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Comment un système de données maîtrisé permet d’optimiser votre centre de contact via Infomart ?

Écrit par Christine, le 18 octobre 2022 Temps de lecture : 12 minutes
Maîtriser l’activité de son centre d’appels, est un des enjeux forts pour les opérationnels et décideurs d’une plateforme de centre de contact. Genesys Infomart (GIM) : un solide point d’ancrage pour l’exploration des données ! 

Septembre 2022 par Olivier VIENNOT

Maîtriser l’activité de son centre d’appels, est un des enjeux forts pour les opérationnels et décideurs d’une plateforme de centre de contact. Cela passe par l’analyse des différents canaux, la connaissance du comportement de ses clients, la mesure de l’impact des différents projets. Genesys propose à l’ensemble de ses clients utilisant leur solution Genesys Engage, la brique Genesys Infomart (GIM) : un solide point d’ancrage pour l’exploration des données ! 

 

La captation de la donnée

 

A chaque instant, les différentes briques de la solution qui composent votre centre d’appel vont échanger avec les différents acteurs, interactions (appels voix, mails, tchats, …) et autres éléments du système d’information.

Cette activité intense va générer des événements qui vont être collectés par Infomart. Cette étape de récupération de la donnée brute s’appuie sur l’Interaction Concentrator (ICON). L’ICON est un composant connecté aux autres composants de la solution. Dans la plupart des déploiements Genesys Engage, il y a plusieurs ICON (rôle, robustesse, notamment en lien avec l’architecture). A l’issue de cette étape, Infomart va récupérer, fusionner et restituer ce flux d’informations dans une base de données relationnelles. 

 

Un puissant modèle de données

 

A l’issue de la transformation des données de type “event”, Genesys Infomart met à disposition un modèle de données riche. Callflow des interactions, activité détaillée des agents et modification des éléments de configuration sont accessibles sous différents angles d’approche : il y a plusieurs perspectives d’un même ensemble !

Parmi les fonctionnalités mises en oeuvre par Infomart, certaines trouveront une utilité récurrente dans votre requêtage : 

  • La configuration de la table DATE_TIME : pratique pour les organisations multi-time zones
  • Les marqueurs de modification (AUDIT_KEY) qui facilitent un traitement au fil de l’eau pour les intégrations en aval.
  • Un mécanisme de stockage des données de contexte (données attachées) optimisé 
  • Une historisation de la configuration

 

Des rapports pré-packagés

 

Genesys Interactive Insight (GI2) est un package additionnel qui permet de disposer d’un outil de dataviz avec des rapports prédéfinis. Sa mise en œuvre est rapide et répondra à vos premiers besoins en matière de reporting.

 

Schéma Olivier VIENNOT

 

Construire son propre modèle de données : une évidence

 

Vos métiers, vos usages ainsi que la richesse de votre écosystème (CRM, outil de workforce management, …) vont rapidement vous pousser à aller plus loin dans l’exploration de vos données. Cela passe par la construction de votre propre modèle de données qui se retrouve au carrefour entre l’implémentation technique (stratégie de distribution des interactions, intégration d’applications propriétaires, gestion de la configuration des agents via skills, …) et les besoins métiers (besoin en reporting qui s’appuie sur une définition fonctionnelle des indicateurs, callflow d’appels, gestion d’un référentiel, …). 

 

Schéma Olivier VIENNOT

 

Votre modèle doit être le reflet de votre activité. La construction de ce dernier doit coller à l’implémentation de votre centre d’appels (stratégie, base de configuration) sans la “subir”. La factorisation doit être un des points structurants lors de la construction de la stratégie pour, par exemple, minimiser les impacts et développements lors d’évolutions futures. Le cœur de votre modèle de données doit s’appuyer sur la façon dont vous distribuez vos interactions. Quelles sont les phases dans le cycle de vie de l’interaction (ex : identification, orientation, distribution, traitement) ? 

 

Définissez de manière précise vos indicateurs métiers. Une bonne pratique (un indispensable) est d’illustrer vos différents callflows avec un document de synoptique d’appels. Appuyez-vous dessus pour illustrer la valorisation de vos compteurs et indicateurs. 

Réfléchissez à vos usages futurs (media blending, intégration de nouveaux canaux, mutualisation du traitement de vos interactions par vos différentes entités, … les exemples peuvent être nombreux). 

