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WorkForce Management : le casse-tête de la gestion de plannings dans les Centres de contact

Écrit par Gaëlle PLAYS, le 6 mars 2024 Temps de lecture : 14 minutes
La gestion des plannings des effectifs sur les centres d'appels (WFM), vous pensez que c'est simple comme bonjour ? Et bien en fait c'est un véritable casse-tête.

Le WorkForce Management c'est quoi au juste ?

 

 

 

Le WorkForce Management (WFM) est la terminologie anglophone utilisée pour parler de la gestion des effectifs. Cela s’articule autour d’un processus d’amélioration en 4 phases : Prévision, Planification, Pilotage, Analyse/Amélioration (aussi appelé processus des 3PA).
Le principe clé du WFM est de mettre la bonne ressource, avec les bonnes compétences, au bon endroit, au bon moment et au bon coût pour traiter toutes les activités de l’entreprise.

Business technology concept as two hands holding a group of  machine gears shaped as a human head as a symbol and metaphor for the transfer of industry information or corporate training.

Et l’objectif final est de produire le planning le plus optimal pour chaque employé, en prenant en compte les différentes contraintes :

  • Tant du point de vue des employés (contrats de travail, congés, temps de repos, accords d’entreprise, contraintes légales mais aussi éventuellement désidératas employés).
  •  Que du point de vue des besoins de l’entreprise (horaires d’ouverture, besoins de productivité, équipes en 2*8 ou en 3*8, travail sur les WE, besoins d’immédiateté, de réactivité et de flexibilité…).

En fonction des activités de l’entreprise, la création de plannings sera plus ou moins complexe et peut avoir plusieurs motivations : soit définir des horaires de présence, soit préciser l’affectation de l’employé sur sa journée de travail, soit les 2 cumulés.

En quoi la gestion de planning est-elle différente dans les Centres de contacts ?

Gaelle

Dans un centre de contact, en plus de la notion de création de plannings et de prise en charge des activités, se présente la notion de flux chauds. On qualifie de flux chauds toutes les interactions client nécessitant une prise en charge immédiate si on ne souhaite pas les perdre. Ces flux chauds sont essentiellement les appels téléphoniques et les sessions chat.

Leur caractéristique principale est que le flux n’est pas constant au cours de la journée et que chaque jour est différent du précédent plannings (même si une certaine récurrence ou saisonnalité apparait fréquemment).

La notion de bon moment devient alors la clé pour pouvoir traiter les interactions entrantes en temps réel. Elle se traduit par la Qualité de Service (QS) qui correspond au % d’appels répondus en moins de X secondes. Cette QS varie fortement en fonction de l’entreprise concernée. En effet, les contraintes ne seront pas les mêmes pour un service d’urgence de santé (comme le 15) qui demande une prise en charge immédiate, que pour le SAV d’une entreprise d’électroménager. A un moindre niveau, elle variera aussi probablement au sein d’une même entreprise entre un service commercial et un SAV.

Autant sur une usine de production fonctionnant 24/24, 7/7, les plannings pourront être découpés en 3 vacations de 8h fixes par jour (par exemple 6h-14h, 14h-22h, 22h-6h), autant sur un centre d’appels, le nombre de vacations devra être beaucoup plus grand et avec des amplitudes variées pour pouvoir absorber les pics d’appels (et ce, même si le centre d’appels n’est ouvert que sur la journée).

Par exemple, pour un centre d’appels ouvert de 8h à 19h, on pourra créer des vacations commençant à 8h, 8h15, 8h30, 9h, avec des pauses déjeuner variables, des pauses intermédiaires optimisées. Faire varier les durées de vacations entre 6h et 8h par jour permettra aussi de prendre en charge de façon efficaces les journées de plus forte affluence.

Ceci amène une complexité supplémentaire dans la création des plannings.

Les enjeux de la gestion de plannings dans les centres de contact

Fond Blanc

Les ressources humaines d’un centre de relation client représentent 70 à 80% de ses coûts.

