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L’agent conversationnel et l’agent assist, un duo de choc pour booster l’expérience client

Écrit par Stéphanie RABEAU, le 23 décembre 2023 Temps de lecture : 12 minutes
Aujourd’hui, et encore plus depuis la crise sanitaire, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent de la simplicité, de l’immédiateté, de la cohérence, de la personnalisation … Les attentes clients évoluent, la majeure partie d'entre eux s'attendent à une expérience naturelle et conversationnelle, sans couture et sans avoir à se répéter. Les clients veulent de la rapidité et en même temps de l’écoute, de l’empathie et de la personnalisation. Les entreprises l’ont bien compris et positionnent l’expérience client au cœur de leurs préoccupations. Pour 83% d’entre elles, être Client Centric est une priorité (« Baromètre Customer Centricity, Actito » : https://www.actito.com/fr-BE/blog/). Pour autant, il semble qu’il y ait parfois un décalage entre la volonté affichée et les efforts des entreprises, d’une part, et le ressenti et la perception des clients sur le sujet d’autre part. Ce décalage peut être dû à la difficulté qu’ont les clients à joindre les Services Client, aux temps d’attente jugés trop long, ou encore à la difficulté d’obtenir une résolution rapide à leur problème. A l’heure du tout digital, de l’instantanéité et du besoin d’optimiser la relation client, la mise en place d’un agent conversationnel ou d’une aide au conseiller, peut permettre de simplifier l’expérience client, d’améliorer la performance opérationnelle ou encore de renforcer l’engagement collaborateur.

Comment un agent conversationnel ou un bot peuvent-ils améliorer l’expérience client ?

Avant d’aller plus avant sur les avantages de la mise en place d’un agent conversationnel, de quoi parle-t-on ? 

Un agent conversationnel est une solution logicielle basée sur l’Intelligence Artificielle qui peut dialoguer ou échanger avec un humain en langage naturel dans le but de lui apporter des réponses. Il peut être digital, on parlera alors de Chatbot, ou bien vocal, il s’agira alors d’un CallBot.

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Pour qu’un agent conversationnel soit efficace, il est nécessaire qu’il soit utile aux futurs utilisateurs, positionné au bon endroit du parcours client et en capacité de répondre aux questions. Chez Ovalo CX, nous sommes convaincus que dans ces cas-là, l'IA apporte de la valeur ajoutée dans leurs relations avec les marques. 

Il est donc important de définir dès le départ : ses objectifs, les services qu’il va rendre aux clients, mais également à vos conseillers. La mise en place d’un agent conversationnel peut avoir comme objectif de répondre à des demandes récurrentes, à faible valeur ajoutée pour l’entreprise mais utiles et nécessaires pour le client et réalisables en toute autonomie. Les conseillers ont alors moins de pression et plus de disponibilité pour répondre à des demandes plus complexes et à forte valeur ajoutée. Il permet dans ces cas-là de répondre au double objectif de satisfaction client (rapidité, efficacité et fidélité) et de satisfaction conseiller (valorisation). 

Comme nous venons de le voir, la mise en place d’un agent conversationnel permet d’automatiser certaines demandes clients, il peut également tenir le rôle de « Responsable d’Orientation », en préqualifiant la demande et en orientant directement vers la bonne compétence (gain de temps dans le SVI, fin des arborescences à rallonge, limitation des transferts). 

Comme nous venons de le voir, la mise en place d’un agent conversationnel permet d’automatiser certaines demandes clients, il peut également tenir le rôle de « Responsable d’Orientation », en préqualifiant la demande et en orientant directement vers la bonne compétence (gain de temps dans le SVI, fin des arborescences à rallonge, limitation des transferts). 

Un agent conversationnel que ce soit ChatBot ou Callbot, peut permettre à vos clients d’accéder à certains de vos services plus rapidement et surtout sur une période de temps plus étendue (disponibilité 24/24, 7/7, sans temps d’attente). L’agent conversationnel peut également être utilisé de manière proactive en demandant une confirmation de rdv, en proposant directement un nouveau rdv suite à une annulation, ….

