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Le moteur de routage modulaire comment ça marche ?

Écrit par Christine, le 12 juillet 2021 Temps de lecture : 7 minutes
Un ensemble de paramètres est nécessaire pour dérouler à bien chaque besoin spécifique d’appel d’un client vers une catégorie de conseillers. Les paramètres peuvent être mutualisés. C’est ici que le moteur de routage modulaire entre en jeu.

Juillet 2021 par Alexandre BLANCHET

Pourquoi un tel besoin ?

 

Une solution de centre de contact est un ensemble d’outils et de services déployés et configurés dans le but de gérer de façon intelligente, la téléphonie ainsi que les interactions multimédia d’une entreprise.

Genesys, comme beaucoup de solutions de centre de contact, utilise des stratégies de routage pour répondre au besoin de l’entreprise à la gestion des appels de ses clients.
Les stratégies de routage sont fastidieuses à configurer du fait de la technicité de l’outil. Un ensemble de paramètres est nécessaire pour dérouler à bien chaque besoin spécifique d’appel d’un client vers une catégorie de conseillers. Ces paramètres peuvent être retranscrits un à un dans l’outil, mais ils peuvent également être mutualisés. C’est ici que le moteur de routage modulaire entre en jeu.

 

Principe

 

Le moteur de routage modulaire est une configuration particulière mise en place dans l’outil de routage. Il consiste à créer des modules qui répondent chacun a un besoin particulier. Par exemple, un module pour gérer la distribution d’un appel sur un agent, ou encore un module pour estimer le temps d’attente d’un client.

Un principe important pour ces modules est qu’ils sont génériques. Chacun d’entre eux pourra prendre en entrée comme en sortie des paramètres. De cette manière plusieurs stratégies d’appels différentes pourront utiliser le même module avec des paramètres différents.
De plus, pour orchestrer l’ensemble, un module principal aura la charge de gérer les appels aux différents autres modules. Pour ce faire, nous avons mis en place une matrice de routage.

Schéma Alexandre BLANCHET & Loïc JEZEQUEL

La matrice

 

Cette matrice est le point clé du moteur de routage modulaire, c’est dans celle-ci que nous allons définir les étapes de routage au travers de règles. Une règle de routage va donc être définie par un module à appeler, une liste de paramètres d’entrée et de sortie, une condition de sélection de cette même règle ainsi qu’un niveau d’exécution.

Pour chaque niveau de routage, nous allons tester dans l’ordre la liste de règles associées en testant la condition qui est définie dans celle-ci. Si la condition est valide on exécute le module avec ses paramètres, dans le cas contraire, on teste la règle suivante jusqu’à trouver une règle valide.

Lors d’un appel client, la matrice de règle sera jouée, on déroulera tous les niveaux de la matrice en exécutant les modules associés aux règles sélectionnées grâce aux caractéristiques de l’appel, du numéro appelé, ou de tout autre paramètre jusqu’à atteindre un conseiller du centre de contact.

Par exemple, nous pourrions avoir une matrice à deux niveaux. Au premier niveau, une seule règle est exécutée pour chaque appel et qui permet de récupérer l’état d’un calendrier d’ouverture. Au deuxième niveau, deux règles, une dans le cas où le calendrier est fermé on dissuadera alors le client et une autre règle ou le calendrier est ouvert, on pourra alors distribuer l’appel sur un agent

 

Conclusion

De part cette configuration de routage modulaire et cette matrice de règle, nous allons pouvoir créer facilement tous les workflow possible d’appels ou d’interaction multimédia sans avoir à gérer à chaque fois la modification de stratégie complexe du centre de contact.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

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Les tendances de la relation client à ne pas manquer en 2024

La transformation numérique de la relation client continue

Dans un monde où la technologie évolue à un rythme effréné, la digitalisation de la relation client continue de s’affirmer comme un pilier incontournable pour les entreprises soucieuses de rester compétitives. 

Afin de poursuivre leur développement et leur distinction, les entreprises sont contraintes de se réinventer et d’innover. Ainsi, il faudra qu’elles assimilent les nouvelles règles de la relation client afin d’ offrir la meilleure expérience possible. 

Fond Blanc WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (5)

La connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation en continu sont les clés pour réussir.

En 2024, la relation client sera omnicanale. Cela ne nécessite pas nécessairement d’être présent partout et à tout moment, mais plutôt de savoir combiner et optimiser les canaux de communication. Le but est de fournir aux clients le canal approprié au moment opportun. 

Les réseaux sociaux, les plateformes de messagerie instantanée et les chatbots sont désormais des outils indispensables dans la gestion de la relation client. Les clients s’attendent à pouvoir interagir avec les entreprises à travers différents canaux et à recevoir une expérience cohérente et de haute qualité, quel que soit le canal qu’ils choisissent. 