Une bonne planification de ces ressources est donc essentielle pour fournir le meilleur service au client, au meilleur coût pour l’entreprise…

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Les principaux enjeux pour un centre de relation client sont les suivants :

  1. Assurer une bonne qualité de service (en temps et en qualité de réponse)
    Pour cela, il est important d’avoir suffisamment de collaborateurs pour prendre en charge l’intégralité du flux téléphonique en temps réel mais aussi d’avoir des collaborateurs compétents dans la prise en charge de ces appels pour apporter la bonne réponse au premier contact.
    Ces éléments sont bénéfiques à la fois pour la satisfaction client et aussi pour limiter le taux de réappel
  2. Fidéliser les collaborateurs
    Le temps de formation d’un nouveau collaborateur a toujours un coût. Sur des centres d’appels répondant à des questions nécessitant une expertise il peut même être conséquent.
    Fidéliser les collaborateurs devient donc important.
  3. Reporter les appels à faible valeur ajoutée vers des solutions de Self-Service soit Web, soit via un voice boat. Inciter les clients à passer plutôt vers des canaux permettant des traitement différés (mail, formulaires web) plutôt qu’immédiat
    Ces solutions allègent les flux chauds mais augmentent l’expertise attendue des collaborateurs (pour le report) et augmentent les flux froids (pour les canaux différés)

Ces enjeux ont des impacts très forts sur le processus de planification. En effet, les planificateurs doivent jouer les équilibristes entre d’un coté assurer la qualité de service au client et de l’autre assurer de bonnes conditions de travail pour les collaborateurs.

Design Sans Titre (8)

Sur-staffer en permanence les collaborateurs de façon à prendre l’intégralité des appels (y compris les pics) en laissant ainsi du temps d’inactivité aux collaborateurs sur les phases basses, pourrait sembler être la solution de facilité pour à la fois satisfaire client et collaborateurs… Mais, en dehors du fait que cela aurait un cout financier conséquent, le risque de démotivation des collaborateurs (bore-out) n’est pas négligeable.

Il faut donc dimensionner en trouvant le bon compromis :

À taux d’activité téléphonique faible

    • très bon niveau de service (théoriquement)
    • agent peu sollicité par le traitement des appels
    • motivation délicate, faible productivité

À taux d’activité téléphonique trop élevé

    • niveau de service menacé 
    • situation de stress sur les agents, risque important de "burnout" ou de comportements déviants

L’idéal est de positionner un taux d’activité entre 60 et 80%. Et d’utiliser les temps non occupés sur les flux chauds pour traiter les flux froids.

De plus toutes les activités et tous les horaires n’étant pas appréciés de la même façon par les employés, une notion très forte d’équité apparait dès que l’on doit créer des plannings ajoutant une complexité supplémentaire pour les planificateurs.

Prévoir, Planifier, Piloter, Analyser pour améliorer : le quotidien des équipes de planification

WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (2)

Les prévisions pour chacune des activités à planifier sont essentielles. Si les prévisions ne sont pas pertinentes, la planification ne sera pas satisfaisante. Créer ses prévisions demande donc une très bonne connaissance du fonctionnement du centre de contact et du comportement des clients.

Une fois les prévisions établies, le véritable casse-tête de la phase de planification commence. Le planificateur doit jongler entre tous les éléments suivants :

  • Cadre de travail : contrat, convention collective, cadre légal
  • Adéquation entre les compétences des collaborateurs et les activités
  • Vie du centre de contact : formations, délégations, double écoute, congés
  • Equité sur le nombre de vacations, les durées, les horaires, les activités
  • Désidérata des collaborateurs, transports partagés, pause simultanées…

Plus on rajoute de contraintes et plus le casse-tête devient complexe !

Les outils de création de planning – quand passer du tableau excel à un outil plus performant

Fond Blanc

Tableau Excel ou solution de WFM ? L’important c’est d’avoir un outil adapté à vos besoins.

Si vous souhaitez uniquement créer des plannings de façon récurrente sans gérer de prévisions, avec des effectifs stables, des plages de travail peu étendues, et très peu d’activités à gérer : le tableau Excel est votre ami.