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En fonction de la capacité et de la puissance de l’Intelligence Artificielle mise en place, un « vrai » dialogue peut s’instaurer avec un agent conversationnel et un client, lui permettant ainsi de répondre à des demandes précises, de fournir un service complètement automatisé comme pour la prise de rendez-vous, le suivi ou le retour d’une commande, le dépannage de 1er niveau. Évidemment, dans ces cas-là et pour démontrer réellement son apport, il est nécessaire que l’agent conversationnel soit en lien avec les différents outils ou logiciels internes qui permettent une réelle personnalisation et valeur ajoutée du traitement par l’agent conversationnel. 

Dans tous les cas, qu'il soit digital ou vocal, il n’a pas pour objectif de supplanter les conseillers. Les clients souhaitent conserver la relation humaine et n’ont aucunement envie que l’ensemble de leur expérience relationnelle avec une marque se fasse uniquement au travers d’une IA aussi « intelligente » soit-elle ! 

Il est important de trouver le juste équilibre entre l’IA et le conseiller. Pour répondre aux demandes clients les plus complexes ou lorsqu’il en fait la demande, le conseiller sera toujours l’interlocuteur privilégié de la relation client. 

D’ailleurs quel rôle peut avoir l’Intelligence Artificielle auprès des conseillers ?

Le conseiller sera toujours partie prenante de la relation client mais l’IA peut lui apporter de l’aide via la mise en place d’un Agent Assist, par exemple, qui doit être pensé comme son nom l’indique, comme un support, un assistant pour le conseiller. L’IA doit être « au service » du conseiller et lui permettre de gagner du temps et de limiter les actions répétitives et manuelles. 

Les conseillers sont parfois perdus dans la masse d’informations qu’ils doivent retenir. L’accès à l'information est optimisé par la gestion automatisée de l'IA qui peut non seulement, faire des propositions de réponses, de produits, d’offres, mais également simplifier l'accès aux connaissances.

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L’IA par l’intermédiaire d’un Agent Assist cherche des réponses dans la base de connaissances et propose au conseiller les réponses qui lui semblent les plus pertinentes en temps réel. De ce fait, le conseiller peut se focaliser sur l’écoute, l’accompagnement du client et démontrer toute sa valeur ajoutée dans le traitement de la demande client. 

Un agent Assist peut également réaliser des tâches, des actions à la place du conseiller avec l’automatisation de ces dernières comme par exemple la qualification et le résumé de la conversation intégrée ensuite dans la fiche client.  L’historique et le suivi des interactions sont ainsi facilement réalisés sans perte de temps pour le conseiller et constituent une source d‘informations pour la suite des échanges et pour plus de personnalisation. 

Le conseiller peut également être acteur et partie prenante de cette évolution, en participant à l’amélioration et l’apprentissage de cet Agent Assist.  L’humain et la machine, ici l’IA, ne doivent pas s’opposer mais au contraire, nous devons nous servir de la technologie dans ce qu’elle apporte d’évolutions et de positif. L’humain doit rester au cœur de l’Expérience Client. 

Conclusion

Comme nous l’avons vu plus haut, l’automatisation de certaines tâches ou actions, est l’un des axes d’utilisation possibles de l’IA. Elle offre beaucoup d’avantages que ce soit du côté du client (avoir accès à des informations simplement et rapidement) ou du côté des conseillers qui auront la possibilité de ne plus traiter des tâches répétitives et sans valeur ajoutée. Ils pourront ainsi s’appuyer sur l’IA pour répondre aux demandes les plus complexes et fournir aux clients la bonne réponse au bon moment. Mais également côté entreprise en utilisant l’IA pour analyser et synthétiser les différentes masses de données, remonter des informations pertinentes, aider à l’amélioration des compétences des collaborateurs, et bien d’autres sujets encore.

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En à peine 1 an, nous avons tous pu voir l’accélération de l’Intelligence Artificielle, avec l’arrivée de ChatGPT et de l’IA Générative nous allons franchir une nouvelle étape. Nous n’en sommes encore qu’aux prémices des capacités de l’IA Générative et des différents usages possibles. Le futur est plein de promesses pour le développement et encore plus pour l’évolution de l’Expérience Client.