De nombreux canaux de communication sont propices à la mise en place d’une stratégie omnicanale efficace. On peut citer, par exemple, les réseaux sociaux, les chatbots, mais également la visio-assistance. Intégrée au service client, l’assistance à distance permet de délivrer une véritable expérience omnicanale.

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Prenons l’exemple d’un client qui rencontre un problème avec son équipement. Celui-ci va chercher à contacter le support client de l’entreprise. Pour cela, il peut passer par un appel téléphonique, un message sur une chatbox ou l’envoi d’un e-mail. Pour résoudre le problème du client plus rapidement, l’agent du support peut lui envoyer une invitation via SMS ou e-mail lui permettant de se connecter directement en vidéo depuis un simple navigateur web.

Pour s’assurer du succès de cette stratégie, les entreprises devront équiper et former leurs collaborateurs à toutes ces nouvelles solutions techniques.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour la relation client

En 2024, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les processus de service client sera toujours plus importante, ce qui permettra une automatisation plus étendue et des prédictions plus précises des comportements des clients.

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Au fil des années, la technologie a connu une évolution considérable. En ce qui concerne le service client, cela se manifeste par des échanges plus rapides et sur mesure, ce qui permet aux agents de se consacrer à des tâches plus complexes, ce qui améliore l’efficacité globale du service client.

On peut citer parmi les principaux bénéfices de l’IA générative employée par le service client :

  • L’assistance instantanée

Sa capacité à répondre immédiatement aux questions courantes permet d’améliorer le temps de réponse global du service client. Selon 77% des clients, l’intelligence artificielle et les bots sont performants pour répondre aux demandes simples.

  • La personnalisation 

En étudiant les informations des clients, elle a la possibilité de personnaliser les réponses en fonction des besoins particuliers de chaque utilisateur, ce qui améliore l’expérience client.

  • L’automatisation des tâches répétitives 

Les agents humains sont libérés des tâches monotones, ce qui leur permet de se focaliser sur des problèmes plus complexes et de développer des relations.

  • Analyse des sentiments 

Elle est en mesure d’évaluer les émotions des clients en se basant sur leurs messages, ce qui permet de repérer et de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne prennent de signification.

  • La disponibilité 24/24

Elle a la capacité de fonctionner en permanence, garantissant une assistance constante sans pause, même en dehors des heures de travail.

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L’expérience collaborateur au centre de la relation client

Il existe une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur que l’on appelle la « Symétrie des Attentions ». Cette idée implique de mettre en avant la qualité de la relation client et de la relation collaborateur au même niveau pour renforcer l’implication des employés et la satisfaction des clients.

D’après les recherches de McKinsey, les individus qui mentionnent une expérience de travail positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Par conséquent, il est essentiel pour les entreprises de mettre les employés au centre de leur organisation.

Au cours des dernières années, le nombre de demandes des clients n’a cessé de croître, tout comme leurs attentes. C’est la raison pour laquelle il est primordial de leur confier les moyens de mener à bien leur tâche. Cela peut impliquer la prise de conscience du numérique, la formation et l’accès aux outils technologiques professionnels. Il existe différentes options (soins de santé personnels, bases de connaissances, etc.) qui favorisent l’amélioration des performances des employés. La visio est une option captivante et novatrice pour créer des liens privilégiés et offrir des expériences sur mesure.

Peu importe le contexte, l’utilisation de la vidéo présente des bénéfices considérables pour les agents :

  • Gain de temps : 

Grâce à la vidéo en temps réel et aux outils collaboratifs tels que les annotations partagées et le partage d’écran, la résolution des problèmes est plus rapide.

  • Maximiser la productivité : 

Étant donné que la résolution des dossiers clients est plus rapide, les employés ont la possibilité d’en traiter davantage.

  • Réduction de l’effort : 

Grâce à la visualisation du problème du client, l’agent peut moins se fatiguer à comprendre la situation dès le début.

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L’importance des interactions humaines

Au temps du numérique et de l’intelligence artificielle, il était courant parmi les entreprises que les consommateurs aient une préférence pour les interactions automatisées plutôt que les contacts humains. Toutefois, cette vision a évolué au fil du temps, soulignant que les clients accordent une grande importance aux échanges humains et souhaitent des relations plus authentiques et empathiques avec les marques.

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Effectivement, même avec les avancées technologiques et l’automatisation grandissante des processus, les interactions humaines restent primordiales dans la relation avec les clients. Les consommateurs sont à la recherche d’interactions qui dépassent les simples transactions commerciales, à la recherche de liens émotionnels et d’échanges qui reflètent leur personnalité et leurs besoins spécifiques.

