La digitalisation de la relation client
Les entreprises cherchant à se démarquer et à se développer devront s’adapter aux nouvelles tendances de la relation client en 2023 en se réinventant et en innovant. L’objectif sera de proposer la meilleure expérience possible en utilisant les clés telles que la connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation continue.
La relation client en 2023 sera caractérisée par une approche omnicanale, qui ne nécessitera pas obligatoirement une présence permanente sur tous les canaux, mais qui impliquera plutôt une combinaison rationnelle de ceux-ci. En effet, l’objectif sera de fournir aux clients le canal le plus adapté en fonction de leurs besoins à un moment donné. Un client fera des recherches la notoriété de la marque via les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux pour ensuite aller sur le site internet de la marque où il doit pouvoir trouver les informations dont il a besoin ou pouvoir les demander pour ensuite passer à l’acte d’achat.
Il existe de nombreux canaux de communication qui sont propices à l’application d’une stratégie omnicanale efficace tels que les réseaux sociaux, les chatbots et la visio-assistance. En intégrant l’assistance à distance dans leur service client, les entreprises pourront offrir une expérience client omnicanale plus fluide. Par exemple, si un client rencontre un problème avec son équipement, il pourra contacter le support client par téléphone, envoyer un message sur une chatbox ou par e-mail. L’agent de support pourra alors envoyer une invitation au client par SMS ou e-mail pour qu’il puisse se connecter directement en visio depuis son navigateur web et résoudre plus rapidement son problème.
Pour réussir cette stratégie, les entreprises devront former et équiper leurs collaborateurs de toutes les nouvelles solutions techniques nécessaires.
Les interactions humaines
Les entreprises ont été induites en erreur par l’avènement du digital, croyant que les consommateurs n’auraient plus besoin d’interaction humaine. Or, il s’avère que c’est tout le contraire et qu’ils recherchent davantage d’empathie et d’écoute de la part des marques. Selon une étude de Qualtrics, 67% des consommateurs français souhaitent que les entreprises les écoutent davantage. En 2022, plus de 36% des consommateurs ont déclaré ne pas avoir été satisfaits du niveau de service client qu’ils ont reçu, tandis que plus de la moitié ont signalé que leurs problèmes n’ont pas été résolus.
Par conséquent, en 2023, toute entreprise souhaitant offrir une expérience satisfaisante et se développer devra fournir un service client axé sur l’humain.
La vidéo
En 2023, les canaux traditionnels tels que le téléphone et l’e-mail demeurent populaires pour contacter le service client, mais leur utilisation est en baisse par rapport aux canaux numériques. Parmi ces derniers, le chat, les forums et l’assistance vidéo sont de plus en plus plébiscités.
En particulier, l’assistance vidéo qui connaît une croissance fulgurante depuis 2020, avec une augmentation de 43%. Ce canal offre de nombreux avantages tant pour les clients que pour les entreprises, tels qu’une relation client plus personnalisée, une assistance rapide et efficace, une résolution des problèmes dès le premier appel et une expérience client améliorée.
La vidéo permet de combiner proximité humaine et communication à distance, ce qui en fait un outil précieux pour l’accompagnement et l’assistance des clients. Il est donc susceptible de continuer à se développer dans le domaine de la relation client.
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L’exigence client
L’exigence des clients ne cesse de croître dans un marché de plus en plus concurrentiel. Les entreprises doivent offrir une qualité de service supérieure pour éviter de perdre leurs clients. En 2023, la rapidité, la sécurité et l’engagement seront les principales attentes des clients en matière de relation client.
D’après une étude Qualimétrie, la réponse dès le 1er contact est la principale attente des clients. Pour y répondre, les marques doivent utiliser la technologie et faire preuve de créativité pour améliorer l’efficacité de leur service client. La visio-assistance est une solution intéressante qui permet aux agents de visualiser le problème du client pour une résolution plus rapide et une expérience client améliorée.
La sécurité est également une préoccupation majeure pour les clients. La transparence sur l’utilisation et la collecte des données personnelles est cruciale pour rétablir et renforcer la confiance. En 2023, les entreprises doivent garantir une sécurité sans faille et respecter les réglementations de protection des données personnelles.
Enfin, l’engagement des marques est essentiel pour les clients, qui souhaitent donner du sens à leur consommation. Les entreprises doivent être transparentes et fiables quant à leurs organisations et valeurs. Les marques françaises peuvent se distinguer en choisissant des solutions françaises pour engager les consommateurs.