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Les tendances de la relation client à ne pas manquer en 2024

Une relation client toujours plus orientée vers le digital

Dans un monde où la technologie évolue à un rythme effréné, la digitalisation de la relation client continue de s’affirmer comme un pilier incontournable pour les entreprises soucieuses de rester compétitives. 

Afin de poursuivre leur développement et leur distinction, les entreprises sont contraintes de se réinventer et d’innover. Ainsi, il faudra qu’elles assimilent les nouvelles règles de la relation client afin d’ offrir la meilleure expérience possible. 

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La connaissance des parcours client, l’écoute de leurs attentes et l’expérimentation en continu sont les clés pour réussir.

En 2024, la relation client sera omnicanale. Cela ne nécessite pas nécessairement d’être présent partout et à tout moment, mais plutôt de savoir combiner et optimiser les canaux de communication. Le but est de fournir aux clients le canal approprié au moment opportun. 

Les réseaux sociaux, les plateformes de messagerie instantanée et les chatbots sont désormais des outils indispensables dans la gestion de la relation client. Les clients s’attendent à pouvoir interagir avec les entreprises à travers différents canaux et à recevoir une expérience cohérente et de haute qualité, quel que soit le canal qu’ils choisissent. 

Divers canaux de communication se prêtent à la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale efficace, offrant ainsi aux clients une expérience personnalisée. Parmi ces canaux, on trouve les réseaux sociaux, les chatbots et la visio-assistance, qui jouent un rôle crucial dans la prestation d’un service client complet.

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Imaginons un client confronté à un problème technique sur son équipement. Pour obtenir de l’aide, il a plusieurs options : il peut contacter le support client de l’entreprise via un appel téléphonique, un message sur une plateforme de chat ou par e-mail. Afin de résoudre rapidement le problème du client, l’agent du support peut proposer une solution innovante : une invitation envoyée par SMS ou e-mail, permettant au client de se connecter en vidéo via un navigateur web standard. Cette approche facilite une assistance en temps réel, offrant une expérience client améliorée et résolvant efficacement les problèmes rencontrés.

Afin de garantir la réussite de cette stratégie, il sera nécessaire que les entreprises équipent et forment leurs employés à toutes ces nouvelles solutions techniques.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour la relation client

En 2024, l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les processus de service client sera toujours plus importante, ce qui permettra une automatisation plus étendue et des prédictions des comportements des clients plus précises .

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Au fil des années, la technologie a connu une évolution considérable. En ce qui concerne le service client, cela se manifeste par des échanges plus rapides et sur mesure, ce qui permet aux agents de se consacrer à des tâches plus complexes, ce qui améliore l’efficacité globale du service client.

On peut citer parmi les principaux bénéfices de l’IA générative employée par le service client :

  • L’assistance instantanée

Sa capacité à répondre immédiatement aux questions courantes permet d’améliorer le temps de réponse global du service client.

Selon 77% des clients, l’intelligence artificielle et les bots sont performants pour répondre aux demandes simples.

  • La personnalisation 

En étudiant les informations des clients, elle a la possibilité de personnaliser les réponses en fonction des besoins particuliers de chaque utilisateur, ce qui améliore l’expérience client.

  • L’automatisation des tâches répétitives 

Les agents humains sont libérés des tâches monotones, ce qui leur permet de se focaliser sur des problèmes plus complexes et de développer des relations.

  • Analyse des sentiments 

Elle est en mesure d’évaluer les émotions des clients en se basant sur leurs messages, ce qui permet de repérer et de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne prennent de signification.

  • La disponibilité 24/24
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L’expérience collaborateur au centre de la relation client

La corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur, appelée « Symétrie des Attentions », démontre l’importance de l’harmonie dans les relations au sein de l’entreprise. Cette idée implique de mettre en avant la qualité de la relation client et de la relation collaborateur au même niveau pour renforcer l’implication des employés et la satisfaction des clients.

D’après les recherches de McKinsey, les individus qui mentionnent une expérience de travail positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés ayant une expérience négative. Par conséquent, il est essentiel pour les entreprises de mettre les employés au centre de leur organisation.