Selon un rapport Salesforce, 83% des clients s’attendent à interagir immédiatement avec une personne lorsqu’ils contactent une entreprise.

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Des exigences client de plus en plus élevées

Les entreprises sont conscientes du fait que le client est de plus en plus sévère. Il est évident que dans un secteur donné, les offres sont de plus en plus variées. Il devient donc simple pour un client de changer de marque. Afin de se démarquer et prévenir la perte de ses clients, une entreprise devra offrir un service de qualité inégalée en matière de rapidité, de sécurité et d’implication.

En 2024, la relation avec le client sera prioritaire! 

D’après une enquête Qualimétrie, 45% des client désirent que leur demande soit traitée et résolue rapidement dès la première demande. Il est donc nécessaire pour les marques d’utiliser la technologie et des approches innovantes afin d’améliorer l’efficacité et de proposer aux clients des solutions pour gagner du temps. Lorsqu’elle est intégrée au service client, la visio-assistance présente de nombreux bénéfices, notamment en ce qui concerne l’amélioration du taux de résolution dès le premier appel. Grâce à l’utilisation de la visio-assistance, l’agent peut voir le problème subi par le client. De cette manière, il a la capacité de faire un diagnostic et de résoudre le problème plus rapidement tout en garantissant une expérience client efficace.

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Les clients ont aussi des attentes élevées en ce qui concerne la sécurité. Selon une enquête menée par Cisco, 81% des consommateurs estiment que la transparence est la préoccupation principale des organisations pour rétablir et renforcer la confiance lorsqu’il s’agit de traiter leurs informations personnelles. La satisfaction des clients repose également sur la transparence d’une entreprise concernant l’utilisation et la collecte des informations de ses clients.

En 2024, il sera essentiel que les entreprises assurent une sécurité parfaite, encouragent des mesures de sécurité comme l’authentification à double facteur ou l’utilisation de mots de passe à usage unique, et veillent à respecter les réglementations de protection des données personnelles telles que le RGPD.

L’engagement des marques est la troisième attente des clients. Selon 88% des clients, les entreprises doivent clairement exprimer leurs valeurs. Le client désire donner un sens à sa consommation en diminuant sa consommation, mais en améliorant sa qualité. Il met donc une grande importance dans les valeurs et les engagements affichés par les marques. Il est vrai que l’apparition de marques comme « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est pas inhabituelle. Les entreprises doivent faire preuve de plus de sincérité et de fiabilité en ce qui concerne leurs organisations en raison de l’évolution de la relation client. Dans le domaine du service client, il est essentiel que les marques françaises, qui ont des valeurs fortes en matière de transparence, s’équipent de solutions françaises afin de susciter l’intérêt des consommateurs.

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Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

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Un élément clé pour fidéliser les clients : le service client

Le rôle du service client est devenu crucial pour les entreprises, car il joue un rôle crucial dans leur succès. Alors que l’objectif initial de ce service était initialement de fournir une assistance rapide aux clients, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Le service client vise à établir une relation durable avec chaque client qui interagit avec une marque en proposant des interactions enrichissantes. Ainsi, les sociétés devront :

  • Donner la priorité au service client dans leur organisation.

Le service client joue un rôle essentiel dans la relation des consommateurs avec une marque. Cela implique que les conseillers jouent un rôle essentiel en tant que interlocuteurs des clients.Les employés de l’entreprise sont les seuls à posséder une compréhension aussi approfondie des clients, de leurs attentes, de leurs frustrations, etc. Il est donc primordial d’établir une connexion entre le service client et le reste de l’entreprise et de promouvoir la coopération entre les divers services. En encourageant la coopération au sein de l’entreprise pour assurer le succès des clients, les entreprises pourront améliorer l’expérience offerte, renforcer la fidélisation des clients et maximiser la croissance.

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  • Voir le service client comme un véritable élément clé de la rentabilité.

En tirant parti du service client, les entreprises ont la possibilité de le transformer en un véritable pôle de rentabilité. En premier lieu, cela favorise la fidélisation des clients, ce qui est bien moins coûteux que d’en acheter de nouveaux. Par la suite, les conseillers peuvent repérer les aspects récurrents considérés comme négatifs par les clients. Ils ont donc la possibilité de récupérer ces informations précieuses afin que l’entreprise puisse résoudre ces problèmes bloquants. Il sera donc possible pour les agents de se focaliser sur des demandes client plus importantes et éventuellement de traiter davantage de dossiers. Finalement, les employés soutiennent maintenant les clients tout au long de leur parcours, depuis la découverte du produit jusqu’à l’achat et après l’achat. De cette manière, ils peuvent stimuler les ventes. En repérant les besoins des clients, ils ont la possibilité de repérer des occasions de vente, et même de réaliser des ventes supplémentaires ou des ventes croisées.