Dès que vos besoins de prévisions, de pilotage et de plannings se complexifient, troquez le paquet d’aspirine contre un outil plus spécifique (injixo, Holydis, calabrio, Genesys, Nice, Verint…).

Article rédigé par Gaëlle Plays – Senior Consultante Ovalo CX – Experte WFM

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Nos autres articles

Sécurisez et Optimisez vos CloudPages avec le System Authenticated Redirection (SAR)

Marketing Cloud et le développement Web

Le seul module permettant de développer des pages web est Web Studio grâce aux CloudPages. Les CloudPages sont une fonctionnalité de Salesforce Marketing Cloud (SFMC) permettant aux utilisateurs de créer et gérer des pages web, des formulaires et d’autres types de contenus web de manière efficace. Elles peuvent être développées avec les langages de programmation classiques (HTML, JS, jQuery, etc…) mais peuvent aussi être dynamisées avec les langages propre à Marketing Cloud comme le AMPscript et SSJS. Ces deux derniers permettent de récupérer par exemple des données stockées dans des tables de données Marketing Cloud (Data Extensions). 

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Ce sont également des langages hébergés dans le server sécurisé SFMC et donc le code rédigé en AMPscript ou SSJS est uniquement accessible dans la CloudPage. Des contenus web sont souvent créés pour afficher des formulaires, des pages produits, ou des landing pages dans le cadre d’une campagne promotionnelle. 

Ces pages sont souvent publiques même si une partie du code (AMPscript ou SSJS) est visible uniquement via SFMC. Il arrive parfois que le métier ait un besoin en interne pour créer des pages web privées et non accessibles au public. On décrira par la suite comment privatiser une page web de manière assez simple.

Keting Cloud (11)

Comment privatiser une CloudPage sur Marketing Cloud sans code ?

Il existe plusieurs façons de rendre privée sa page web sur Marketing Cloud mais la plupart du temps cela nécessite plusieurs étapes à réaliser avant d’arriver au résultat voulu et surtout devoir coder au préalable dans le script de la CloudPage pour afficher sa page Web privée. Il arrive que dans une équipe Marketing Cloud le besoin métier soit technique mais aimerait à la fois éviter de faire appel à des développeurs pour faire gagner du temps à tout le monde.

Pour cela, il existe une alternative plus rapide et plus simple pour pouvoir créer une CloudPage sans le configurer dans le script de la page Web. Grâce au System Authenticated Redirection (SAR), pour les CloudPages c’est une fonctionnalité avancée de sécurité et de gestion des accès, permettant de rediriger automatiquement les utilisateurs authentifiés vers des pages spécifiques après une authentification réussie. Cette fonctionnalité est utilisée pour garantir que seules les personnes autorisées peuvent accéder à certaines pages ou ressources, et pour offrir une expérience utilisateur fluide et sécurisée.

Fonctionnement du System Authenticated Redirection :

  • Authentification :

Lorsqu’un utilisateur tente d’accéder à une CloudPage nécessitant une authentification, il est redirigé vers une page de connexion. Cette page de connexion peut être configurée pour vérifier les informations d’identification de l’utilisateur (comme un nom d’utilisateur et un mot de passe).

  • Vérification des Droits d’Accès :

Après la soumission des informations d’identification, le système vérifie les droits d’accès de l’utilisateur. Cela peut impliquer des vérifications auprès de bases de données internes ou externes, ou des services d’authentification tiers.

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  • Redirection :

Si l’authentification est réussie, l’utilisateur est automatiquement redirigé vers la CloudPage ou la ressource à laquelle il tentait d’accéder initialement. Cette redirection est transparente pour l’utilisateur et garantit qu’il accède directement à la ressource demandée sans étape supplémentaire.

Keting Cloud (13)

Avantages du System Authenticated Redirection :

  • Sécurité Améliorée :

En exigeant une authentification pour accéder à certaines pages, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles et s’assurer que seules les personnes autorisées y accèdent.

  • Expérience Utilisateur Fluide :

La redirection automatique après une authentification réussie assure que les utilisateurs accèdent rapidement à la ressource souhaitée sans devoir naviguer manuellement, ce qui améliore l’expérience utilisateur.

