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Le moteur de routage modulaire comment ça marche ?

Écrit par Christine, le 12 juillet 2021 Temps de lecture : 7 minutes
Un ensemble de paramètres est nécessaire pour dérouler à bien chaque besoin spécifique d’appel d’un client vers une catégorie de conseillers. Les paramètres peuvent être mutualisés. C’est ici que le moteur de routage modulaire entre en jeu.

Juillet 2021 par Alexandre BLANCHET

Pourquoi un tel besoin ?

 

Une solution de centre de contact est un ensemble d’outils et de services déployés et configurés dans le but de gérer de façon intelligente, la téléphonie ainsi que les interactions multimédia d’une entreprise.

Genesys, comme beaucoup de solutions de centre de contact, utilise des stratégies de routage pour répondre au besoin de l’entreprise à la gestion des appels de ses clients.
Les stratégies de routage sont fastidieuses à configurer du fait de la technicité de l’outil. Un ensemble de paramètres est nécessaire pour dérouler à bien chaque besoin spécifique d’appel d’un client vers une catégorie de conseillers. Ces paramètres peuvent être retranscrits un à un dans l’outil, mais ils peuvent également être mutualisés. C’est ici que le moteur de routage modulaire entre en jeu.

 

Principe

 

Le moteur de routage modulaire est une configuration particulière mise en place dans l’outil de routage. Il consiste à créer des modules qui répondent chacun a un besoin particulier. Par exemple, un module pour gérer la distribution d’un appel sur un agent, ou encore un module pour estimer le temps d’attente d’un client.

Un principe important pour ces modules est qu’ils sont génériques. Chacun d’entre eux pourra prendre en entrée comme en sortie des paramètres. De cette manière plusieurs stratégies d’appels différentes pourront utiliser le même module avec des paramètres différents.
De plus, pour orchestrer l’ensemble, un module principal aura la charge de gérer les appels aux différents autres modules. Pour ce faire, nous avons mis en place une matrice de routage.

Schéma Alexandre BLANCHET & Loïc JEZEQUEL

La matrice

 

Cette matrice est le point clé du moteur de routage modulaire, c’est dans celle-ci que nous allons définir les étapes de routage au travers de règles. Une règle de routage va donc être définie par un module à appeler, une liste de paramètres d’entrée et de sortie, une condition de sélection de cette même règle ainsi qu’un niveau d’exécution.

Pour chaque niveau de routage, nous allons tester dans l’ordre la liste de règles associées en testant la condition qui est définie dans celle-ci. Si la condition est valide on exécute le module avec ses paramètres, dans le cas contraire, on teste la règle suivante jusqu’à trouver une règle valide.

Lors d’un appel client, la matrice de règle sera jouée, on déroulera tous les niveaux de la matrice en exécutant les modules associés aux règles sélectionnées grâce aux caractéristiques de l’appel, du numéro appelé, ou de tout autre paramètre jusqu’à atteindre un conseiller du centre de contact.

Par exemple, nous pourrions avoir une matrice à deux niveaux. Au premier niveau, une seule règle est exécutée pour chaque appel et qui permet de récupérer l’état d’un calendrier d’ouverture. Au deuxième niveau, deux règles, une dans le cas où le calendrier est fermé on dissuadera alors le client et une autre règle ou le calendrier est ouvert, on pourra alors distribuer l’appel sur un agent

 

Conclusion

De part cette configuration de routage modulaire et cette matrice de règle, nous allons pouvoir créer facilement tous les workflow possible d’appels ou d’interaction multimédia sans avoir à gérer à chaque fois la modification de stratégie complexe du centre de contact.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

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En d’autres termes, plus vos salariés évoluent dans un environnement de travail qualitatif et bienveillant, plus ils seront enclins à faire de même auprès de votre clientèle. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

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Vers du 100% Cloud ?

La transition vers des solutions basées sur le cloud a considérablement transformé le paysage de la téléphonie d’entreprise. Alors que les États-Unis ont été à l’avant-garde de cette évolution, l’Europe rattrape rapidement son retard en abandonnant progressivement les systèmes en local au profit de solutions dématérialisées.

