Comment un agent conversationnel ou un bot peuvent-ils améliorer l’expérience client ?
Avant d’aller plus avant sur les avantages de la mise en place d’un agent conversationnel, de quoi parle-t-on ?
Un agent conversationnel est une solution logicielle basée sur l’Intelligence Artificielle qui peut dialoguer ou échanger avec un humain en langage naturel dans le but de lui apporter des réponses. Il peut être digital, on parlera alors de Chatbot, ou bien vocal, il s’agira alors d’un CallBot.
Pour qu’un agent conversationnel soit efficace, il est nécessaire qu’il soit utile aux futurs utilisateurs, positionné au bon endroit du parcours client et en capacité de répondre aux questions. Chez Ovalo CX, nous sommes convaincus que dans ces cas-là, l'IA apporte de la valeur ajoutée dans leurs relations avec les marques.
Il est donc important de définir dès le départ : ses objectifs, les services qu’il va rendre aux clients, mais également à vos conseillers. La mise en place d’un agent conversationnel peut avoir comme objectif de répondre à des demandes récurrentes, à faible valeur ajoutée pour l’entreprise mais utiles et nécessaires pour le client et réalisables en toute autonomie. Les conseillers ont alors moins de pression et plus de disponibilité pour répondre à des demandes plus complexes et à forte valeur ajoutée. Il permet dans ces cas-là de répondre au double objectif de satisfaction client (rapidité, efficacité et fidélité) et de satisfaction conseiller (valorisation).
Comme nous venons de le voir, la mise en place d’un agent conversationnel permet d’automatiser certaines demandes clients, il peut également tenir le rôle de « Responsable d’Orientation », en préqualifiant la demande et en orientant directement vers la bonne compétence (gain de temps dans le SVI, fin des arborescences à rallonge, limitation des transferts).
Comme nous venons de le voir, la mise en place d’un agent conversationnel permet d’automatiser certaines demandes clients, il peut également tenir le rôle de « Responsable d’Orientation », en préqualifiant la demande et en orientant directement vers la bonne compétence (gain de temps dans le SVI, fin des arborescences à rallonge, limitation des transferts).
Un agent conversationnel que ce soit ChatBot ou Callbot, peut permettre à vos clients d’accéder à certains de vos services plus rapidement et surtout sur une période de temps plus étendue (disponibilité 24/24, 7/7, sans temps d’attente). L’agent conversationnel peut également être utilisé de manière proactive en demandant une confirmation de rdv, en proposant directement un nouveau rdv suite à une annulation, ….
En fonction de la capacité et de la puissance de l’Intelligence Artificielle mise en place, un « vrai » dialogue peut s’instaurer avec un agent conversationnel et un client, lui permettant ainsi de répondre à des demandes précises, de fournir un service complètement automatisé comme pour la prise de rendez-vous, le suivi ou le retour d’une commande, le dépannage de 1er niveau. Évidemment, dans ces cas-là et pour démontrer réellement son apport, il est nécessaire que l’agent conversationnel soit en lien avec les différents outils ou logiciels internes qui permettent une réelle personnalisation et valeur ajoutée du traitement par l’agent conversationnel.
Dans tous les cas, qu'il soit digital ou vocal, il n’a pas pour objectif de supplanter les conseillers. Les clients souhaitent conserver la relation humaine et n’ont aucunement envie que l’ensemble de leur expérience relationnelle avec une marque se fasse uniquement au travers d’une IA aussi « intelligente » soit-elle !
Il est important de trouver le juste équilibre entre l’IA et le conseiller. Pour répondre aux demandes clients les plus complexes ou lorsqu’il en fait la demande, le conseiller sera toujours l’interlocuteur privilégié de la relation client.
D’ailleurs quel rôle peut avoir l’Intelligence Artificielle auprès des conseillers ?
Le conseiller sera toujours partie prenante de la relation client mais l’IA peut lui apporter de l’aide via la mise en place d’un Agent Assist, par exemple, qui doit être pensé comme son nom l’indique, comme un support, un assistant pour le conseiller. L’IA doit être « au service » du conseiller et lui permettre de gagner du temps et de limiter les actions répétitives et manuelles.
Les conseillers sont parfois perdus dans la masse d’informations qu’ils doivent retenir. L’accès à l'information est optimisé par la gestion automatisée de l'IA qui peut non seulement, faire des propositions de réponses, de produits, d’offres, mais également simplifier l'accès aux connaissances.
L’IA par l’intermédiaire d’un Agent Assist cherche des réponses dans la base de connaissances et propose au conseiller les réponses qui lui semblent les plus pertinentes en temps réel. De ce fait, le conseiller peut se focaliser sur l’écoute, l’accompagnement du client et démontrer toute sa valeur ajoutée dans le traitement de la demande client.
Un agent Assist peut également réaliser des tâches, des actions à la place du conseiller avec l’automatisation de ces dernières comme par exemple la qualification et le résumé de la conversation intégrée ensuite dans la fiche client. L’historique et le suivi des interactions sont ainsi facilement réalisés sans perte de temps pour le conseiller et constituent une source d‘informations pour la suite des échanges et pour plus de personnalisation.
Le conseiller peut également être acteur et partie prenante de cette évolution, en participant à l’amélioration et l’apprentissage de cet Agent Assist. L’humain et la machine, ici l’IA, ne doivent pas s’opposer mais au contraire, nous devons nous servir de la technologie dans ce qu’elle apporte d’évolutions et de positif. L’humain doit rester au cœur de l’Expérience Client.
Conclusion
Comme nous l’avons vu plus haut, l’automatisation de certaines tâches ou actions, est l’un des axes d’utilisation possibles de l’IA. Elle offre beaucoup d’avantages que ce soit du côté du client (avoir accès à des informations simplement et rapidement) ou du côté des conseillers qui auront la possibilité de ne plus traiter des tâches répétitives et sans valeur ajoutée. Ils pourront ainsi s’appuyer sur l’IA pour répondre aux demandes les plus complexes et fournir aux clients la bonne réponse au bon moment. Mais également côté entreprise en utilisant l’IA pour analyser et synthétiser les différentes masses de données, remonter des informations pertinentes, aider à l’amélioration des compétences des collaborateurs, et bien d’autres sujets encore.
En à peine 1 an, nous avons tous pu voir l’accélération de l’Intelligence Artificielle, avec l’arrivée de ChatGPT et de l’IA Générative nous allons franchir une nouvelle étape. Nous n’en sommes encore qu’aux prémices des capacités de l’IA Générative et des différents usages possibles. Le futur est plein de promesses pour le développement et encore plus pour l’évolution de l’Expérience Client.