  • Gestion des Accès Personnalisée :

Les entreprises peuvent configurer différentes règles d’accès et redirections en fonction des rôles et des droits des utilisateurs, permettant une gestion granulaire des accès.

  • Intégration Facile :

La fonctionnalité s’intègre bien avec les autres services et modules de SFMC, facilitant la mise en place de stratégies de sécurité et de gestion des accès cohérentes à travers la plateforme.

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Comment activer le SAR sur une CloudPage ?

Pour cela, il faudra d’abord créer une Landing Page dans Web Studio > CloudPages > Add Content > Landing Page  :

Article Ahmed 1 Ahmed 2

 

Veillez à bien sélectionner “Tenant specific endpoint” dans la liste déroulante URL puis cliquez sur Next. La page sera créée avec un lien et un sous-domaine personnalisé et donc différent du sous-domaine habituel : cloud.sousdomainedelaBU.com

Une fois le développement du script terminé, allez dans Page Properties de la CloudPage > Cliquez sur le rouage en haut à gauche > Advanced Settings > Cocher System Authenticated Redirection > Save :

En activant le SAR, un utilisateur externe tombera automatiquement sur la page d’authentification SFMC s’il n’est pas connecté à la Business Unit dans laquelle la CloudPage a été créée.

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Et si on vous résumait le Gartner® Magic Quadrant pour CCaaS ?

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Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) sont utilisées par les centres de contact  afin de répondre à des exigences complexes et multirégionales. Cette analyse va permettre aux responsables de centres de contact de trouver la solution répondant le mieux à leurs besoins fonctionnels et géographiques.

EN SAVOIR PLUS

Dans quel cas utiliser cette fonctionnalité ?

 

  • Pour afficher des données en interne et confidentielles
  • Créer une plateforme pour les marketeurs membres de l’entreprise uniquement

Keting Cloud (14) Keting Cloud (15)

Quelques idées de privatisation de CloudPage :

 

  • Page de recherche de Data Extension
  • Page d’affichage de Data Views
  • Application Web interne pour les marketeurs
  • Page de création de message Line personnalisé
  • Portail client membre de l’entreprise

Conclusion

Les CloudPages de Salesforce Marketing Cloud sont un instrument performant pour concevoir et gérer du contenu en ligne. Les CloudPages offrent aux entreprises la possibilité de créer des pages web personnalisées et optimisées pour différents appareils, ce qui leur permet d’engager leurs audiences de manière efficace et pertinente.

Les CloudPages jouent un rôle essentiel dans la personnalisation des pages Web grâce à leur capacité de personnalisation avancée et à leur intégration simplifiée avec les autres modules de SFMC. Dans Salesforce Marketing Cloud, il y a de plus en plus de fonctionnalités Marketing Cloud qui simplifient le développement web sur SFMC, telles que le System Authenticated Redirection pour les CloudPages. Cette fonctionnalité est cruciale pour garantir la sécurité de l’accès aux contenus et offrir une expérience utilisateur fluide.

Photos Articles Tech (4)

Grâce à sa combinaison d’authentification et de redirection automatique, cette fonctionnalité offre aux entreprises la possibilité de sécuriser leurs ressources tout en assurant une interaction utilisateur efficace et fluide. D’autres fonctionnalités pour les CloudPages peuvent être ajoutées grâce aux Marketing Cloud Engagement Release Notes, ce qui facilite le développement des Landing Pages.

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Salesforce Marketing Cloud : Overview d’un outil puissant dans le Marketing Digital
Keting Cloud

Overview de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud (SFMC) est une plateforme de marketing digital intégrée, conçue pour aider les entreprises à gérer et automatiser leurs interactions avec les clients sur divers canaux tels que l’email, les SMS, les réseaux sociaux, le web et la publicité.

Cette plateforme permet de créer des campagnes marketing personnalisées, d’optimiser l’engagement client et de mesurer les résultats de manière efficace.

Voici une présentation détaillée de SFMC, explorant ses principaux modules, ses avantages, ses cas d’utilisation et son rôle dans l’écosystème Salesforce.