Ainsi, les téléphones de bureau traditionnels sont progressivement remplacés par des softphones, des tablettes et des smartphones qui intègrent également des fonctionnalités de collaboration. Cette transformation a redéfini les postes de travail autour du CRM et, de plus en plus, des fonctionnalités offertes par les centres de contact.

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Cette évolution majeure a débuté il y a près d’une décennie, mais elle s’est accélérée grâce aux avancées technologiques et à l’adoption accrue pendant les périodes de confinement. La généralisation du télétravail a profondément modifié les habitudes de travail et les besoins des employés, qui sont devenus de plus en plus mobiles. De nombreuses entreprises, qu’elles soient petites ou grandes, ont ainsi fait le choix de ne plus déployer de téléphones fixes ni même de câblage informatique, préférant s’appuyer sur des applications collaboratives et des connexions Wi-Fi. 

Les principaux bénéficiaires de cette transformation sont les fournisseurs de solutions de collaboration tels que RingCentral et Microsoft. En début d’année 2023, Microsoft annonçait fièrement avoir atteint 280 millions d’utilisateurs actifs mensuels pour sa solution Teams, avec cinq millions de postes RTC ajoutés au cours de la dernière année. Cette multiplication des solutions hébergées dans le cloud offre une flexibilité recherchée par les responsables informatiques et financiers, qui envisagent désormais de fusionner ou de connecter les solutions UCaaS et CCaaS.

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UCaaS & CCaaS : intégrées ou fusionnées ?

Les plates-formes UCaaS et CCaaS permettent de rationaliser les interactions et d’améliorer l’expérience client, qu’il s’agisse de clients internes ou externes. Les entreprises sont de plus en plus attirées par des offres intégrées, selon une étude du cabinet d’experts Cavell réalisée pour le compte de la Cloud Communications Alliance. 

En effet, 63% des fournisseurs de services interrogés dans quatorze pays proposent des offres entièrement intégrées. Cette approche, principalement adoptée par les petites et moyennes entreprises, regroupe les solutions de centre de contact, de téléphonie, de collaboration et parfois même de CRM.

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Par exemple, l’intégration de Microsoft Teams est devenue la norme pour plus de 80% de ces intégrateurs. Cela offre de nouvelles opportunités aux intégrateurs et à leurs clients, tout en confirmant la tendance croissante d’adoption du modèle cloud, même dans des pays qui étaient jusqu’alors plus réticents, comme l’Allemagne.

Cette tendance a suscité l’intérêt du cabinet d’analystes Gartner, qui recommande de regrouper uniquement deux solutions pour les petites et moyennes organisations comptant moins de cent agents de centre de contact. Pour les autres cas, Gartner suggère plutôt de favoriser une intégration simple si les exigences des deux plates-formes sont bien alignées.*

Il est essentiel de mettre l’accent sur la sélection de la solution CCaaS lors du choix des fournisseurs, compte tenu de la simplification fonctionnelle des solutions UCaaS. Gartner souligne l’importance de ne pas compromettre les exigences en matière de modernisation du centre de contact uniquement pour le plaisir de regrouper les deux plates-formes. Par ailleurs, de nouvelles perspectives émergent pour le CCaaS, notamment avec l’émergence du concept de “centre de contact étendu”.

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Et si on vous résumait le Gartner® Magic Quadrant pour CCaaS ?

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Conclusion : le centre de contact étendu

Le rôle du centre de contact ne se limite plus aux agents, mais s’étend à d’autres collaborateurs. Par exemple, dans une agence bancaire, un conseiller peut se connecter au centre de contact pendant plusieurs heures par jour ou une journée par semaine pour traiter des demandes spécifiques nécessitant son expertise. Le conseiller peut également être sollicité pour répondre aux appels en débordement ou pour aider d’autres agences en cas d’absence de leurs propres conseillers. L’objectif n’est pas de transformer chaque employé en agent de centre de contact, mais plutôt de partager la connaissance client (contexte et historique) avec toutes les parties prenantes de la relation client, qu’il s’agisse des vendeurs ou des logisticiens.

