Le WorkForce Management c'est quoi au juste ?
Le WorkForce Management (WFM) est la terminologie anglophone utilisée pour parler de la gestion des effectifs. Cela s’articule autour d’un processus d’amélioration en 4 phases : Prévision, Planification, Pilotage, Analyse/Amélioration (aussi appelé processus des 3PA).
Le principe clé du WFM est de mettre la bonne ressource, avec les bonnes compétences, au bon endroit, au bon moment et au bon coût pour traiter toutes les activités de l’entreprise.
Et l’objectif final est de produire le planning le plus optimal pour chaque employé, en prenant en compte les différentes contraintes :
- Tant du point de vue des employés (contrats de travail, congés, temps de repos, accords d’entreprise, contraintes légales mais aussi éventuellement désidératas employés).
- Que du point de vue des besoins de l’entreprise (horaires d’ouverture, besoins de productivité, équipes en 2*8 ou en 3*8, travail sur les WE, besoins d’immédiateté, de réactivité et de flexibilité…).
En fonction des activités de l’entreprise, la création de plannings sera plus ou moins complexe et peut avoir plusieurs motivations : soit définir des horaires de présence, soit préciser l’affectation de l’employé sur sa journée de travail, soit les 2 cumulés.
En quoi la gestion de planning est-elle différente dans les Centres de contacts ?
Dans un centre de contact, en plus de la notion de création de plannings et de prise en charge des activités, se présente la notion de flux chauds. On qualifie de flux chauds toutes les interactions client nécessitant une prise en charge immédiate si on ne souhaite pas les perdre. Ces flux chauds sont essentiellement les appels téléphoniques et les sessions chat.
Leur caractéristique principale est que le flux n’est pas constant au cours de la journée et que chaque jour est différent du précédent plannings (même si une certaine récurrence ou saisonnalité apparait fréquemment).
La notion de bon moment devient alors la clé pour pouvoir traiter les interactions entrantes en temps réel. Elle se traduit par la Qualité de Service (QS) qui correspond au % d’appels répondus en moins de X secondes. Cette QS varie fortement en fonction de l’entreprise concernée. En effet, les contraintes ne seront pas les mêmes pour un service d’urgence de santé (comme le 15) qui demande une prise en charge immédiate, que pour le SAV d’une entreprise d’électroménager. A un moindre niveau, elle variera aussi probablement au sein d’une même entreprise entre un service commercial et un SAV.
Autant sur une usine de production fonctionnant 24/24, 7/7, les plannings pourront être découpés en 3 vacations de 8h fixes par jour (par exemple 6h-14h, 14h-22h, 22h-6h), autant sur un centre d’appels, le nombre de vacations devra être beaucoup plus grand et avec des amplitudes variées pour pouvoir absorber les pics d’appels (et ce, même si le centre d’appels n’est ouvert que sur la journée).
Par exemple, pour un centre d’appels ouvert de 8h à 19h, on pourra créer des vacations commençant à 8h, 8h15, 8h30, 9h, avec des pauses déjeuner variables, des pauses intermédiaires optimisées. Faire varier les durées de vacations entre 6h et 8h par jour permettra aussi de prendre en charge de façon efficaces les journées de plus forte affluence.
Ceci amène une complexité supplémentaire dans la création des plannings.
Les enjeux de la gestion de plannings dans les centres de contact
Les ressources humaines d’un centre de relation client représentent 70 à 80% de ses coûts.
Une bonne planification de ces ressources est donc essentielle pour fournir le meilleur service au client, au meilleur coût pour l’entreprise…
Les principaux enjeux pour un centre de relation client sont les suivants :
- Assurer une bonne qualité de service (en temps et en qualité de réponse)
Pour cela, il est important d’avoir suffisamment de collaborateurs pour prendre en charge l’intégralité du flux téléphonique en temps réel mais aussi d’avoir des collaborateurs compétents dans la prise en charge de ces appels pour apporter la bonne réponse au premier contact.