L’expérience collaborateur
La Symétrie des Attentions est un concept important en matière de relation client, car il met en évidence la corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur. En effet, pour accroître l’engagement des collaborateurs et la satisfaction client, il est essentiel de placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau. Selon McKinsey, les employés ayant une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. C’est pourquoi il est crucial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur organisation.
Ces dernières années, le volume des demandes clients a considérablement augmenté, tout comme leurs attentes. Il est donc impératif de leur donner les outils nécessaires pour mener à bien leur travail, tels que la sensibilisation au numérique, la formation et l’accès aux outils technologiques métiers. Les solutions telles que le selfcare et les bases de connaissances peuvent améliorer leurs performances. De plus, la visio est une solution innovante pour établir des relations privilégiées et offrir des expériences personnalisées aux clients. Que ce soit pour résoudre des problèmes en temps réel ou pour maximiser la productivité des collaborateurs, l’utilisation de la vidéo offre des avantages indéniables, tels que la réduction de l’effort et la rapidité de la résolution des dossiers clients.
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Le service client : un facteur clé
Avec l’essor de la technologie et des médias sociaux, les consommateurs sont de plus en plus informés et exigeants en matière de service client. Les entreprises doivent donc constamment s’adapter à leurs besoins et préférences pour rester compétitives et éviter de perdre des clients. En 2023, le service client sera plus important que jamais et sera un facteur clé de différenciation pour les entreprises.
Pour réussir, les entreprises devront placer le service client au centre de leur organisation et considérer cette fonction comme un réel centre de profit. Les conseillers sont les principaux interlocuteurs des clients et sont les seules personnes de l’entreprise à avoir une connaissance aussi globale des clients, de leurs attentes et de leurs frustrations. Il est donc essentiel de relier le service client au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services.
En favorisant la collaboration interne autour de la réussite client, les entreprises seront en mesure d’améliorer l’expérience proposée aux clients, renforcer leur fidélisation et optimiser leur croissance. Les conseillers pourront ainsi mieux traiter les demandes clients, identifier les points bloquants et remonter ces informations précieuses permettant à l’entreprise d’agir en conséquence. Ils pourront également détecter des opportunités de vente et réaliser de l’up-selling ou du cross-selling.
De plus, les entreprises devront considérer le service client comme un réel centre de profit en capitalisant sur sa capacité à fidéliser les clients. En effet, fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau. Les entreprises devront donc investir dans leur service client en leur offrant des formations et des outils pour améliorer leur efficacité et leur professionnalisme.
Enfin, le service client doit être considéré comme un élément clé de l’expérience client. Les conseillers doivent être à même d’accompagner les clients tout au long de leur parcours, de la découverte du produit à l’achat et au post-achat. Ils doivent être disponibles sur différents canaux de communication pour répondre aux besoins des clients, que ce soit par téléphone, via le chat, l’e-mail ou les réseaux sociaux.
En somme, le service client sera un élément clé pour la réussite des entreprises en 2023. Les entreprises devront investir dans leur service client en le plaçant au centre de leur organisation, en le considérant comme un réel centre de profit et en améliorant l’expérience proposée aux clients. En répondant aux besoins des clients de manière professionnelle et efficace, les entreprises pourront se démarquer de la concurrence, attirer de nouveaux clients et fidéliser leur clientèle à long terme.
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Le client en 2023
Chaque année, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client, mène un exercice de prospective afin de décrypter les tendances client.
Fatigué
En France, les clients font face à une ambiance de fatigue généralisée, résultant de divers facteurs tels que la récession, la crise sanitaire, la charge mentale et les sollicitations numériques. Cette situation conduit à une certaine forme de lassitude et de “flemme”. En conséquence, environ 80% des Français adoptent des pratiques d’évitement et de protection, telles que la suppression des cookies, l’installation de bloqueurs de publicité et la création d’adresses e-mails spécifiques, entre autres.
Les « symptômes » d’un client fatigué sont nombreux : une baisse des déplacements, une diminution de l’attention et des efforts fournis, ainsi qu’une plus grande irritabilité. Les entreprises sont également touchées, avec une baisse d’efficacité, un désengagement et des relations plus tendues avec leurs clients.
Ainsi, pour l’année 2023, il est crucial de s’adapter à cette situation en ajustant la communication pour éviter de sur-solliciter le client et en créant des expériences moins stressantes, nécessitant moins d’efforts. Ces enjeux seront donc au cœur des préoccupations des entreprises soucieuses d’améliorer leur relation client.