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L’impact de l’IA sur le SVI

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Le SVI a un rôle très important dans la qualité de la relation client. Le téléphone reste le média de contact privilégié surtout pour des demandes importantes comme une demande d’assistance. De quelle façon l’intelligence artificielle permet de faire évoluer le SVI pour l’améliorer ?

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La Montée de la Communication Vidéo

Le téléphone et l’email demeurent les principales méthodes pour contacter un service client. Toutefois, les plateformes numériques comme le chat, les réseaux sociaux ou l’assistance vidéo font des progrès.

Le support vidéo est le domaine qui connaît la croissance la plus importante. Sa croissance a été de 43% depuis 2020.

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Ce moyen de communication attire à la fois les clients et les entreprises, car il offre notamment :

  • Une relation client humanisé 
  • Une assistance simple et rapide 
  • Un traitement efficace des demandes 
  • Une résolution dès le premier appel 
  • Une expérience client amélioré 

Les entreprises peuvent bénéficier d’une visio-assistance qui leur permet de résoudre les problèmes de manière plus efficace et rapide, ce qui améliore la satisfaction des clients. De plus, cela encourage une sensation de proximité et de confiance entre les marques et leurs clients. En offrant la possibilité d’une interaction en personne, même à distance, les entreprises peuvent créer une relation plus personnelle et empathique avec clients. De cette manière, le support vidéo sera toujours présent dans la relation client en tant que moyen efficace d’accompagner et d’assister les clients.

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Les 5 tendances pour une relation client optimale en 2023 !

La digitalisation de la relation client

Les entreprises cherchant à se démarquer et à se développer devront s’adapter aux nouvelles tendances de la relation client en 2023 en se réinventant et en innovant. L’objectif sera de proposer la meilleure expérience possible en utilisant les clés telles que la connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation continue.

La relation client en 2023 sera caractérisée par une approche omnicanale, qui ne nécessitera pas obligatoirement une présence permanente sur tous les canaux, mais qui impliquera plutôt une combinaison rationnelle de ceux-ci. En effet, l’objectif sera de fournir aux clients le canal le plus adapté en fonction de leurs besoins à un moment donné. Un client fera des recherches la notoriété de la marque via les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux pour ensuite aller sur le site internet de la marque où il doit pouvoir trouver les informations dont il a besoin ou pouvoir les demander pour ensuite passer à l’acte d’achat.

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Il existe de nombreux canaux de communication qui sont propices à l’application d’une stratégie omnicanale efficace tels que les réseaux sociaux, les chatbots et la visio-assistance. En intégrant l’assistance à distance dans leur service client, les entreprises pourront offrir une expérience client omnicanale plus fluide. Par exemple, si un client rencontre un problème avec son équipement, il pourra contacter le support client par téléphone, envoyer un message sur une chatbox ou par e-mail. L’agent de support pourra alors envoyer une invitation au client par SMS ou e-mail pour qu’il puisse se connecter directement en visio depuis son navigateur web et résoudre plus rapidement son problème.

Pour réussir cette stratégie, les entreprises devront former et équiper leurs collaborateurs de toutes les nouvelles solutions techniques nécessaires.

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Les interactions humaines

Les entreprises ont été induites en erreur par l’avènement du digital, croyant que les consommateurs n’auraient plus besoin d’interaction humaine. Or, il s’avère que c’est tout le contraire et qu’ils recherchent davantage d’empathie et d’écoute de la part des marques. Selon une étude de Qualtrics, 67% des consommateurs français souhaitent que les entreprises les écoutent davantage. En 2022, plus de 36% des consommateurs ont déclaré ne pas avoir été satisfaits du niveau de service client qu’ils ont reçu, tandis que plus de la moitié ont signalé que leurs problèmes n’ont pas été résolus.

Par conséquent, en 2023, toute entreprise souhaitant offrir une expérience satisfaisante et se développer devra fournir un service client axé sur l’humain.

La vidéo 

En 2023, les canaux traditionnels tels que le téléphone et l’e-mail demeurent populaires pour contacter le service client, mais leur utilisation est en baisse par rapport aux canaux numériques. Parmi ces derniers, le chat, les forums et l’assistance vidéo sont de plus en plus plébiscités.

En particulier, l’assistance vidéo qui connaît une croissance fulgurante depuis 2020, avec une augmentation de 43%. Ce canal offre de nombreux avantages tant pour les clients que pour les entreprises, tels qu’une relation client plus personnalisée, une assistance rapide et efficace, une résolution des problèmes dès le premier appel et une expérience client améliorée.

La vidéo permet de combiner proximité humaine et communication à distance, ce qui en fait un outil précieux pour l’accompagnement et l’assistance des clients. Il est donc susceptible de continuer à se développer dans le domaine de la relation client.