Accordez de l’importance à la construction de vos données de référentiel (hiérarchie de vos agents, flux de distribution des interactions, référentiel client, …). Cette approche vous offrira des perspectives d’analyse riche en croisant l’information selon différents axes d’analyse.

Disposer d’un modèle détaillé riche vous autorise des analyses fines et précises mais elles ne doivent pas se faire au détriment de la performance des temps de restitution. Si besoin, optez pour la construction de tables d’indicateurs agrégés et précalculés pour l’alimentation de vos rapports récurrents (ex : l’activité d’une équipe).

 

Réfléchissez à la sécurité de vos données en termes d’accès à l’information : quelles données accessibles à telle type de population dans votre entreprise ? 

 

Sécurisez votre mise en œuvre

 

La mise en place d’Infomart et d’un modèle détaillé est un projet conséquent. Certaines actions vont assurément vous aider à le délivrer avec succès : 

  • Ne négligez pas la convergence de votre reporting temps historique avec celui en temps réel (CCPulse+, Pulse).
  • L’empirisme est un facteur clé de succès. L’utilisation de jeux de données de production peut vous aider à fiabiliser vos règles de gestion. Il vous sera également utile dans la construction de vos bancs de tests (performance, robustesse)
  • Le lotissement peut permettre de sécuriser. Une construction itérative vous permettra de procéder par périmètre (ex : les appels voix, les sessions agents, les campagnes d’appels, …). Cela simplifie la définition et la construction des premiers indicateurs :  il s’agit souvent des mieux maîtrisés et/ou plus critiques pour les opérationnels. 

 

Ambition et perspectives grâce à une intégration réussie d’Infomart

 

A l’issue de la mise en place d’Infomart chez un de nos clients Ovalo CX et d’une intégration dans leur entrepôt de données, ils ont disposé d’un système puissant d’analyse. 

Si vous choisissez d’implémenter cet outil, cela pourra vous permettre de produire des rapports industrialisés pour un suivi régulier de votre activité. Il va permettre à vos analystes métier de produire des analyses ad’hoc, d’étudier des comportements…

Sa valeur sera maximisée par votre capacité à le faire vivre et évoluer. Il pourra être un contributeur fort dans une architecture Data Centric qui soulèvera sans aucun doute des challenges passionnants quant à l’urbanisme de votre système d’information.

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à aller consulter notre offre

 

 

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5 priorités en matière d’expérience client qui boostent (vraiment) les résultats

Donner la parole aux clients

De nombreuses entreprises recueillent les feedbacks de leurs clients, suivent leurs comportements et leurs préférences et les analysent de près. Mais trop de données sont stockées pour ensuite ne jamais être utilisées. Sauvegarder des données pour le plaisir de les conserver est totalement inutile.

Le feedback est important pour : 

👉 Identifier les points d’amélioration de votre parcours client

👉 S’assurer de répondre correctement aux attentes des clients

 

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👉 Valoriser votre marque employeur et donc l’expérience collaborateur

👉 Valoriser vos clients et leur montrer de l’intérêt

👉 Anticiper les évolutions du marché

En tant que responsable de l’expérience client mettez en place des processus d’analyse de ces informations, apprenez à mieux connaître vos clients et agissez en fonction de ce que vous avez appris. Lorsque vous réussirez à comprendre les attentes de vos clients et anticiper leurs besoins, vous serez en capacité d’offrir des expériences personnalisées uniques.

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BOOSTEZ L’ENGAGEMENT CLIENT GRÂCE A L’ANALYTICS

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Rendre chaque parcours client extraordinaire

Il ne suffit plus de s’assurer que chaque interaction individuelle répond aux attentes des clients. Aujourd’hui, les consommateurs attendent des expériences pertinentes et connectées tout au long de leur parcours. Ils veulent qu’on se souvienne d’eux et qu’on les comprenne.

Cela signifie que si leur parcours commence via un chatbot et se poursuit avec un agent humain, les informations relatives à leur demande doivent suivre afin qu’ils n’aient pas à se répéter. L’omnicanalité et l’IA deviennent des must have pour les organisations afin de garantir de manière proactive la pertinence des réponses à chaque point de contact tout au long du parcours client.

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👉 Placez le client au coeur de votre stratégie et définissez vos Buyer Persona afin de répondre de manière précise aux attentes clients

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Aligner les marques avec les attentes des consommateurs

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Comment la pandémie a impacté la Relation Client et les comportements des consommateurs ? Quelles sont les nouvelles tendances et attentes des clients ? Comment répondre à ces changements de manière efficace ?