Ces éléments sont bénéfiques à la fois pour la satisfaction client et aussi pour limiter le taux de réappel - Fidéliser les collaborateurs
Le temps de formation d’un nouveau collaborateur a toujours un coût. Sur des centres d’appels répondant à des questions nécessitant une expertise il peut même être conséquent.
Fidéliser les collaborateurs devient donc important. - Reporter les appels à faible valeur ajoutée vers des solutions de Self-Service soit Web, soit via un voice boat. Inciter les clients à passer plutôt vers des canaux permettant des traitement différés (mail, formulaires web) plutôt qu’immédiat
Ces solutions allègent les flux chauds mais augmentent l’expertise attendue des collaborateurs (pour le report) et augmentent les flux froids (pour les canaux différés)
Ces enjeux ont des impacts très forts sur le processus de planification. En effet, les planificateurs doivent jouer les équilibristes entre d’un coté assurer la qualité de service au client et de l’autre assurer de bonnes conditions de travail pour les collaborateurs.
Sur-staffer en permanence les collaborateurs de façon à prendre l’intégralité des appels (y compris les pics) en laissant ainsi du temps d’inactivité aux collaborateurs sur les phases basses, pourrait sembler être la solution de facilité pour à la fois satisfaire client et collaborateurs… Mais, en dehors du fait que cela aurait un cout financier conséquent, le risque de démotivation des collaborateurs (bore-out) n’est pas négligeable.
Il faut donc dimensionner en trouvant le bon compromis :
À taux d’activité téléphonique faible
-
- très bon niveau de service (théoriquement)
- agent peu sollicité par le traitement des appels
- motivation délicate, faible productivité
À taux d’activité téléphonique trop élevé
-
- niveau de service menacé
- situation de stress sur les agents, risque important de "burnout" ou de comportements déviants
L’idéal est de positionner un taux d’activité entre 60 et 80%. Et d’utiliser les temps non occupés sur les flux chauds pour traiter les flux froids.
De plus toutes les activités et tous les horaires n’étant pas appréciés de la même façon par les employés, une notion très forte d’équité apparait dès que l’on doit créer des plannings ajoutant une complexité supplémentaire pour les planificateurs.
Prévoir, Planifier, Piloter, Analyser pour améliorer : le quotidien des équipes de planification
Les prévisions pour chacune des activités à planifier sont essentielles. Si les prévisions ne sont pas pertinentes, la planification ne sera pas satisfaisante. Créer ses prévisions demande donc une très bonne connaissance du fonctionnement du centre de contact et du comportement des clients.
Une fois les prévisions établies, le véritable casse-tête de la phase de planification commence. Le planificateur doit jongler entre tous les éléments suivants :
- Cadre de travail : contrat, convention collective, cadre légal
- Adéquation entre les compétences des collaborateurs et les activités
- Vie du centre de contact : formations, délégations, double écoute, congés
- Equité sur le nombre de vacations, les durées, les horaires, les activités
- Désidérata des collaborateurs, transports partagés, pause simultanées…
Plus on rajoute de contraintes et plus le casse-tête devient complexe !
Les outils de création de planning – quand passer du tableau excel à un outil plus performant
Tableau Excel ou solution de WFM ? L’important c’est d’avoir un outil adapté à vos besoins.
Si vous souhaitez uniquement créer des plannings de façon récurrente sans gérer de prévisions, avec des effectifs stables, des plages de travail peu étendues, et très peu d’activités à gérer : le tableau Excel est votre ami.
Dès que vos besoins de prévisions, de pilotage et de plannings se complexifient, troquez le paquet d’aspirine contre un outil plus spécifique (injixo, Holydis, calabrio, Genesys, Nice, Verint…).
Article rédigé par Gaëlle Plays – Senior Consultante Ovalo CX – Experte WFM