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L’exigence client

L’exigence des clients ne cesse de croître dans un marché de plus en plus concurrentiel. Les entreprises doivent offrir une qualité de service supérieure pour éviter de perdre leurs clients. En 2023, la rapidité, la sécurité et l’engagement seront les principales attentes des clients en matière de relation client.

D’après une étude Qualimétrie, la réponse dès le 1er contact est la principale attente des clients. Pour y répondre, les marques doivent utiliser la technologie et faire preuve de créativité pour améliorer l’efficacité de leur service client. La visio-assistance est une solution intéressante qui permet aux agents de visualiser le problème du client pour une résolution plus rapide et une expérience client améliorée.

 

La sécurité est également une préoccupation majeure pour les clients. La transparence sur l’utilisation et la collecte des données personnelles est cruciale pour rétablir et renforcer la confiance. En 2023, les entreprises doivent garantir une sécurité sans faille et respecter les réglementations de protection des données personnelles.

Enfin, l’engagement des marques est essentiel pour les clients, qui souhaitent donner du sens à leur consommation. Les entreprises doivent être transparentes et fiables quant à leurs organisations et valeurs. Les marques françaises peuvent se distinguer en choisissant des solutions françaises pour engager les consommateurs.

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L’expérience collaborateur

La Symétrie des Attentions est un concept important en matière de relation client, car il met en évidence la corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur. En effet, pour accroître l’engagement des collaborateurs et la satisfaction client, il est essentiel de placer la qualité de la relation client et la qualité de la relation collaborateur au même niveau. Selon McKinsey, les employés ayant une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. C’est pourquoi il est crucial pour les entreprises de placer les collaborateurs au cœur de leur organisation.

Ces dernières années, le volume des demandes clients a considérablement augmenté, tout comme leurs attentes. Il est donc impératif de leur donner les outils nécessaires pour mener à bien leur travail, tels que la sensibilisation au numérique, la formation et l’accès aux outils technologiques métiers. Les solutions telles que le selfcare et les bases de connaissances peuvent améliorer leurs performances. De plus, la visio est une solution innovante pour établir des relations privilégiées et offrir des expériences personnalisées aux clients. Que ce soit pour résoudre des problèmes en temps réel ou pour maximiser la productivité des collaborateurs, l’utilisation de la vidéo offre des avantages indéniables, tels que la réduction de l’effort et la rapidité de la résolution des dossiers clients.

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Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

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EN SAVOIR PLUS 23

Le service client : un facteur clé

Avec l’essor de la technologie et des médias sociaux, les consommateurs sont de plus en plus informés et exigeants en matière de service client. Les entreprises doivent donc constamment s’adapter à leurs besoins et préférences pour rester compétitives et éviter de perdre des clients. En 2023, le service client sera plus important que jamais et sera un facteur clé de différenciation pour les entreprises.

Pour réussir, les entreprises devront placer le service client au centre de leur organisation et considérer cette fonction comme un réel centre de profit. Les conseillers sont les principaux interlocuteurs des clients et sont les seules personnes de l’entreprise à avoir une connaissance aussi globale des clients, de leurs attentes et de leurs frustrations. Il est donc essentiel de relier le service client au reste de l’entreprise et de favoriser la collaboration entre les différents services.

En favorisant la collaboration interne autour de la réussite client, les entreprises seront en mesure d’améliorer l’expérience proposée aux clients, renforcer leur fidélisation et optimiser leur croissance. Les conseillers pourront ainsi mieux traiter les demandes clients, identifier les points bloquants et remonter ces informations précieuses permettant à l’entreprise d’agir en conséquence. Ils pourront également détecter des opportunités de vente et réaliser de l’up-selling ou du cross-selling.

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De plus, les entreprises devront considérer le service client comme un réel centre de profit en capitalisant sur sa capacité à fidéliser les clients. En effet, fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir un nouveau. Les entreprises devront donc investir dans leur service client en leur offrant des formations et des outils pour améliorer leur efficacité et leur professionnalisme.

Enfin, le service client doit être considéré comme un élément clé de l’expérience client. Les conseillers doivent être à même d’accompagner les clients tout au long de leur parcours, de la découverte du produit à l’achat et au post-achat. Ils doivent être disponibles sur différents canaux de communication pour répondre aux besoins des clients, que ce soit par téléphone, via le chat, l’e-mail ou les réseaux sociaux.

 

En somme, le service client sera un élément clé pour la réussite des entreprises en 2023. Les entreprises devront investir dans leur service client en le plaçant au centre de leur organisation, en le considérant comme un réel centre de profit et en améliorant l’expérience proposée aux clients. En répondant aux besoins des clients de manière professionnelle et efficace, les entreprises pourront se démarquer de la concurrence, attirer de nouveaux clients et fidéliser leur clientèle à long terme.