Responsable
En 2023, il semblerait que les tendances en matière de relation client se tournent davantage vers la consommation responsable. Les clients sont de plus en plus conscients de leur impact sur l’environnement et préfèrent consommer de manière plus réfléchie, en optant notamment pour des produits issus de l’économie circulaire.
Selon une étude, une grande majorité (81%) des consommateurs préfèrent acheter des produits de qualité qui pourront durer dans le temps, plutôt que de succomber à des achats impulsifs. Les entreprises devront donc être en mesure de répondre à cette demande en proposant des produits de qualité, durables et respectueux de l’environnement.
Dans ce contexte, les enjeux pour les entreprises en 2023 seront multiples. Elles devront accompagner cette tendance à la sobriété heureuse en proposant des produits et des services adaptés, tout en offrant à leurs clients les moyens de faire des choix raisonnés. Face à un client de plus en plus réfléchi, les entreprises devront également être en mesure de communiquer efficacement sur leur engagement en matière de développement durable et de responsabilité sociale, afin de gagner la confiance et la fidélité de leur clientèle.
Autonome
Les tendances actuelles de la relation client montrent que les consommateurs sont de plus en plus autonomes et privilégient les canaux en self-service. Cependant, malgré cette évolution, une étude menée par Qualtrics révèle que 24% des professionnels estiment que leur expérience client via ces canaux reste insatisfaisante.
Face à cette nouvelle réalité, il est primordial de former les collaborateurs afin de répondre aux attentes d’un client devenu plus exigeant et compétent. Selon une étude de Zendesk, 68% des clients estiment que les entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents de service client. En effet, les consommateurs attendent avant tout de l’empathie et de l’écoute de la part des professionnels, comme le souligne un sondage réalisé par Thierry Spencer.
Ainsi, pour faire face aux enjeux de la relation client en 2023, il est crucial de s’adapter à l’évolution des attentes des clients en offrant des expériences de plus en plus enrichissantes. Il est également essentiel de mettre en place des programmes de formation pour les collaborateurs afin de répondre aux besoins d’un client de plus en plus compétent.
Exigeant
Selon une étude de cm.com, la relation client demeure une source de stress et de colère pour les clients, avec 87% des Français considérant la mise en relation avec un service client comme une confrontation. Pour répondre aux attentes des clients exigeants, Thierry Spencer recommande une écoute active et une amélioration de l’expérience client par le biais de veilles renforcées, de la participation à la conversation, de la protection et de la formation des collaborateurs.
En 2023, les enjeux de la relation client seront notamment d’investir à la hauteur de son potentiel de conversation et de friction, ainsi que de maîtriser les codes des nouveaux réseaux.
Accessible
Les tendances actuelles de la relation client montrent que les entreprises cherchent à se rapprocher de leurs clients et à établir une relation plus personnalisée. Elles cherchent à instaurer une communication plus familière pour créer de la confiance et de la proximité avec eux.
Selon l’étude Zendesk, cette stratégie est payante car 90% des clients dépensent davantage chez les enseignes qui leur proposent une expérience personnalisée. De plus, le Baromètre HappyClients® de ChooseMyCompany indique que dans le secteur B2B, le niveau de satisfaction des clients augmente considérablement à partir de six contacts annuels.
Pour créer une relation de proximité avec les clients, les entreprises doivent mettre en place des programmes de “culture client”. Les enjeux de cette année seront donc de célébrer le client, de faire bon usage des données pour mieux le connaître et de renforcer la fidélité et la reconnaissance des clients.
L’impact de l’IA sur le SVI
REPLAY WEBINAIRE
Le SVI a un rôle très important dans la qualité de la relation client. Le téléphone reste le média de contact privilégié surtout pour des demandes importantes comme une demande d’assistance. De quelle façon l’intelligence artificielle permet de faire évoluer le SVI pour l’améliorer ?
JE VISIONNE LE REPLAY
Impliqué
La protection de l’environnement est considérée comme le principal pilier de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) par les clients et les collaborateurs. Les consommateurs sont de plus en plus conscients de leur capacité à agir en faveur de l’environnement et souhaitent valoriser leurs bonnes actions, comme le choix du train plutôt que de l’avion pour les déplacements, afin de ressentir une certaine fierté.
Dans cette optique, les entreprises vont adopter une stratégie de nudge marketing pour encourager les consommateurs à consommer moins mais mieux, en privilégiant l’achat local, de seconde main, l’utilisation d’applications anti-greenwashing, etc.
Cette tendance implique des enjeux majeurs tels que la nécessité d’agir de manière cohérente sur tous les canaux et dans toutes les actions, ainsi que d’intégrer la RSE dans l’expérience client et collaborateur.