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Modules principaux de SFMC

SFMC est composé de plusieurs modules, chacun destiné à un aspect spécifique du marketing digital :

Email Studio :

  • Description : Email Studio est l’outil principal pour la gestion des campagnes email. Il permet de concevoir, de personnaliser et d’envoyer des emails en masse ou ciblés.
  • Fonctionnalités : Segmentation avancée, tests A/B, automatisation des campagnes, création de contenus dynamiques.
  • Avantages : Personnalisation accrue, engagement client optimisé, retour sur investissement amélioré grâce à des campagnes bien ciblées.
Fond Blanc Keting Cloud (2) Keting Cloud (3)

Mobile Studio :

  • Description : Mobile Studio gère les communications via SMS et notifications push.
  • Fonctionnalités : Envoi de messages SMS, notifications push, automatisation des campagnes mobiles, personnalisation des messages.
  • Avantages : Communication en temps réel, engagement accru via les appareils mobiles, messages personnalisés et pertinents.

Social Studio :

  • Description : Social Studio permet de gérer les interactions sur les réseaux sociaux.
  • Fonctionnalités : Planification et publication de contenus, suivi des mentions, engagement avec les abonnés, analyse des performances sociales.
  • Avantages : Amélioration de la présence sociale, interaction directe avec les clients, analyse des sentiments et tendances.

Advertising Studio :

  • Description : Advertising Studio aide à gérer les campagnes publicitaires sur divers canaux.
  • Fonctionnalités : Ciblage d’audiences spécifiques, création de publicités, optimisation des campagnes, intégration avec les données client Salesforce.
  • Avantages : Publicités plus ciblées, amélioration du retour sur investissement publicitaire, meilleure intégration des données client.

Web Studio :

  • Description : Web Studio permet de créer et gérer des contenus web, y compris des landing pages et des formulaires.
  • Fonctionnalités : Création de pages web, formulaires d’inscription, personnalisation du contenu web.
  • Avantages : Expérience utilisateur cohérente, capture de leads, intégration des données web avec les autres modules.
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Journey Builder :

  • Description : Journey Builder est un outil puissant pour la création de parcours client personnalisés.
  • Fonctionnalités : Conception de parcours visuels, automatisation des interactions client, personnalisation en temps réel.
  • Avantages : Engagement client optimisé, création de parcours multicanaux, amélioration de la fidélité client.

Audience Studio :

  • Description : Audience Studio est utilisé pour collecter, unifier et activer les données client.
  • Fonctionnalités : Segmentation avancée, création de profils clients, activation des audiences pour des campagnes ciblées.
  • Avantages : Meilleure compréhension des clients, campagnes marketing plus efficaces, personnalisation améliorée.

 

 

Interaction Studio :

  • Description : Interaction Studio se concentre sur la gestion de l’expérience client en temps réel.
  • Fonctionnalités : Personnalisation en temps réel, suivi des interactions client, optimisation des points de contact.
  • Avantages : Engagement client immédiat, personnalisation accrue, meilleure réactivité aux comportements des clients.
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Avantages Clés de SFMC

SFMC offre plusieurs avantages distincts pour les entreprises de toutes tailles et secteurs :

  • Personnalisation Avancée : Grâce à des capacités de segmentation avancées et à l’intégration des données client, SFMC permet des communications hautement personnalisées et pertinentes, améliorant ainsi l’engagement et la satisfaction client.
  • Automatisation des Campagnes : Les workflows automatisés permettent d’envoyer le bon message au bon moment, réduisant le travail manuel et augmentant l’efficacité des campagnes marketing.
  • Analyse et Reporting : SFMC offre des outils d’analyse puissants pour mesurer les performances des campagnes et optimiser les stratégies marketing basées sur des données concrètes.
  • Intégration avec Salesforce : En tant que produit Salesforce, SFMC s’intègre parfaitement avec Sales Cloud et Service Cloud, permettant une vue complète du parcours client et une meilleure collaboration entre les équipes marketing, ventes et service client.
  • Gestion Multicanal : SFMC permet de gérer des campagnes sur divers canaux à partir d’une plateforme unique, assurant une cohérence des messages et une expérience client uniforme.
  • Évolutivité : La plateforme est conçue pour évoluer avec les besoins des entreprises, s’adaptant facilement aux changements de volume et de complexité des campagnes marketing.