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Le marché en pleine expansion du CCaaS, qui devrait atteindre 15,07 milliards de dollars d’ici 2029, suscite l’intérêt des acteurs de la téléphonie en pleine évolution ainsi que des fournisseurs de CRM qui cherchent à étendre leur champ d’action. Cette évolution laisse entrevoir de nouvelles alliances et une concentration des acteurs à court terme.

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5 façons dont ChatGPT peut révolutionner l’expérience client (+1 tips bonus)

Chatbots & interfaces conversationnelles

L’utilisation de chatbots et d’interfaces conversationnelles en tant que canaux d’expérience client existe depuis un certain nombre d’années maintenant et est appelée à se développer.

En juillet dernier, Gartner a prédit que les chatbots deviendront le “canal de service client principal” d’ici 2027 pour un quart de toutes les organisations. Entre-temps, de nombreuses prédictions font état de la croissance rapide de l’industrie des logiciels de chatbot, avec des statistiques de taux de croissance annuel à faire dresser les cheveux sur la tête.

Cependant, ChatGPT4 semble représenter un saut significatif dans la qualité et la sophistication des réponses conversationnelles qu’un chatbot peut fournir et pourrait encore accélérer l’utilisation d’interfaces conversationnelles au sein de l’expérience client.

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Il a le potentiel de sensibiliser davantage les équipes numériques chargées du déploiement à l’utilisation des chatbots et de les faire accepter, mais aussi en termes d’utilisation par les clients. ChatGPT4 suscite également des attentes quant à ce qui est possible, et il semble inévitable qu’il se révèle être un catalyseur pour l’apparition de plus de chatbots sur les sites web et de commerce.

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Génération de contenu à l’aide de l’IA

ChatGPT et son impact sur la génération de contenu ont fait couler beaucoup d’encre. L’IA générative est devenue de plus en plus sophistiquée avec la création de diverses startups et de services axés sur la rédaction de contenu, mais jusqu’à présent, l’utilisation professionnelle n’était pas nécessairement très répandue.

Il est clair que cela devrait changer, la génération de contenu étant susceptible d’être de plus en plus partiellement ou même entièrement automatisée – qu’il s’agisse de commencer un article qui est ensuite édité par un être humain, ou même de générer et de publier un texte de bout en bout. (Cette approche s’accompagne de son propre lot de défis).

Il sera fascinant de voir où cela aboutira et ce que l’automatisation peut apporter. Pour les marques, il y a des questions à se poser sur la manière d’utiliser l’automatisation dans la génération de contenu et de maintenir le ton de la voix, mais les services peuvent sans aucun doute être formés pour produire du contenu dans un style particulier.

Il existe également des problèmes potentiels liés à l’authenticité, en particulier pour les contenus attribués à une personne. Les clients apprendront-ils à reconnaître si un texte provient de ChatGPT ou d’un autre service automatisé ? Et l’accent sera-t-il mis sur un contenu entièrement produit par des humains comme un attribut positif de la marque ? Il existe déjà des services conçus pour indiquer si un texte provient d’une IA et s’il peut avoir un impact négatif sur votre référencement, par exemple, ainsi que des applications spécifiquement conçues pour détecter le matériel généré par ChatGPT.

Actuellement, il semble que la meilleure utilisation de ChatGPT et de la génération de contenu par l’IA soit un point de départ pour accélérer et améliorer le processus de rédaction humaine sans sacrifier l’engagement par l’identité de la marque, l’authenticité et la qualité de l’écriture. Au fur et à mesure que ChatGPT devient plus sophistiqué, cela pourrait bien changer.

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Automatisation du marketing & hyperpersonnalisation

L’automatisation du marketing est un domaine évident où la génération de contenu de ChatGPT pourrait s’avérer particulièrement précieuse avec la capacité de produire un contenu hyper personnalisé à la volée basé sur les parcours et les interactions des clients individuels.

Les réponses personnalisées aux interactions individuelles prennent généralement trop de temps aux équipes marketing, mais les services de ChatGPT pourraient potentiellement générer des réponses sophistiquées au niveau individuel afin de fournir une automatisation marketing efficace à grande échelle.