Au cours des dernières années, le nombre de demandes des clients n’a cessé de croître, tout comme leurs attentes. C’est la raison pour laquelle il est primordial de leur confier les moyens de mener à bien leur tâche. Cela peut impliquer la prise de conscience du numérique, la formation et l’accès aux outils technologiques professionnels. Il existe différentes options (soins de santé personnels, bases de connaissances, etc.) qui favorisent l’amélioration des performances des employés. La visio est une option captivante et novatrice pour créer des liens privilégiés et offrir des expériences sur mesure.

Peu importe le contexte, l’utilisation de la vidéo présente des bénéfices considérables pour les agents :

  • Gain de temps : 

Grâce à la vidéo en temps réel et aux outils collaboratifs tels que les annotations partagées et le partage d’écran, la résolution des problèmes est plus rapide.

  • Optimisation de la productivité : 

Étant donné que la résolution des dossiers clients est plus rapide, les employés ont la possibilité d’en traiter davantage.

  • Diminution des efforts : 

Grâce à la visualisation du problème du client, l’agent peut moins se fatiguer à comprendre la situation dès le début.

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L’importance des interactions humaines

Au temps du numérique et de l’intelligence artificielle, il était courant parmi les entreprises que les consommateurs aient une préférence pour les interactions automatisées plutôt que les contacts humains. Toutefois, cette vision a évolué au fil du temps, soulignant que les clients accordent une grande importance aux échanges humains et souhaitent des relations plus authentiques et empathiques avec les marques.

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Effectivement, même avec les avancées technologiques et l’automatisation grandissante des processus, les interactions humaines restent primordiales dans la relation avec les clients. Les consommateurs sont à la recherche d’interactions qui dépassent les simples transactions commerciales, à la recherche de liens émotionnels et d’échanges qui reflètent leur personnalité et leurs besoins spécifiques.

Selon un rapport Salesforce, 83% des clients s’attendent à interagir immédiatement avec une personne lorsqu’ils contactent une entreprise.

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Des exigences client de plus en plus élevées

Les entreprises sont conscientes du fait que le client est de plus en plus sévère. Il est évident que dans un secteur donné, les offres sont de plus en plus variées. Il devient donc simple pour un client de changer de marque. Afin de se démarquer et prévenir la perte de ses clients, une entreprise devra offrir un service de qualité inégalée en matière de rapidité, de sécurité et d’implication.

En 2024, la relation avec le client sera prioritaire! 

D’après une enquête Qualimétrie, 45% des client désirent que leur demande soit traitée et résolue rapidement dès la première demande. Il est donc nécessaire pour les marques d’utiliser la technologie et des approches innovantes afin d’améliorer l’efficacité et de proposer aux clients des solutions pour gagner du temps. Lorsqu’elle est intégrée au service client, la visio-assistance présente de nombreux bénéfices, notamment en ce qui concerne l’amélioration du taux de résolution dès le premier appel. Grâce à l’utilisation de la visio-assistance, l’agent peut voir le problème subi par le client. De cette manière, il a la capacité de faire un diagnostic et de résoudre le problème plus rapidement tout en garantissant une expérience client efficace.

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Les clients ont aussi des attentes élevées en ce qui concerne la sécurité. Selon une enquête menée par Cisco, 81% des consommateurs estiment que la transparence est la préoccupation principale des organisations pour rétablir et renforcer la confiance lorsqu’il s’agit de traiter leurs informations personnelles. La satisfaction des clients repose également sur la transparence d’une entreprise concernant l’utilisation et la collecte des informations de ses clients.

En 2024, il sera essentiel que les entreprises assurent une sécurité parfaite, encouragent des mesures de sécurité comme l’authentification à double facteur ou l’utilisation de mots de passe à usage unique, et veillent à respecter les réglementations de protection des données personnelles telles que le RGPD.