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Définir des plans de carrière pour les collaborateurs

Quelles que soient les interactions que les agents ont avec les clients, ou qu’ils leur répondent par téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux ou vidéo, ils sont souvent le premier visage de votre organisation. Traitez-les bien.

Veillez à ce que votre équipe ait des possibilités d’évolution au sein de votre centre de contact et au-delà. Créez une culture d’entreprise qui incite les gens à rester, demandez leur avis sur la manière de résoudre les problèmes et d’améliorer leurs propres expériences. Ils n’en seront que plus efficaces et impliqués dans l’amélioration de votre parcours client.

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En d’autres termes, plus vos salariés évoluent dans un environnement de travail qualitatif et bienveillant, plus ils seront enclins à faire de même auprès de votre clientèle. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Les enjeux d’une bonne expérience collaborateur sont multiples : 

👉 Optimisation des recrutements

👉 Symétrie des attentions

👉 Engagement collaborateur

👉 Feedback et communication

👉 Marque employeur 

👉 Qualité de vie au travail

Choisissez bien vos KPIs

Pour bien comprendre les clients, il faut utiliser une segmentation pertinente. Les données démographiques ne vous diront pas pourquoi les clients se comportent d’une certaine manière ou préfèrent tel ou tel canal spécifique. Le suivi et la mesure des comportements, des données psychographiques, des transactions et des valeurs permettent d’obtenir une vision plus claire et plus exploitable des clients.

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En ce qui concerne les indicateurs de l’expérience client, mesurez les activités et les interactions qui permettent la découverte et le changement. Il s’agit notamment de mesurer les performances et les résultats de l’ensemble du parcours client, et pas seulement certains canaux en particulier ou certaines interactions individuelles.

Quelques KPIs à suivre pour optimiser votre parcours client : 

👉 Le taux de Résolution au Premier Contact (RPC)

👉 La Durée Moyenne de traitement (DMC) 

👉 La qualité du service

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Les KPIs indispensables de la relation client

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Quels KPIs pour quels usages ?
– La performance de votre centre de relation client
– La satisfaction client
– Le pilotage de votre centre de contact EN SAVOIR PLUS

Le service client : facteur de différenciation

Ne considérez plus le centre de contact comme un centre de coûts. Prenez plutôt le temps de comprendre la valeur de chaque interaction avec le client, et déterminez le coût d’une mauvaise expérience. Des interactions pertinentes et constantes permettent de fidéliser les clients et de faire de l’upsale ; de mauvaises expériences entraînent l’insatisfaction et le départ des clients.

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Les informations sur les clients recueillies lors des interactions avec les services fournissent au marketing, aux produits, aux ventes et à d’autres équipes des renseignements inestimables qu’elles peuvent utiliser pour améliorer leurs offres. Cela permet de réaliser des économies et d’améliorer les performances de l’entreprise.

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TRANSFORMEZ VOTRE CENTRE DE CONTACT EN UN MODELE GENERATEUR DE REVENUS

La transformation numérique a touché presque tous les secteurs au cours des dernières années, alors que les organisations cherchaient de nouvelles façons de maintenir leurs flux de revenus face à une pandémie mondiale. Maintenant plus que jamais, la diversification des revenus est essentielle car les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients. Mais par où commencer ? JE LIS L’ARTICLE

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La nécessité de prendre soin des clients et de répondre à leurs attentes ne changera jamais. Ce qui changera, c’est la manière dont les organisations offriront des expériences UNIQUES.

Votre expérience client est l’atout majeur de votre entreprise. 

La clé  : soyez customer et collaborateur centric !

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2023 : Le SaaS, nouvelle star de la relation client (63% des offres de services mondiales)

Vers du 100% Cloud ?

La transition vers des solutions basées sur le cloud a considérablement transformé le paysage de la téléphonie d’entreprise. Alors que les États-Unis ont été à l’avant-garde de cette évolution, l’Europe rattrape rapidement son retard en abandonnant progressivement les systèmes en local au profit de solutions dématérialisées.

Ainsi, les téléphones de bureau traditionnels sont progressivement remplacés par des softphones, des tablettes et des smartphones qui intègrent également des fonctionnalités de collaboration. Cette transformation a redéfini les postes de travail autour du CRM et, de plus en plus, des fonctionnalités offertes par les centres de contact.