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Solutions Low-code / No-Code

ChatGPT et les services connexes tels que Copilot de GitHub (qui est également alimenté par OpenAI) fournissent des suggestions de codage pour le développement du front-end et du back-end, ainsi que la possibilité de vérifier les erreurs, de nettoyer le code, etc. Cela pourrait se combiner avec des solutions “low-code/no-code” pour fournir des suggestions de codage à des non-informaticiens, probablement davantage pour des changements stylistiques simples et des ajouts et modèles, par exemple, une suggestion pour un extrait JSON.

Bien que les suggestions de code automatisées pour les non informaticiens comportent un certain nombre de risques, elles pourraient être limitées dans le cadre de la structure d’un produit, voire contourner la nécessité d’exposer le code à la personne qui en fait la demande. Par exemple, un spécialiste du marketing pourrait décrire ce qu’il recherche d’un point de vue stylistique, obtenir un code en retour et le mettre en œuvre en quelques secondes sur une page de sa solution DXP ou CMS.

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Le centre de contact Optimisé par l’IA

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L’IA aide votre entreprise et vos clients à nouer le dialogue, à communiquer et à développer une relation. Grâce à la puissance de l’IA de Genesys, qui regroupe intégration des données, analyses et machine learning, vous pouvez personnaliser et améliorer sans cesse l’échange
avec les clients. EN SAVOIR PLUS

Plateformes d’expérience numérique

ChatGPT pourrait également avoir un impact sur les plateformes d’expérience numérique, désireuses d’intégrer de puissants services d’IA générative dans le tissu des fonctionnalités clés. L’IA empiète déjà sur ces plateformes, mais principalement autour de l’automatisation du marketing et de la personnalisation jusqu’à présent. ChatGPT pourrait ajouter plus d’IA autour de la génération de contenu, par exemple :

Générer du contenu qui peut être placé directement dans un modèle de mise en page particulier

Faire des suggestions pour améliorer le contenu

Réponses personnalisées automatisées.

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Les plateformes low code et no code peuvent aussi potentiellement générer du code pour aider les non-développeurs, tandis qu’un chatbot prêt à l’emploi peut également être inclus dans l’ensemble des capacités. Étant donné que les plateformes d’expérience numérique sont désireuses d’offrir des services et des capacités SaaS supplémentaires dans le cadre d’un modèle d’architecture composable, nous pouvons nous attendre à des acquisitions de fournisseurs d’IA de niche dans ce domaine au cours de l’année ou des deux prochaines années.

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Optimisation des moteurs de recherche

ChatGPT n’aura peut-être pas d’effet immédiat profond sur le référencement, de la même manière qu’il en aura sur la génération de contenu, mais il pourrait avoir un impact sur le support à long terme. Il est en tout cas probable que le contenu soit détecté comme provenant de ChatGPT. D’autres services pilotés par l’IA seront pénalisés de la même manière que certains contenus manifestement autogénérés peuvent aujourd’hui nuire à votre classement.

Aujourd’hui, cependant, les professionnels du référencement utilisent déjà ChatGPT pour leurs recherches, suggérant spécifiquement des mots-clés et aidant même à comprendre l’intention de recherche. Les services de référencement combinés à une couche d’intelligence ChatGPT pourraient commencer à fournir davantage de services automatisés pour améliorer le contenu pour le référencement et ouvrir l’optimisation aux experts non spécialistes du référencement et aux débutants.

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Conclusion : un catalyseur pour les services d’IA

L’IA a déjà influencé l’espace de l’expérience client numérique de diverses manières, mais ChatGPT est susceptible d’accélérer le taux d’adoption et l’intérêt pour l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique, en particulier dans la génération de contenu. Nous verrons son influence dans tous les domaines, de l’évolution des DXP (Digital Experience Platform) aux solutions spécialisées, en passant par la façon dont le contenu est créé et géré, et cela pourrait arriver plus tôt que nous ne le pensons.

Et d’ailleurs, au cas où vous vous poseriez la question, ChatGPT n’a pas écrit cet article :D

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