Juillet 2021 par Alexandre BLANCHET
Pourquoi un tel besoin ?
Une solution de centre de contact est un ensemble d’outils et de services déployés et configurés dans le but de gérer de façon intelligente, la téléphonie ainsi que les interactions multimédia d’une entreprise.
Genesys, comme beaucoup de solutions de centre de contact, utilise des stratégies de routage pour répondre au besoin de l’entreprise à la gestion des appels de ses clients.
Les stratégies de routage sont fastidieuses à configurer du fait de la technicité de l’outil. Un ensemble de paramètres est nécessaire pour dérouler à bien chaque besoin spécifique d’appel d’un client vers une catégorie de conseillers. Ces paramètres peuvent être retranscrits un à un dans l’outil, mais ils peuvent également être mutualisés. C’est ici que le moteur de routage modulaire entre en jeu.
Principe
Le moteur de routage modulaire est une configuration particulière mise en place dans l’outil de routage. Il consiste à créer des modules qui répondent chacun a un besoin particulier. Par exemple, un module pour gérer la distribution d’un appel sur un agent, ou encore un module pour estimer le temps d’attente d’un client.
Un principe important pour ces modules est qu’ils sont génériques. Chacun d’entre eux pourra prendre en entrée comme en sortie des paramètres. De cette manière plusieurs stratégies d’appels différentes pourront utiliser le même module avec des paramètres différents.
De plus, pour orchestrer l’ensemble, un module principal aura la charge de gérer les appels aux différents autres modules. Pour ce faire, nous avons mis en place une matrice de routage.
Schéma Alexandre BLANCHET & Loïc JEZEQUEL
La matrice
Cette matrice est le point clé du moteur de routage modulaire, c’est dans celle-ci que nous allons définir les étapes de routage au travers de règles. Une règle de routage va donc être définie par un module à appeler, une liste de paramètres d’entrée et de sortie, une condition de sélection de cette même règle ainsi qu’un niveau d’exécution.
Pour chaque niveau de routage, nous allons tester dans l’ordre la liste de règles associées en testant la condition qui est définie dans celle-ci. Si la condition est valide on exécute le module avec ses paramètres, dans le cas contraire, on teste la règle suivante jusqu’à trouver une règle valide.
Lors d’un appel client, la matrice de règle sera jouée, on déroulera tous les niveaux de la matrice en exécutant les modules associés aux règles sélectionnées grâce aux caractéristiques de l’appel, du numéro appelé, ou de tout autre paramètre jusqu’à atteindre un conseiller du centre de contact.
Par exemple, nous pourrions avoir une matrice à deux niveaux. Au premier niveau, une seule règle est exécutée pour chaque appel et qui permet de récupérer l’état d’un calendrier d’ouverture. Au deuxième niveau, deux règles, une dans le cas où le calendrier est fermé on dissuadera alors le client et une autre règle ou le calendrier est ouvert, on pourra alors distribuer l’appel sur un agent
Conclusion
De part cette configuration de routage modulaire et cette matrice de règle, nous allons pouvoir créer facilement tous les workflow possible d’appels ou d’interaction multimédia sans avoir à gérer à chaque fois la modification de stratégie complexe du centre de contact.
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