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Cette évolution majeure a débuté il y a près d’une décennie, mais elle s’est accélérée grâce aux avancées technologiques et à l’adoption accrue pendant les périodes de confinement. La généralisation du télétravail a profondément modifié les habitudes de travail et les besoins des employés, qui sont devenus de plus en plus mobiles. De nombreuses entreprises, qu’elles soient petites ou grandes, ont ainsi fait le choix de ne plus déployer de téléphones fixes ni même de câblage informatique, préférant s’appuyer sur des applications collaboratives et des connexions Wi-Fi. 

Les principaux bénéficiaires de cette transformation sont les fournisseurs de solutions de collaboration tels que RingCentral et Microsoft. En début d’année 2023, Microsoft annonçait fièrement avoir atteint 280 millions d’utilisateurs actifs mensuels pour sa solution Teams, avec cinq millions de postes RTC ajoutés au cours de la dernière année. Cette multiplication des solutions hébergées dans le cloud offre une flexibilité recherchée par les responsables informatiques et financiers, qui envisagent désormais de fusionner ou de connecter les solutions UCaaS et CCaaS.

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UCaaS & CCaaS : intégrées ou fusionnées ?

Les plates-formes UCaaS et CCaaS permettent de rationaliser les interactions et d’améliorer l’expérience client, qu’il s’agisse de clients internes ou externes. Les entreprises sont de plus en plus attirées par des offres intégrées, selon une étude du cabinet d’experts Cavell réalisée pour le compte de la Cloud Communications Alliance. 

En effet, 63% des fournisseurs de services interrogés dans quatorze pays proposent des offres entièrement intégrées. Cette approche, principalement adoptée par les petites et moyennes entreprises, regroupe les solutions de centre de contact, de téléphonie, de collaboration et parfois même de CRM.

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Par exemple, l’intégration de Microsoft Teams est devenue la norme pour plus de 80% de ces intégrateurs. Cela offre de nouvelles opportunités aux intégrateurs et à leurs clients, tout en confirmant la tendance croissante d’adoption du modèle cloud, même dans des pays qui étaient jusqu’alors plus réticents, comme l’Allemagne.

Cette tendance a suscité l’intérêt du cabinet d’analystes Gartner, qui recommande de regrouper uniquement deux solutions pour les petites et moyennes organisations comptant moins de cent agents de centre de contact. Pour les autres cas, Gartner suggère plutôt de favoriser une intégration simple si les exigences des deux plates-formes sont bien alignées.*

Il est essentiel de mettre l’accent sur la sélection de la solution CCaaS lors du choix des fournisseurs, compte tenu de la simplification fonctionnelle des solutions UCaaS. Gartner souligne l’importance de ne pas compromettre les exigences en matière de modernisation du centre de contact uniquement pour le plaisir de regrouper les deux plates-formes. Par ailleurs, de nouvelles perspectives émergent pour le CCaaS, notamment avec l’émergence du concept de “centre de contact étendu”.

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Et si on vous résumait le Gartner® Magic Quadrant pour CCaaS ?

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Les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) sont utilisées par les centres de contact  afin de répondre à des exigences complexes et multirégionales. Cette analyse va permettre aux responsables de centres de contact de trouver la solution répondant le mieux à leurs besoins fonctionnels et géographiques.

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Conclusion : le centre de contact étendu

Le rôle du centre de contact ne se limite plus aux agents, mais s’étend à d’autres collaborateurs. Par exemple, dans une agence bancaire, un conseiller peut se connecter au centre de contact pendant plusieurs heures par jour ou une journée par semaine pour traiter des demandes spécifiques nécessitant son expertise. Le conseiller peut également être sollicité pour répondre aux appels en débordement ou pour aider d’autres agences en cas d’absence de leurs propres conseillers. L’objectif n’est pas de transformer chaque employé en agent de centre de contact, mais plutôt de partager la connaissance client (contexte et historique) avec toutes les parties prenantes de la relation client, qu’il s’agisse des vendeurs ou des logisticiens.

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Le marché en pleine expansion du CCaaS, qui devrait atteindre 15,07 milliards de dollars d’ici 2029, suscite l’intérêt des acteurs de la téléphonie en pleine évolution ainsi que des fournisseurs de CRM qui cherchent à étendre leur champ d’action. Cette évolution laisse entrevoir de nouvelles alliances et une concentration des acteurs à court terme.

