Qu’est-ce qu’un CPaaS ?
CPaaS est l’acronyme de « Communications Platform as a Service ».
Il s'agit d'une plateforme Cloud qui permet aux entreprises de concentrer la gestion de ses canaux de communication vers ses prospects ou clients (WhatsApp, SMS, voix, email, chat, réseaux sociaux et autres canaux conversationnels), tout en offrant aux applications métiers le bénéfice de ces canaux en exposant des APIs d’intégration.
Dans le monde actuel, la communication instantanée et fluide est la norme, et ce type de solution aide les entreprises à améliorer leurs stratégies d'engagement, à rationaliser leur communication et même à automatiser les interactions avec leurs clients, ce qui contribue à leur satisfaction et leur fidélisation.
D’un point de vue technique, utiliser un CPaaS permet de confier l’interfaçage avec les systèmes de communication existants pour atteindre son audience, à un spécialiste ayant un savoir-faire et des relations privilégiées avec les nombreux acteurs du domaine et des technologies hétérogènes. Ainsi, les entreprises peuvent facilement étendre les fonctionnalités de leurs applications existantes sans avoir à construire d'infrastructure ad-hoc pour chaque canal de communication.
Alors que les solutions de centre de contact (CCaaS) fournissent une interface complète et tous les outils nécessaires pour gérer les interactions et les cas de service/assistance au client, les solutions CPaaS telles que Infobip, Sinch ou Twilio, sont davantage axées sur la mise en place d’API et de ressources visant à intégrer des fonctionnalités de communication dans des applications existantes. Cela offre aux entreprises une alternative rapide et moins coûteuse pour intégrer les communications bidirectionnelles au sein de leurs applicatifs métiers.
L’intérêt du CPaaS Infobip
La solution CPaaS Infobip couvre plus d’une quinzaine de canaux de communication, dont les classiques Voix, SMS, Email, mais aussi les plus modernes WhatsApp, Viber, Instagram, Messenger ou encore Telegram.
La plateforme unifiée Infobip permet ainsi de réceptionner et diffuser des messages sur tous ces canaux grâce à ses API programmables parmi les plus avancées au monde. Elle propose aussi une plateforme de création de chatbots omnicanaux puissante et aisément configurable.
Infobip a été reconnu récemment comme un acteur leader dans le domaine du CPaaS (Gartner - Magic Quadrant 2025).
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Intégration partielle ou totale ?
Intégrer le canal WhatsApp dans son CRM, par l’intermédiaire d’un CPaaS a pour but d’utiliser la force d’Infobip sur l’usage de WhatsApp au sein même de l’application CRM, pour une expérience client et utilisateur CRM fluide et transparente.
Ainsi l’aspect ergonomique sera primordial, et de la même façon, la gestion des données conversationnelles est un point central à étudier. A ce sujet, 2 architectures sont envisageables : une intégration partielle ou totale.
1. Intégration partielle : affichage du CPaaS embarqué dans l’écran CRM
L’intégration partielle consiste à rendre accessible le CPaaS dans votre CRM, en intégrant une fenêtre Infobip directement à l’intérieur de votre page Web CRM (type IFrame).
Ce mode d’intégration à l’avantage d’être rapide à mettre en place et plus facilement maintenable, mais les données conversationnelles restent hébergées dans le CPaaS et sont difficilement exploitables dans le CRM. De plus, les processus métiers utilisant les conversations WhatsApp sont peu automatisables et nécessitent souvent une interaction de la part de l’utilisateur CRM.
2.Intégration totale : synchronisation des données
L’intégration totale quant à elle consiste à synchroniser la totalité des données conversationnelles entre les deux systèmes CPaaS et CRM. Les conversations et leurs messages sont répliqués dans les deux systèmes, grâce à des mécanismes s’exécutant de serveur à serveur. Dans ce mode, l’IHM conversationnelle peut être réalisée grâce aux moyens techniques proposés par la plateforme CRM.
L’intérêt majeur d’intégrer les données conversationnelles est d’exploiter ces données avec les fonctionnalités proposées par le CRM. On peut citer entre autres : la mise en place de processus automatisés sur certains cas métiers (par exemple : envoi automatique d’un devis ou d’une localisation d’un évènement par message WhatsApp), des suggestions de réponses ou encore le résumé automatisé d’une conversation grâce à des fonctionnalité basées sur l’IA.