 

Keting Cloud (9)

Cas d’Utilisation de SFMC

SFMC est utilisé dans divers secteurs pour atteindre des objectifs marketing variés :

Retail et E-commerce :

  • Objectifs : Augmenter les ventes, fidéliser les clients, promouvoir les produits.
  • Utilisation : Envoi de promotions personnalisées, gestion des programmes de fidélité, création de parcours d’achat omnicanal.

 

Santé et Pharmaceutique :

  • Objectifs : Informer les patients, gérer les rendez-vous, promouvoir les services de santé.
  • Utilisation : Communication des informations médicales, rappels de rendez-vous, campagnes de sensibilisation.

Services Financiers :

  • Objectifs : Améliorer la relation client, promouvoir les produits financiers, gérer les comptes.
  • Utilisation : Envoi de mises à jour de compte, notifications de transactions, offres personnalisées de produits financiers.
UCaaS Keting Cloud (16)

Éducation :

  • Objectifs : Recruter des étudiants, promouvoir des programmes éducatifs, engager les anciens élèves.
  • Utilisation : Campagnes de recrutement, communication avec les étudiants, gestion des événements éducatifs.

Voyages et Hôtellerie :

  • Objectifs : Attirer des touristes, fidéliser les clients, promouvoir les offres spéciales.
  • Utilisation : Envoi de promotions de voyages, gestion des programmes de fidélité, personnalisation des offres en fonction des préférences des clients.

Conclusion

Salesforce Marketing Cloud est une plateforme robuste et flexible qui permet aux entreprises de gérer l’ensemble de leurs activités marketing digital de manière intégrée et efficace. En combinant des outils de segmentation, de personnalisation, et d’automatisation, SFMC aide les entreprises à créer des expériences client engageantes et à maximiser le retour sur investissement de leurs campagnes marketing. Que ce soit pour l’envoi de newsletters, la gestion des interactions sur les réseaux sociaux, ou la création de parcours client personnalisés, SFMC offre les outils nécessaires pour réussir dans le paysage marketing digital d’aujourd’hui.

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Gestion des effectifs en centres de contacts : l’importance du processus 3PA

Lors de mon article précédent, j’ai évoqué le sujet du WFM (Workforce Management) dans sa globalité mais si nous nous attardions un peu sur ce fameux processus des 3PA ? 

Planifier des effectifs dans un centre de contacts ne se limite pas à générer des plannings identiques chaque jour. En effet, la particularité d’un Centre de Contact étant de prendre en charge des flux chauds, variables en fonction de l’heure, du jour, de la saison et aussi d’éléments extérieurs (comme la météo ou des campagnes de communication par exemple), les plannings varieront au fil du temps.

C’est pourquoi le processus de gestion des effectifs s’appuie sur un cycle vertueux en 4 étapes appelé communément 3PA pour : Prévoir, Planifier, Piloter, Analyser/Améliorer.

Avez-vous pensé à découvrir le premier article?

Prévisions

 

Au sein du centre de contact, les Agents vont prendre en charge des Activités.
Ces Activités peuvent être de type immédiat (comme les flux téléphoniques ou chat), de type différé (comme les mails) ou encore être des activités de présence (accueil physique) ou de backoffice.

La planification des Agents se base sur le besoin de prise en charge de chaque Activité. Il est donc nécessaire d’évaluer le besoin en personnel pour chacune d’entre elles sur les périodes futures : c’est l’objectif de la phase de Prévisions.

Fond Blanc Photo 1 Ces prévisions sont la base sur laquelle tout le reste du processus va s’appuyer.
Un planning ne pourra donc être optimal que si les prévisions sont proches de la réalité des flux futurs. D’où l’intérêt de prêter une grande attention à celles-ci. NB : Il faut malgré tout s’ôter de l’esprit que ces prévisions (si efficientes soient elles) colleront à 100% avec la réalité.
Elles restent, avant tout, uniquement, des prévisions !

