec la création de diverses startups et de services axés sur la rédaction de contenu, mais jusqu'à présent, l'utilisation professionnelle n'était pas nécessairement très répandue.
Il est clair que cela devrait changer, la génération de contenu étant susceptible d'être de plus en plus partiellement ou même entièrement automatisée - qu'il s'agisse de commencer un article qui est ensuite édité par un être humain, ou même de générer et de publier un texte de bout en bout. (Cette approche s'accompagne de son propre lot de défis).
Il sera fascinant de voir où cela aboutira et ce que l'automatisation peut apporter. Pour les marques, il y a des questions à se poser sur la manière d'utiliser l'automatisation dans la génération de contenu et de maintenir le ton de la voix, mais les services peuvent sans aucun doute être formés pour produire du contenu dans un style particulier.
Il existe également des problèmes potentiels liés à l'authenticité, en particulier pour les contenus attribués à une personne. Les clients apprendront-ils à reconnaître si un texte provient de ChatGPT ou d'un autre service automatisé ? Et l'accent sera-t-il mis sur un contenu entièrement produit par des humains comme un attribut positif de la marque ? Il existe déjà des services conçus pour indiquer si un texte provient d'une IA et s'il peut avoir un impact négatif sur votre référencement, par exemple, ainsi que des applications spécifiquement conçues pour détecter le matériel généré par ChatGPT.
Actuellement, il semble que la meilleure utilisation de ChatGPT et de la génération de contenu par l'IA soit un point de départ pour accélérer et améliorer le processus de rédaction humaine sans sacrifier l'engagement par l'identité de la marque, l'authenticité et la qualité de l'écriture. Au fur et à mesure que ChatGPT devient plus sophistiqué, cela pourrait bien changer.
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Automatisation du marketing & hyperpersonnalisation
L'automatisation du marketing est un domaine évident où la génération de contenu de ChatGPT pourrait s'avérer particulièrement précieuse avec la capacité de produire un contenu hyper personnalisé à la volée basé sur les parcours et les interactions des clients individuels.
Les réponses personnalisées aux interactions individuelles prennent généralement trop de temps aux équipes marketing, mais les services de ChatGPT pourraient potentiellement générer des réponses sophistiquées au niveau individuel afin de fournir une automatisation marketing efficace à grande échelle.
Solutions Low-code / No-Code
ChatGPT et les services connexes tels que Copilot de GitHub (qui est également alimenté par OpenAI) fournissent des suggestions de codage pour le développement du front-end et du back-end, ainsi que la possibilité de vérifier les erreurs, de nettoyer le code, etc. Cela pourrait se combiner avec des solutions "low-code/no-code" pour fournir des suggestions de codage à des non-informaticiens, probablement davantage pour des changements stylistiques simples et des ajouts et modèles, par exemple, une suggestion pour un extrait JSON.
Bien que les suggestions de code automatisées pour les non informaticiens comportent un certain nombre de risques, elles pourraient être limitées dans le cadre de la structure d'un produit, voire contourner la nécessité d'exposer le code à la personne qui en fait la demande. Par exemple, un spécialiste du marketing pourrait décrire ce qu'il recherche d'un point de vue stylistique, obtenir un code en retour et le mettre en œuvre en quelques secondes sur une page de sa solution DXP ou CMS.
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avec les clients.
Plateformes d'expérience numérique
ChatGPT pourrait également avoir un impact sur les plateformes d'expérience numérique, désireuses d'intégrer de puissants services d'IA générative dans le tissu des fonctionnalités clés. L'IA empiète déjà sur ces plateformes, mais principalement autour de l'automatisation du marketing et de la personnalisation jusqu'à présent. ChatGPT pourrait ajouter plus d'IA autour de la génération de contenu, par exemple :
Générer du contenu qui peut être placé directement dans un modèle de mise en page particulier
Faire des suggestions pour améliorer le contenu
Réponses personnalisées automatisées.
Les plateformes low code et no code peuvent aussi potentiellement générer du code pour aider les non-développeurs, tandis qu'un chatbot prêt à l'emploi peut également être inclus dans l'ensemble des capacités. Étant donné que les plateformes d'expérience numérique sont désireuses d'offrir des services et des capacités SaaS supplémentaires dans le cadre d'un modèle d'architecture composable, nous pouvons nous attendre à des acquisitions de fournisseurs d'IA de niche dans ce domaine au cours de l'année ou des deux prochaines années.
Optimisation des moteurs de recherche
ChatGPT n'aura peut-être pas d'effet immédiat profond sur le référencement, de la même manière qu'il en aura sur la génération de contenu, mais il pourrait avoir un impact sur le support à long terme. Il est en tout cas probable que le contenu soit détecté comme provenant de ChatGPT. D'autres services pilotés par l'IA seront pénalisés de la même manière que certains contenus manifestement autogénérés peuvent aujourd'hui nuire à votre classement.
Aujourd'hui, cependant, les professionnels du référencement utilisent déjà ChatGPT pour leurs recherches, suggérant spécifiquement des mots-clés et aidant même à comprendre l'intention de recherche. Les services de référencement combinés à une couche d'intelligence ChatGPT pourraient commencer à fournir davantage de services automatisés pour améliorer le contenu pour le référencement et ouvrir l'optimisation aux experts non spécialistes du référencement et aux débutants.
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Conclusion : un catalyseur pour les services d'IA
L'IA a déjà influencé l'espace de l'expérience client numérique de diverses manières, mais ChatGPT est susceptible d'accélérer le taux d'adoption et l'intérêt pour l'utilisation de l'IA et de l'apprentissage automatique, en particulier dans la génération de contenu. Nous verrons son influence dans tous les domaines, de l'évolution des DXP (Digital Experience Platform) aux solutions spécialisées, en passant par la façon dont le contenu est créé et géré, et cela pourrait arriver plus tôt que nous ne le pensons.
Et d'ailleurs, au cas où vous vous poseriez la question, ChatGPT n'a pas écrit cet article :D