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Le centre de contact Optimisé par l’IA

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Le client en 2023

Chaque année, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client, mène un exercice de prospective afin de décrypter les tendances client.

Fatigué

En France, les clients font face à une ambiance de fatigue généralisée, résultant de divers facteurs tels que la récession, la crise sanitaire, la charge mentale et les sollicitations numériques. Cette situation conduit à une certaine forme de lassitude et de “flemme”. En conséquence, environ 80% des Français adoptent des pratiques d’évitement et de protection, telles que la suppression des cookies, l’installation de bloqueurs de publicité et la création d’adresses e-mails spécifiques, entre autres.

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Les « symptômes » d’un client fatigué sont nombreux : une baisse des déplacements, une diminution de l’attention et des efforts fournis, ainsi qu’une plus grande irritabilité. Les entreprises sont également touchées, avec une baisse d’efficacité, un désengagement et des relations plus tendues avec leurs clients.

Ainsi, pour l’année 2023, il est crucial de s’adapter à cette situation en ajustant la communication pour éviter de sur-solliciter le client et en créant des expériences moins stressantes, nécessitant moins d’efforts. Ces enjeux seront donc au cœur des préoccupations des entreprises soucieuses d’améliorer leur relation client.

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Responsable

En 2023, il semblerait que les tendances en matière de relation client se tournent davantage vers la consommation responsable. Les clients sont de plus en plus conscients de leur impact sur l’environnement et préfèrent consommer de manière plus réfléchie, en optant notamment pour des produits issus de l’économie circulaire.

Selon une étude, une grande majorité (81%) des consommateurs préfèrent acheter des produits de qualité qui pourront durer dans le temps, plutôt que de succomber à des achats impulsifs. Les entreprises devront donc être en mesure de répondre à cette demande en proposant des produits de qualité, durables et respectueux de l’environnement.

Dans ce contexte, les enjeux pour les entreprises en 2023 seront multiples. Elles devront accompagner cette tendance à la sobriété heureuse en proposant des produits et des services adaptés, tout en offrant à leurs clients les moyens de faire des choix raisonnés. Face à un client de plus en plus réfléchi, les entreprises devront également être en mesure de communiquer efficacement sur leur engagement en matière de développement durable et de responsabilité sociale, afin de gagner la confiance et la fidélité de leur clientèle.

Autonome

Les tendances actuelles de la relation client montrent que les consommateurs sont de plus en plus autonomes et privilégient les canaux en self-service. Cependant, malgré cette évolution, une étude menée par Qualtrics révèle que 24% des professionnels estiment que leur expérience client via ces canaux reste insatisfaisante.

Face à cette nouvelle réalité, il est primordial de former les collaborateurs afin de répondre aux attentes d’un client devenu plus exigeant et compétent. Selon une étude de Zendesk, 68% des clients estiment que les entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents de service client. En effet, les consommateurs attendent avant tout de l’empathie et de l’écoute de la part des professionnels, comme le souligne un sondage réalisé par Thierry Spencer.

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Ainsi, pour faire face aux enjeux de la relation client en 2023, il est crucial de s’adapter à l’évolution des attentes des clients en offrant des expériences de plus en plus enrichissantes. Il est également essentiel de mettre en place des programmes de formation pour les collaborateurs afin de répondre aux besoins d’un client de plus en plus compétent.

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Exigeant

Selon une étude de cm.com, la relation client demeure une source de stress et de colère pour les clients, avec 87% des Français considérant la mise en relation avec un service client comme une confrontation. Pour répondre aux attentes des clients exigeants, Thierry Spencer recommande une écoute active et une amélioration de l’expérience client par le biais de veilles renforcées, de la participation à la conversation, de la protection et de la formation des collaborateurs.

En 2023, les enjeux de la relation client seront notamment d’investir à la hauteur de son potentiel de conversation et de friction, ainsi que de maîtriser les codes des nouveaux réseaux.

Accessible

Les tendances actuelles de la relation client montrent que les entreprises cherchent à se rapprocher de leurs clients et à établir une relation plus personnalisée. Elles cherchent à instaurer une communication plus familière pour créer de la confiance et de la proximité avec eux.

Selon l’étude Zendesk, cette stratégie est payante car 90% des clients dépensent davantage chez les enseignes qui leur proposent une expérience personnalisée. De plus, le Baromètre HappyClients® de ChooseMyCompany indique que dans le secteur B2B, le niveau de satisfaction des clients augmente considérablement à partir de six contacts annuels.