L’engagement des marques est la troisième attente des clients. Selon 88% des clients, les entreprises doivent clairement exprimer leurs valeurs. Le client désire donner un sens à sa consommation en diminuant sa consommation, mais en améliorant sa qualité. Il met donc une grande importance dans les valeurs et les engagements affichés par les marques. Il est vrai que l’apparition de marques comme « Relation Client France » ou encore « Excellence de Service » n’est pas inhabituelle. Les entreprises doivent faire preuve de plus de sincérité et de fiabilité en ce qui concerne leurs organisations en raison de l’évolution de la relation client. Dans le domaine du service client, il est essentiel que les marques françaises, qui ont des valeurs fortes en matière de transparence, s’équipent de solutions françaises afin de susciter l’intérêt des consommateurs.

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Pour la majorité des entreprises, il est maintenant acté que l’expérience clients est un des moteur de leur performance économique, notamment dans un environnement concurrentiel de forte intensité.

EN SAVOIR PLUS WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (13)

Un élément clé pour fidéliser les clients : le service client

Le rôle du service client est devenu crucial pour les entreprises, car il joue un rôle crucial dans leur succès. Alors que l’objectif initial de ce service était initialement de fournir une assistance rapide aux clients, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Le service client vise à établir une relation durable avec chaque client qui interagit avec une marque en proposant des interactions enrichissantes. Ainsi, les sociétés devront :

  • Donner la priorité au service client dans leur organisation.

Le service client joue un rôle essentiel dans la relation des consommateurs avec une marque. Cela implique que les conseillers jouent un rôle essentiel en tant que interlocuteurs des clients.Les employés de l’entreprise sont les seuls à posséder une compréhension aussi approfondie des clients, de leurs attentes, de leurs frustrations, etc. Il est donc primordial d’établir une connexion entre le service client et le reste de l’entreprise et de promouvoir la coopération entre les divers services. En encourageant la coopération au sein de l’entreprise pour assurer le succès des clients, les entreprises pourront améliorer l’expérience offerte, renforcer la fidélisation des clients et maximiser la croissance.

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  • Voir le service client comme un véritable élément clé de la rentabilité.

En tirant parti du service client, les entreprises ont la possibilité de le transformer en un véritable pôle de rentabilité. En premier lieu, cela favorise la fidélisation des clients, ce qui est bien moins coûteux que d’en acheter de nouveaux. Par la suite, les conseillers peuvent repérer les aspects récurrents considérés comme négatifs par les clients. Ils ont donc la possibilité de récupérer ces informations précieuses afin que l’entreprise puisse résoudre ces problèmes bloquants. Il sera donc possible pour les agents de se focaliser sur des demandes client plus importantes et éventuellement de traiter davantage de dossiers. Finalement, les employés soutiennent maintenant les clients tout au long de leur parcours, depuis la découverte du produit jusqu’à l’achat et après l’achat. De cette manière, ils peuvent stimuler les ventes. En repérant les besoins des clients, ils ont la possibilité de repérer des occasions de vente, et même de réaliser des ventes supplémentaires ou des ventes croisées.

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La Montée de la Communication Vidéo

Le téléphone et l’email demeurent les principales méthodes pour contacter un service client. Toutefois, les plateformes numériques comme le chat, les réseaux sociaux ou l’assistance vidéo font des progrès.

Le support vidéo est le domaine qui connaît la croissance la plus importante. Sa croissance a été de 43% depuis 2020.

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Ce moyen de communication attire à la fois les clients et les entreprises, car il offre notamment :

  • Une relation client humanisé 
  • Une assistance simple et rapide 
  • Un traitement efficace des demandes 
  • Une résolution immédiate
  • Une expérience client amélioré 

Les entreprises peuvent bénéficier d’une visio-assistance qui leur permet de résoudre les problèmes de manière plus efficace et rapide, ce qui améliore la satisfaction des clients. De plus, cela encourage une sensation de proximité et de confiance entre les marques et leurs clients. En offrant la possibilité d’une interaction en personne, même à distance, les entreprises peuvent créer une relation plus personnelle et empathique avec clients. De cette manière, le support vidéo sera toujours présent dans la relation client en tant que moyen efficace d’accompagner et d’assister les clients.

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WorkForce Management : le casse-tête de la gestion de plannings dans les Centres de contact

Le WorkForce Management c’est quoi au juste ?