En fonction du type de flux à traiter ces dernières seront gérées différemment.

  • Pour les besoins de présence ou les taches de backoffice on privilégiera des besoins en personnel, ces besoins ne s’appuyant pas ou rarement sur des données historiques
  • Pour les Flux chauds (Type téléphonie) ou différés (mail) :
    On se basera généralement sur les données historiques de l’outil de routage des flux (nombre d’interactions reçues par ¼ d’heure ou ½ heure, Temps de Traitement Moyen d’une interaction) pour prévoir les flux futurs au moyen d’algorithmes prédictifs plus ou moins complexes.

Dans cette étape, les prévisionnistes intègrent les tendances sur les flux issues des éléments futurs dont ils ont connaissance : augmentation de flux dus à l’arrivée de nouveaux clients, ouverture ou fermeture de nouveaux services, phénomènes météo…

Il est aussi important dans cette étape de bien identifier les journées atypiques passées ainsi que celles à venir (jours fériés, incidents techniques, communication marketing…) afin de les prendre en compte de façon spécifique dans le processus d’évaluation des flux futurs.

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Une fois la prévision de volume d’interactions effectuée, celle-ci sera convertie en dotation en personnel en prenant en compte différents éléments comme : 

  • Le temps de traitement moyen d’une interaction, 
  • La qualité de service attendue, 
  • Le taux d’absentéisme, 
  • Le temps de papillonnage (temps pendant lesquels, même s’ils sont présents, les agents sont indisponibles pour prendre les appels)

C’est ce besoin en personnel, ou encore Dotation en personnel requise, qui servira de base à la planification.

En fonction du nombre de flux à prévoir, de leur fluctuation temporelle, de la quantité et de la complexité des éléments impactant les prévisions, mais aussi de la politique de l’entreprise, ces prévisions seront gérées soit par les équipes de planification soit par des équipes spécialisées. 

Les outils de WFM du marché fournissent généralement un module de prévisions pour les entreprises ne souhaitant pas faire appel à une équipe spécialisée. Ces outils permettent de prendre en compte plus ou moins d’éléments extérieurs et la qualité des algorithmes utilisés dans cet outil conditionnera la qualité de la prévision produite.

Planification

Une fois les prévisions en personnel établies par activité, il est temps de passer à la phase de planification. L’objectif de cette étape va être de positionner les agents de façon à couvrir de manière optimale les besoins identifiés en tenant compte des contraintes humaines, légales et organisationnelles.

Le planificateur devra donc prendre en compte :

  • Les disponibilités des agents (horaires journaliers, temps de pause, repos entre 2 vacations, journées non travaillées)
  • L’adéquation entre les compétences des agents et les activités
  • La vie du centre de contact : formations, délégations, double écoute, congés

Fond Blanc Design Sans Titre (17)

Mais aussi des éléments complémentaires, qui viendront, certes, limiter les optimisations de couverture du besoin mais qui seront source de bien-être pour les agents et permettront de les fidéliser. Par exemple :

  • Equité sur le nombre de vacations, les durées, les horaires, les activités
  • Désidératas des collaborateurs, transports partagés, pause simultanées…

Les planificateurs devront essayer d’optimiser la couverture en prenant en compte toutes ces contraintes et en arbitrant régulièrement entre qualité de service et satisfaction des agents. 

Au vu de la complexité que peut prendre cette phase, il est intéressant là encore, de pouvoir se faire aider par un outil de WFM. Non seulement, cet outil pourra optimiser les plannings en fonction des besoins et des contraintes, mais il permettra aussi de visualiser facilement les différents plannings et de calculer en temps réel les impacts d’une modification de planning sur la couverture.

Utiliser un outil pour générer les plannings n’évitera cependant pas la nécessité d’avoir un retravail de ceux-ci par les planificateurs pour les optimiser, mais il s’agira juste de réglages. L’avantage complémentaire d’utiliser un outil est de garantir aux agents que les plannings sont faits de façon objectives.

De même que pour la prévision, la qualité de la planification sera liée à la performance du moteur de planification de l’outil.

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Si on vous résumait le Gartner Magic Quadrant 2023 ?

