A propos du client
Adossé à un grand groupe bancaire, le client dispose d'un dispositif de relation client de plus de 3 500 positions, réparties en France et à l'international, traitant environ 20 millions d’interactions voix et 20 millions d’interactions digitales à l’année, couvrant de multiples activités d'assurance : dommages, santé, prévoyance et assurance vie.
Son environnement technologique reposait sur plusieurs solutions de centre de contact, notamment Genesys, Odigo et Cisco, avec des niveaux de personnalisation et des usages très différents selon les entités et les métiers.
Contexte du projet
Face à l'annonce de la fin de maintenance de sa solution Genesys historique, le client a engagé une réflexion plus globale sur la modernisation de son dispositif de relation client.
Au-delà du remplacement de cette solution, l'ambition était de rationaliser un environnement technologique hétérogène (3 solutions centre de contact différentes), harmoniser les pratiques métiers (10 métiers dans l’assurance) et unifier les différentes entités autour d'une plateforme commune.
Pour identifier la solution la plus adaptée à ses enjeux, le client a lancé un appel d'offres, avec l'accompagnement d'Ovalo CX.
De la formalisation des exigences à l'analyse des propositions des éditeurs, en passant par les phases de démonstration et de POC, l'objectif était de confronter les solutions du marché aux besoins métiers, tout en tenant compte des contraintes techniques et des spécificités de chaque entité.
Dans un contexte très hétérogène, marqué par des besoins métiers variés se traduisant jusqu’alors par des développements spécifiques, le projet visait aussi à faire converger les usages, à rationaliser le parc applicatif et à saisir de nouvelles opportunités d’évolution (fonctionnalités d’IA, nouveaux canaux).
Résultats pour le client
L'accompagnement a permis d'aboutir au choix éclairé d'une nouvelle solution de centre de contact, fondé sur une analyse approfondie des offres du marché, des besoins métiers et des capacités réelles des solutions proposées.
La phase de cadrage a également permis de formaliser les processus existants, de consolider et prioriser les besoins des différentes entités et de produire les documents de conception nécessaires à la préparation du déploiement.
Ces travaux ont ainsi posé les bases d'une transformation structurée vers une plateforme commune, avec l'objectif de simplifier l'écosystème technologique et de faire évoluer les pratiques de relation client.
Quel rôle a joué Ovalo CX dans ce projet ?
Ovalo CX est intervenu sur trois phases complémentaires du projet : un pré-cadrage en amont du RFP (incluant une analyse d'impact Métier & IT, la définition d'une trajectoire de migration, la mise en perspective des alternatives en termes d'urbanisme IT), l'aide au choix de la future solution (dont l’animation d’un POC avec deux éditeurs impliquant les équipes Métier et IT) et le cadrage de la mise en oeuvre.
Notre valeur ajoutée repose sur notre double expertise, métier et technologique, ainsi que sur notre connaissance approfondie des solutions de centre de contact du marché, lui permettant de challenger les éditeurs, d’éclairer les choix technologiques et de proposer des solutions adaptées aux enjeux opérationnels de ses clients.
Cela a joué un rôle déterminant autour de trois axes :
Conseiller et challenger : accompagner l'appel d'offres, analyser les réponses des éditeurs et confronter leurs propositions aux réalités techniques et fonctionnelles des solutions du marché, notamment lors des phases de démonstration et de POC.
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- 5 éditeurs consultés
- 60 cas d’usage retenus pour le POC
Cadrer et structurer : recueillir les besoins des différentes entités, formaliser un backlog priorisé et élaborer les documents de conception générale pour préparer les travaux de l'intégrateur.
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- 460 besoins métier recueillis et priorisés
- +250 exigences fonctionnelles et techniques décrites pour cadrer le fonctionnement de la future solution
Accompagner les métiers : faciliter leur projection vers de nouveaux modes de fonctionnement, concilier les besoins spécifiques avec une logique de standardisation et assurer le lien entre les équipes métiers et la DSI.
Dans un environnement complexe, impliquant de nombreuses entités aux attentes parfois divergentes, l'écoute, la pédagogie et la capacité à fédérer les parties prenantes ont constitué des leviers essentiels pour faciliter l'adhésion au changement et préparer cette transformation d'envergure.
