A propos du client
Grand groupe françaisÂ
Le client s’appuie sur un dispositif de relation client à grande échelle : environ + de 2 millions de contacts chaque mois, dont une partie est automatisée.
Le dispositif repose notamment sur Salesforce pour la gestion de la relation client et sur Genesys pour le centre de contact, dans un environnement associant également des solutions d’IA conversationnelle et d’analyse de la voix du client.
Contexte du projet
Avec une fin de vie de Genesys Engage prévue en 2028, le client a engagé un appel d’offres afin de renouveler sa plateforme de centre de contact. À son issue, l’entreprise a retenu Genesys Cloud, ouvrant un projet de migration d’envergure touchant progressivement l’ensemble de ses activités de relation client.
Au-delà du changement de solution, le projet devait permettre de rationaliser les outils, optimiser les coûts et accélérer la mise en service de nouvelles fonctionnalités tout en améliorant l’expérience client et collaborateur.
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Quel rôle a joué Ovalo CX dans ce projet ?
L’un des enjeux majeurs a été de préserver une vision transverse dans un environnement complexe et évolutif.
Ovalo CX est intervenu sur l’ensemble du projet, du cadrage jusqu’aux différentes vagues de déploiement, avec une implication particulièrement forte autour de trois axes déterminants.
D’abord, la direction de projet, pour donner le rythme, coordonner les différentes parties prenantes et accélérer les prises de décision et les mises en production.
Ensuite, l’étude, afin d’accompagner les métiers dans la compréhension des impacts et de traduire leurs besoins en solutions adaptées aux nouvelles façons de travailler.Â
Enfin, la validation, avec un rôle de sécurisation essentiel pour s’assurer de la qualité des livrables et de leur conformité aux attentes avant chaque étape clé du déploiement.Â
Cette présence de bout en bout a permis à Ovalo CX d’apporter à la fois vision transverse, expertise relation client et capacité d’exécution sur un programme de transformation particulièrement structurant.
L’adaptabilité, la réactivité et la capacité à fédérer les équipes ont également joué un rôle déterminant.Â
Résultats pour le client
La migration a permis d’aboutir à une solution à l’état de l’art du marché, conforme aux objectifs initiaux, avec une migration réussie vers Genesys Cloud tout en limitant les décalages de planning.Â
Cette solution permet également de simplifier la maintenance des outils et de garantir un haut niveau de service IT, au service de la satisfaction client, de la performance opérationnelle et de la continuité de service.
L'équipe projet
Deux ressources ont été missionnées pour accompagner les métiers tout au long du projet et garantir la qualité des livrables.
- 1 manager
- 1 consultant CX