Le marché des centres de contacts est en pleine migration des plateformes on-permises vers des solutions CCaaS. Ceci implique l’accompagnement de milliers d’agents et la prise en compte des besoins liés au canaux digitaux et libre-service.

Cette analyse aidera les responsables des services clients et des supports techniques à trouver le fournisseur adapté à leurs besoins.

JE LE TELECHARGE

Pilotage

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Une fois les plannings publiés, la main revient aux Superviseurs/Managers pour les faire vivre au quotidien :

  • Gestion des absences de dernière minute impliquant une modification des plannings pour maintenir la couverture
  • Flux entrants non conformes à la prévision impliquant de trouver des renforts sur les flux chauds ou au contraire de permettre la déconnexion des agents pour traiter du back office
  • Décalage des pauses des agents en raison d’interactions durant plus longtemps que prévu
  • Agents oubliant de changer d’activité au bon moment et se retrouvant non adhèrent à leur planning initial

Bref la vie habituelle d’un centre de contact !

Il est important que toutes ces actions soient bien reportées sur le planning principal de façon à pouvoir les analyser dans la 4eme étape de notre processus 3PA

Analyse Amélioré

Cette phase d’analyse à posteriori est celle qui doit permettre d’améliorer à la fois les prévisions et la planification.

C’est souvent la phase qui est oubliée ou négligée, faute de temps ou de ressources et pourtant, c’est la plus importante dans ce cycle vertueux.

S’arrêter au fait que la Qualité de Service est bonne pour s’affranchir de cette phase d’analyse serait une erreur. En effet, celle-ci peut être bonne tout en ayant des prévisions incorrectes et une non-adhérence aux plannings prévus… Tout cela grâce à un très bon pilotage temps réel qui a pallié les déficiences.

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Les éléments à étudier sur cette phase sont, entre autres :

  • La qualité des prévisions par rapports aux flux réels 
  • L’adhérence des agents au planning initial

Si les prévisions ne sont pas cohérentes avec les flux réels, quelles en sont les raisons ?

  • Est-ce que ce sont des incohérences sur des périodes courtes liées par exemple à une campagne marketing non prise en compte, un incident technique ou un élément extérieur non prévisible ?
  • Est-ce que c’est une tendance des flux qui va perdurer et que l’on détecte uniquement maintenant ?

En tout état de cause comment agit on pour fiabiliser les prochaines prévisions en prenant ces éléments en compte ?

Si ces éléments sont corrects on pourra alors se concentrer sur d’autres points, par exemple :

  • Mon niveau de couverture est-il correct ?
    Si ce n’est pas le cas, doit on embaucher de nouveaux agents ou bien faut-il plutôt former certains de nos agents actuels à de nouvelles compétences ?
  • Mon taux de ré-appel est-il fort ?
    Si c’est le cas, faut il former mieux les agents ou bien mettre en place une solution de call back ?
  • Est-ce que les plannings des agents peuvent être améliorés pour leur procurer plus de satisfaction ?

Cette phase d’analyse doit être menée en collaboration avec les équipes métier, les opérationnels, les équipes de planification et de prévision afin d’être optimale et d’amener à de véritables améliorations qui pourront être prise en compte dans le prochain cycle 3PA.

Que cette phase d’analyse se contente de fiabiliser les prévisions ou qu’elle amène sur une réflexion de donner plus d’autonomie aux agents, surtout ne vous privez pas de cette étape pour toujours améliorer votre centre de contact !

Avec une bonne mise en place du cycle de 3PA, vous pourrez grandement améliorer la qualité de vos prévisions et de votre planification.

Bien mené avec l’ensemble des interlocuteurs métier, opérationnels, planificateurs, prévisionnistes il peut amener à des réflexions organisationnelles pour toujours améliorer votre qualité de service sans pour autant dégrader les conditions de travail des collaborateurs.

N’hésitez pas à vous affranchir des habitudes !

Ouvrez, par exemple, des fenêtres d’autonomie à vos agents via une bourse d’échange, le positionnement de desideratas ou la mise aux enchères des plages de travail pour aller vers du Workforce Engagement Management…

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