Un aspect important à ne pas omettre dans le cas d’une synchronisation totale des données : la réflexion autour de la durée de vie des données et de leur purge. En effet, le stockage d’un volume important de messages de conversation est à considérer, d’autant plus si ces messages contiennent des médias (fichiers, images, audios, vidéos, …).
Les solutions CRM SaaS ayant généralement une tarification indexée en partie sur un volume de stockage défini, il est préférable, dès le début du projet d’intégration, d’étudier les règles de durée de vie et mettre en place une purge régulière des données sous peine de rapidement atteindre les limites prévues par le plan de licence.
Le choix d’une intégration partielle ou totale dépend donc de l’usage que l’on souhaite faire du canal WhatsApp dans le CRM, mais aussi des compétences techniques et efforts que l’on est susceptible d’accorder à la mise en place de cette intégration.
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Que ce soit Microsoft Dynamics 365 ou Salesforce, les deux leaders du monde CRM offrent des possibilités d’extensions riches. Dans le cadre de l’intégration d’un CPaaS dans le CRM, 2 sujets principaux sont à traiter : les échanges API entre le CPaaS et le CRM, et l’expérience utilisateur.
1. La communication entre les API CPaaS et le CRM
La création d’une conversation WhatsApp entrante dans le CRM depuis Infobip (initiée par le client) ou sortante dans Infobip si elle est initiée par le CRM, l’envoi et réception de messages, le transfert bidirectionnel des fichiers médias associés à certains types de messages riches, la notification de l’utilisateur CRM sur une nouvelle conversation entrante, l’usage d’un chatbot transférant la conversation à un conseiller, etc… tous ces besoins doivent être couverts dans un système back-end robuste s’exécutant en temps réel (synchrone) ou en arrière-plan (asynchrone) selon le cas de figure.
Pour appeler des API externes comme celles d’Infobip, les plateformes CRM proposent différentes manières d’étendre leurs solutions : cela peut aller de la simple configuration Low-Code de composants issus de Microsoft Power Platform, à des développements avancés C#/.NET ou Apex.
Le système de synchronisation entre le CRM et le CPaaS, qu’il soit développé spécifiquement ou utilisant des connecteurs proposés par les éditeurs, doit être documenté, modulaire et maintenable, afin notamment de faciliter les mises à jour. En effet, celles-ci seront indispensables pour garantir que le système reste opérationnel et sécurisé.
2. L’expérience utilisateur CRM sur l’usage du canal WhatsApp
Un point primordial porte sur l’expérience utilisateur en termes d’ergonomie et fluidité : l’utilisateur CRM doit avoir la sensation de converser directement avec le client sur WhatsApp, avec un sentiment d’instantanéité (le temps de transfert d’un message doit être de l’ordre d’une poignée de secondes au maximum), et un affichage conversationnel s’approchant de celui que propose Meta. L’utilisateur ne doit pas ressentir que le message est relayé entre les systèmes CRM, CPaaS et WhatsApp.
Pour répondre à ces besoins, les solutions CRM Dynamics 365 et Salesforce permettent toutes les deux d’intégrer des composants web réactifs basés sur des développements HTML / Javascript, afin de d’offrir une ergonomie conversationnelle : lecture de haut en bas, disposition à droite pour les messages envoyés et à gauche pour les messages reçus, interface de saisie de nouveau message en bas de la conversation, aperçu des images, lien cliquable pour les documents, etc...
Conclusion
Un CPaaS est une solution adéquate pour centraliser les canaux de communication de la relation client, et l’intégrer avec les systèmes applicatifs métiers. L’intégration du canal WhatsApp à l’aide d’un CPaaS comme Infobip permet d’étendre les fonctionnalités du CRM, communiquer de manière plus directe, plus personnelle et plus engageante, créer une meilleure expérience client et augmenter le taux de fidélisation.
Pour autant, d’un point de vue technique, cette intégration doit s’inscrire dans un objectif de rationalisation des applicatifs métiers du poste de travail : il paraît donc judicieux de mettre en place une intégration transparente pour l’utilisateur CRM. Cela doit lui permettre de converser directement et de manière fluide sur WhatsApp, et de dégager des gains de productivité en associant ce canal à des processus automatisés et des fonctions basées sur l’IA.
