A propos du client
Filiale assurance d'un grand groupe bancaire français, le client est spécialisé notamment dans l'assurance-vie, l'assurance emprunteur et les contrats de prévoyance.
Son modèle de distribution repose principalement sur un réseau d'agences bancaires et de partenaires, qui assurent la commercialisation de ses produits auprès des clients finaux.
Si l'entreprise dispose déjà d'outils de gestion des interactions clients, elle ne bénéficie pas d'une véritable solution CRM lui permettant de centraliser, de partager et d'exploiter pleinement la connaissance client.
Contexte du projet
Dix ans après avoir engagé une première transformation de son expérience client, notamment portée par la digitalisation des processus et l'amélioration des parcours, l'entreprise souhaitait franchir une nouvelle étape dans sa stratégie de relation client à horizon 2030.
À l'époque, disposer d'une vision client à 360° et exploiter pleinement le capital client n'avaient pas été identifiés comme des priorités. Face à l'évolution des attentes des assurés et des distributeurs, l'entreprise souhaitait désormais repenser sa gestion de la relation client pour en faire un véritable levier de performance.
L'ambition était multiple : passer d'une logique de gestion des interactions à une véritable gestion de la relation client, capable de renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients, développer de nouvelles opportunités de croissance, gagner en efficacité opérationnelle et exploiter le potentiel des nouvelles technologies, notamment de l'IA générative.
Dans un modèle où la distribution repose essentiellement sur des intermédiaires bancaires, le partage et l'exploitation de la connaissance client représentaient un enjeu majeur. Une meilleure coordination entre l'assureur et ses distributeurs devait notamment permettre d'anticiper les besoins des assurés, de personnaliser les offres et de fluidifier les parcours clients de bout en bout.
Au-delà de l'amélioration de l'expérience client, l'objectif stratégique était de faire évoluer la relation client d'un centre de coût vers un véritable centre de profit, au bénéfice des clients, des distributeurs et de l'assureur.
Après plusieurs réflexions sur l'opportunité de déployer un CRM, restées sans suite, la Direction Client a fait appel à Ovalo CX pour conduire une étude d'opportunité.
L'enjeu : démontrer auprès de la Direction Générale qu'investir dans une véritable gestion de la relation client constituait non seulement une opportunité, mais aussi une nécessité stratégique pour accompagner les ambitions de l'entreprise.
Résultats pour le client
L'étude réalisée par Ovalo CX a permis de formaliser les principaux défis de la relation client et de définir de nouvelles orientations stratégiques, en mettant en évidence le rôle central d'une solution CRM dans leur mise en œuvre.
L'analyse des parcours clients de bout en bout a permis d'illustrer concrètement les améliorations envisageables : meilleure connaissance des assurés, simplification des interactions entre l'assureur et ses distributeurs, renforcement de la fidélisation et identification de nouvelles opportunités commerciales.
La construction d'un business plan sur cinq ans, reposant sur plusieurs hypothèses de gains opérationnels et commerciaux, a également permis d'objectiver les bénéfices attendus et d'évaluer le potentiel retour sur investissement d'une telle transformation.
Cette étude d'opportunité a convaincu la Direction Générale, qui a validé les budgets d'investissement nécessaires à la poursuite du projet. Une décision déterminante qui a permis d'engager les études approfondies préalables au choix et au déploiement d'une future solution CRM.
Quel rôle a joué Ovalo CX dans ce projet ?
OVALO CX a accompagné la Direction Client dans la redéfinition de sa stratégie, en démontrant qu'une véritable gestion de la relation client allait bien au-delà de la mise en place d'un outil technologique.
L'accompagnement s'est articulé autour de quatre axes :
Identifier les principaux défis de la relation client à horizon 2030, en tenant compte des enjeux de satisfaction, de fidélisation, de croissance, de performance opérationnelle et des opportunités offertes par l'IA générative.
Définir les nouvelles orientations de la stratégie de relation client, en mettant en évidence le rôle d'une solution CRM pour développer une vision client à 360°, mieux exploiter le capital client et renforcer la proposition de valeur auprès des assurés et des distributeurs.
Démontrer les bénéfices concrets de cette transformation, à travers l'analyse des parcours clients de bout en bout, intégrant l'assureur, les distributeurs et les assurés, et la construction d'un business plan sur cinq ans permettant d'évaluer les gains et le retour sur investissement potentiel.
Proposer une trajectoire et les conditions de mise en œuvre, en prenant en compte les impacts sur les processus, l'organisation, la gouvernance et l'accompagnement au changement, indispensables à la réussite d'un projet CRM d'une telle ampleur.
En mobilisant les équipes de la relation client, de l’expérience client et du digital, Ovalo CX a apporté une vision transverse, combinant expertise métier, stratégie, organisation et maîtrise des solutions technologiques et a transformé une ambition stratégique en un projet d’investissement concret