 

 

 

Le WorkForce Management (WFM) est la terminologie anglophone utilisée pour parler de la gestion des effectifs. Cela s’articule autour d’un processus d’amélioration en 4 phases : Prévision, Planification, Pilotage, Analyse/Amélioration (aussi appelé processus des 3PA).
Le principe clé du WFM est de mettre la bonne ressource, avec les bonnes compétences, au bon endroit, au bon moment et au bon coût pour traiter toutes les activités de l’entreprise. Business technology concept as two hands holding a group of  machine gears shaped as a human head as a symbol and metaphor for the transfer of industry information or corporate training.

Et l’objectif final est de produire le planning le plus optimal pour chaque employé, en prenant en compte les différentes contraintes :

  • Tant du point de vue des employés (contrats de travail, congés, temps de repos, accords d’entreprise, contraintes légales mais aussi éventuellement désidératas employés).
  •  Que du point de vue des besoins de l’entreprise (horaires d’ouverture, besoins de productivité, équipes en 2*8 ou en 3*8, travail sur les WE, besoins d’immédiateté, de réactivité et de flexibilité…).

En fonction des activités de l’entreprise, la création de plannings sera plus ou moins complexe et peut avoir plusieurs motivations : soit définir des horaires de présence, soit préciser l’affectation de l’employé sur sa journée de travail, soit les 2 cumulés.

En quoi la gestion de planning est-elle différente dans les Centres de contacts ?

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Dans un centre de contact, en plus de la notion de création de plannings et de prise en charge des activités, se présente la notion de flux chauds. On qualifie de flux chauds toutes les interactions client nécessitant une prise en charge immédiate si on ne souhaite pas les perdre. Ces flux chauds sont essentiellement les appels téléphoniques et les sessions chat.

Leur caractéristique principale est que le flux n’est pas constant au cours de la journée et que chaque jour est différent du précédent plannings (même si une certaine récurrence ou saisonnalité apparait fréquemment).

La notion de bon moment devient alors la clé pour pouvoir traiter les interactions entrantes en temps réel. Elle se traduit par la Qualité de Service (QS) qui correspond au % d’appels répondus en moins de X secondes. Cette QS varie fortement en fonction de l’entreprise concernée. En effet, les contraintes ne seront pas les mêmes pour un service d’urgence de santé (comme le 15) qui demande une prise en charge immédiate, que pour le SAV d’une entreprise d’électroménager. A un moindre niveau, elle variera aussi probablement au sein d’une même entreprise entre un service commercial et un SAV.

Autant sur une usine de production fonctionnant 24/24, 7/7, les plannings pourront être découpés en 3 vacations de 8h fixes par jour (par exemple 6h-14h, 14h-22h, 22h-6h), autant sur un centre d’appels, le nombre de vacations devra être beaucoup plus grand et avec des amplitudes variées pour pouvoir absorber les pics d’appels (et ce, même si le centre d’appels n’est ouvert que sur la journée).

Par exemple, pour un centre d’appels ouvert de 8h à 19h, on pourra créer des vacations commençant à 8h, 8h15, 8h30, 9h, avec des pauses déjeuner variables, des pauses intermédiaires optimisées. Faire varier les durées de vacations entre 6h et 8h par jour permettra aussi de prendre en charge de façon efficaces les journées de plus forte affluence.

Ceci amène une complexité supplémentaire dans la création des plannings.

Les enjeux de la gestion de plannings dans les centres de contact

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Les ressources humaines d’un centre de relation client représentent 70 à 80% de ses coûts.