Pour créer une relation de proximité avec les clients, les entreprises doivent mettre en place des programmes de “culture client”. Les enjeux de cette année seront donc de célébrer le client, de faire bon usage des données pour mieux le connaître et de renforcer la fidélité et la reconnaissance des clients.

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L’impact de l’IA sur le SVI

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Le SVI a un rôle très important dans la qualité de la relation client. Le téléphone reste le média de contact privilégié surtout pour des demandes importantes comme une demande d’assistance. De quelle façon l’intelligence artificielle permet de faire évoluer le SVI pour l’améliorer ?

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Impliqué

La protection de l’environnement est considérée comme le principal pilier de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) par les clients et les collaborateurs. Les consommateurs sont de plus en plus conscients de leur capacité à agir en faveur de l’environnement et souhaitent valoriser leurs bonnes actions, comme le choix du train plutôt que de l’avion pour les déplacements, afin de ressentir une certaine fierté.

Dans cette optique, les entreprises vont adopter une stratégie de nudge marketing pour encourager les consommateurs à consommer moins mais mieux, en privilégiant l’achat local, de seconde main, l’utilisation d’applications anti-greenwashing, etc.

Cette tendance implique des enjeux majeurs tels que la nécessité d’agir de manière cohérente sur tous les canaux et dans toutes les actions, ainsi que d’intégrer la RSE dans l’expérience client et collaborateur.

 

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WorkForce Management : le casse-tête de la gestion de plannings dans les Centres de contact

Le WorkForce Management c’est quoi au juste ?

 

 

 

Le WorkForce Management (WFM) est la terminologie anglophone utilisée pour parler de la gestion des effectifs. Cela s’articule autour d’un processus d’amélioration en 4 phases : Prévision, Planification, Pilotage, Analyse/Amélioration (aussi appelé processus des 3PA).
Le principe clé du WFM est de mettre la bonne ressource, avec les bonnes compétences, au bon endroit, au bon moment et au bon coût pour traiter toutes les activités de l’entreprise. Business technology concept as two hands holding a group of  machine gears shaped as a human head as a symbol and metaphor for the transfer of industry information or corporate training.

Et l’objectif final est de produire le planning le plus optimal pour chaque employé, en prenant en compte les différentes contraintes :

  • Tant du point de vue des employés (contrats de travail, congés, temps de repos, accords d’entreprise, contraintes légales mais aussi éventuellement désidératas employés).
  •  Que du point de vue des besoins de l’entreprise (horaires d’ouverture, besoins de productivité, équipes en 2*8 ou en 3*8, travail sur les WE, besoins d’immédiateté, de réactivité et de flexibilité…).

En fonction des activités de l’entreprise, la création de plannings sera plus ou moins complexe et peut avoir plusieurs motivations : soit définir des horaires de présence, soit préciser l’affectation de l’employé sur sa journée de travail, soit les 2 cumulés.

En quoi la gestion de planning est-elle différente dans les Centres de contacts ?

Gaelle

Dans un centre de contact, en plus de la notion de création de plannings et de prise en charge des activités, se présente la notion de flux chauds. On qualifie de flux chauds toutes les interactions client nécessitant une prise en charge immédiate si on ne souhaite pas les perdre. Ces flux chauds sont essentiellement les appels téléphoniques et les sessions chat.

Leur caractéristique principale est que le flux n’est pas constant au cours de la journée et que chaque jour est différent du précédent plannings (même si une certaine récurrence ou saisonnalité
apparait fréquemment).

La notion de bon moment devient alors la clé pour pouvoir traiter les interactions entrantes en temps réel. Elle se traduit par la Qualité de Service (QS) qui correspond au % d’appels répondus en moins de X secondes. Cette QS varie fortement en fonction de l’entreprise concernée. En effet, les contraintes ne seront pas les mêmes pour un service d’urgence de santé (comme le 15) qui demande une prise en charge immédiate, que pour le SAV d’une entreprise d’électroménager. A un moindre niveau, elle variera aussi probablement au sein d’une même entreprise entre un service commercial et un SAV.

Autant sur une usine de production fonctionnant 24/24, 7/7, les plannings pourront être découpés en 3 vacations de 8h fixes par jour (par exemple 6h-14h, 14h-22h, 22h-6h), autant sur un centre d’appels, le nombre de vacations devra être beaucoup plus grand et avec des amplitudes variées pour pouvoir absorber les pics d’appels (et ce, même si le centre d’appels n’est ouvert que sur la journée).

Par exemple, pour un centre d’appels ouvert de 8h à 19h, on pourra créer des vacations commençant à 8h, 8h15, 8h30, 9h, avec des pauses déjeuner variables, des pauses intermédiaires optimisées. Faire varier les durées de vacations entre 6h et 8h par jour permettra aussi de prendre en charge de façon efficaces les journées de plus forte affluence.