Une bonne planification de ces ressources est donc essentielle pour fournir le meilleur service au client, au meilleur coût pour l’entreprise…

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Les principaux enjeux pour un centre de relation client sont les suivants :

  1. Assurer une bonne qualité de service (en temps et en qualité de réponse)
    Pour cela, il est important d’avoir suffisamment de collaborateurs pour prendre en charge l’intégralité du flux téléphonique en temps réel mais aussi d’avoir des collaborateurs compétents dans la prise en charge de ces appels pour apporter la bonne réponse au premier contact.
    Ces éléments sont bénéfiques à la fois pour la satisfaction client et aussi pour limiter le taux de réappel
  2. Fidéliser les collaborateurs
    Le temps de formation d’un nouveau collaborateur a toujours un coût. Sur des centres d’appels répondant à des questions nécessitant une expertise il peut même être conséquent.
    Fidéliser les collaborateurs devient donc important.
  3. Reporter les appels à faible valeur ajoutée vers des solutions de Self-Service soit Web, soit via un voice boat. Inciter les clients à passer plutôt vers des canaux permettant des traitement différés (mail, formulaires web) plutôt qu’immédiat
    Ces solutions allègent les flux chauds mais augmentent l’expertise attendue des collaborateurs (pour le report) et augmentent les flux froids (pour les canaux différés)

Ces enjeux ont des impacts très forts sur le processus de planification. En effet, les planificateurs doivent jouer les équilibristes entre d’un coté assurer la qualité de service au client et de l’autre assurer de bonnes conditions de travail pour les collaborateurs.

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Sur-staffer en permanence les collaborateurs de façon à prendre l’intégralité des appels (y compris les pics) en laissant ainsi du temps d’inactivité aux collaborateurs sur les phases basses, pourrait sembler être la solution de facilité pour à la fois satisfaire client et collaborateurs… Mais, en dehors du fait que cela aurait un cout financier conséquent, le risque de démotivation des collaborateurs (bore-out) n’est pas négligeable.

Il faut donc dimensionner en trouvant le bon compromis :

À taux d’activité téléphonique faible

    • très bon niveau de service (théoriquement)
    • agent peu sollicité par le traitement des appels
    • motivation délicate, faible productivité

À taux d’activité téléphonique trop élevé

    • niveau de service menacé 
    • situation de stress sur les agents, risque important de “burnout” ou de comportements déviants

L’idéal est de positionner un taux d’activité entre 60 et 80%. Et d’utiliser les temps non occupés sur les flux chauds pour traiter les flux froids.

De plus toutes les activités et tous les horaires n’étant pas appréciés de la même façon par les employés, une notion très forte d’équité apparait dès que l’on doit créer des plannings ajoutant une complexité supplémentaire pour les planificateurs.

Prévoir, Planifier, Piloter, Analyser pour améliorer : le quotidien des équipes de planification

WORKFORCE MANAGEMENT LE CASSE TETE DE LA GESTION DE PLANNING DANS LES CENTRES DE CONTACT (2)

Les prévisions pour chacune des activités à planifier sont essentielles. Si les prévisions ne sont pas pertinentes, la planification ne sera pas satisfaisante. Créer ses prévisions demande donc une très bonne connaissance du fonctionnement du centre de contact et du comportement des clients.

Une fois les prévisions établies, le véritable casse-tête de la phase de planification commence. Le planificateur doit jongler entre tous les éléments suivants :

  • Cadre de travail : contrat, convention collective, cadre légal
  • Adéquation entre les compétences des collaborateurs et les activités
  • Vie du centre de contact : formations, délégations, double écoute, congés
  • Equité sur le nombre de vacations, les durées, les horaires, les activités
  • Désidérata des collaborateurs, transports partagés, pause simultanées…

Plus on rajoute de contraintes et plus le casse-tête devient complexe !

Les outils de création de planning – quand passer du tableau excel à un outil plus performant

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Tableau Excel ou solution de WFM ? L’important c’est d’avoir un outil adapté à vos besoins.

Si vous souhaitez uniquement créer des plannings de façon récurrente sans gérer de prévisions, avec des effectifs stables, des plages de travail peu étendues, et très peu d’activités à gérer : le tableau Excel est votre ami.

Dès que vos besoins de prévisions, de pilotage et de plannings se complexifient, troquez le paquet d’aspirine contre un outil plus spécifique (injixo, Holydis, calabrio, Genesys, Nice, Verint…).

Article rédigé par Gaëlle Plays – Senior Consultante Ovalo CX – Experte WFM

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[REPLAY WEBINAIRE] Adoptez et gardez le contrôle sur l’IA de votre service client

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