Ceci amène une complexité supplémentaire dans la création des plannings.

Les enjeux de la gestion de plannings dans les centres de contact

Fond Blanc

Les ressources humaines d’un centre de relation client représentent 70 à 80% de ses coûts.

Une bonne planification de ces ressources est donc essentielle pour fournir le meilleur
service au client, au meilleur coût pour l’entreprise… Design Sans Titre (4)

Les principaux enjeux pour un centre de relation client sont les suivants :

  1. Assurer une bonne qualité de service (en temps et en qualité de réponse)
    Pour cela, il est important d’avoir suffisamment de collaborateurs pour prendre en charge l’intégralité du flux téléphonique en temps réel mais aussi d’avoir des collaborateurs compétents dans la prise en charge de ces appels pour apporter la bonne réponse au premier contact.
    Ces éléments sont bénéfiques à la fois pour la satisfaction client et aussi pour limiter le taux de réappel
  2. Fidéliser les collaborateurs
    Le temps de formation d’un nouveau collaborateur a toujours un coût. Sur des centres d’appels répondant à des questions nécessitant une expertise il peut même être conséquent.
    Fidéliser les collaborateurs devient donc important.
  3. Reporter les appels à faible valeur ajoutée vers des solutions de Self-Service soit Web, soit via un voice boat. Inciter les clients à passer plutôt vers des canaux permettant des traitement différés (mail, formulaires web) plutôt qu’immédiat
    Ces solutions allègent les flux chauds mais augmentent l’expertise attendue des collaborateurs (pour le report) et augmentent les flux froids (pour les canaux différés)

Ces enjeux ont des impacts très forts sur le processus de planification. En effet, les planificateurs doivent jouer les équilibristes entre d’un coté assurer la qualité de service au client et de l’autre assurer de bonnes conditions de travail pour les collaborateurs.

Design Sans Titre (8)

Sur-staffer en permanence les collaborateurs de façon à prendre l’intégralité des appels (y compris les pics) en laissant ainsi du temps d’inactivité aux collaborateurs sur les phases basses, pourrait sembler être la solution de facilité pour à la fois satisfaire client et collaborateurs… Mais, en dehors du fait que cela aurait un cout financier conséquent, le risque de démotivation des collaborateurs (bore-out) n’est pas négligeable.

Il faut donc dimensionner en trouvant le bon compromis :

À taux d’activité téléphonique faible

    • très bon niveau de service (théoriquement)
    • agent peu sollicité par le traitement des appels
    • motivation délicate, faible productivité

À taux d’activité téléphonique trop élevé

    • niveau de service menacé 
    • situation de stress sur les agents, risque important de “burnout” ou de comportements déviants

L’idéal est de positionner un taux d’activité entre 60 et 80%. Et d’utiliser les temps non occupés sur les flux chauds pour traiter les flux froids.

De plus toutes les activités et tous les horaires n’étant pas appréciés de la même façon par les employés, une notion très forte d’équité apparait dès que l’on doit créer des plannings ajoutant une complexité supplémentaire pour les planificateurs.

Prévoir, Planifier, Piloter, Analyser pour améliorer : le quotidien des équipes de planification

WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (2)

Les prévisions pour chacune des activités à planifier sont essentielles. Si les prévisions ne sont pas pertinentes, la planification ne sera pas satisfaisante. Créer ses prévisions demande donc une très bonne connaissance du fonctionnement du centre de contact et du comportement des clients.

Une fois les prévisions établies, le véritable casse-tête de la phase de planification commence. Le planificateur doit jongler entre tous les éléments suivants :

  • Cadre de travail : contrat, convention collective, cadre légal
  • Adéquation entre les compétences des collaborateurs et les activités
  • Vie du centre de contact : formations, délégations, double écoute, congés
  • Equité sur le nombre de vacations, les durées, les horaires, les activités
  • Désidérata des collaborateurs, transports partagés, pause simultanées…

Plus on rajoute de contraintes et plus le casse-tête devient complexe !

Les outils de création de planning – quand passer du tableau excel à un outil plus performant

Fond Blanc

Tableau Excel ou solution de WFM ? L’important c’est d’avoir un outil adapté à vos besoins.

Si vous souhaitez uniquement créer des plannings de façon récurrente sans gérer de prévisions, avec des effectifs stables, des plages de travail peu étendues, et très peu d’activités à gérer : le tableau Excel est votre ami.

Dès que vos besoins de prévisions, de pilotage et de plannings se complexifient, troquez le paquet d’aspirine contre un outil plus spécifique (injixo, Holydis, calabrio, Genesys, Nice, Verint…).

Article rédigé par Gaëlle Plays – Senior Consultante Ovalo CX – Experte WFM

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