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5 façons dont ChatGPT peut révolutionner l’expérience client (+1 tips bonus)

Chatbots & interfaces conversationnelles

L’utilisation de chatbots et d’interfaces conversationnelles en tant que canaux d’expérience client existe depuis un certain nombre d’années maintenant et est appelée à se développer.

En juillet dernier, Gartner a prédit que les chatbots deviendront le “canal de service client principal” d’ici 2027 pour un quart de toutes les organisations. Entre-temps, de nombreuses prédictions font état de la croissance rapide de l’industrie des logiciels de chatbot, avec des statistiques de taux de croissance annuel à faire dresser les cheveux sur la tête.

Cependant, ChatGPT4 semble représenter un saut significatif dans la qualité et la sophistication des réponses conversationnelles qu’un chatbot peut fournir et pourrait encore accélérer l’utilisation d’interfaces conversationnelles au sein de l’expérience client.

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Il a le potentiel de sensibiliser davantage les équipes numériques chargées du déploiement à l’utilisation des chatbots et de les faire accepter, mais aussi en termes d’utilisation par les clients. ChatGPT4 suscite également des attentes quant à ce qui est possible, et il semble inévitable qu’il se révèle être un catalyseur pour l’apparition de plus de chatbots sur les sites web et de commerce.

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Génération de contenu à l’aide de l’IA

ChatGPT et son impact sur la génération de contenu ont fait couler beaucoup d’encre. L’IA générative est devenue de plus en plus sophistiquée avec la création de diverses startups et de services axés sur la rédaction de contenu, mais jusqu’à présent, l’utilisation professionnelle n’était pas nécessairement très répandue.

Il est clair que cela devrait changer, la génération de contenu étant susceptible d’être de plus en plus partiellement ou même entièrement automatisée – qu’il s’agisse de commencer un article qui est ensuite édité par un être humain, ou même de générer et de publier un texte de bout en bout. (Cette approche s’accompagne de son propre lot de défis).

Il sera fascinant de voir où cela aboutira et ce que l’automatisation peut apporter. Pour les marques, il y a des questions à se poser sur la manière d’utiliser l’automatisation dans la génération de contenu et de maintenir le ton de la voix, mais les services peuvent sans aucun doute être formés pour produire du contenu dans un style particulier.

Il existe également des problèmes potentiels liés à l’authenticité, en particulier pour les contenus attribués à une personne. Les clients apprendront-ils à reconnaître si un texte provient de ChatGPT ou d’un autre service automatisé ? Et l’accent sera-t-il mis sur un contenu entièrement produit par des humains comme un attribut positif de la marque ? Il existe déjà des services conçus pour indiquer si un texte provient d’une IA et s’il peut avoir un impact négatif sur votre référencement, par exemple, ainsi que des applications spécifiquement conçues pour détecter le matériel généré par ChatGPT.

Actuellement, il semble que la meilleure utilisation de ChatGPT et de la génération de contenu par l’IA soit un point de départ pour accélérer et améliorer le processus de rédaction humaine sans sacrifier l’engagement par l’identité de la marque, l’authenticité et la qualité de l’écriture. Au fur et à mesure que ChatGPT devient plus sophistiqué, cela pourrait bien changer.

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Et si on vous résumait le Gartner® Magic Quadrant pour CCaaS 2022 ?

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Automatisation du marketing & hyperpersonnalisation

L’automatisation du marketing est un domaine évident où la génération de contenu de ChatGPT pourrait s’avérer particulièrement précieuse avec la capacité de produire un contenu hyper personnalisé à la volée basé sur les parcours et les interactions des clients individuels.

Les réponses personnalisées aux interactions individuelles prennent généralement trop de temps aux équipes marketing, mais les services de ChatGPT pourraient potentiellement générer des réponses sophistiquées au niveau individuel afin de fournir une automatisation marketing efficace à grande échelle.

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Solutions Low-code / No-Code

ChatGPT et les services connexes tels que Copilot de GitHub (qui est également alimenté par OpenAI) fournissent des suggestions de codage pour le développement du front-end et du back-end, ainsi que la possibilité de vérifier les erreurs, de nettoyer le code, etc. Cela pourrait se combiner avec des solutions “low-code/no-code” pour fournir des suggestions de codage à des non-informaticiens, probablement davantage pour des changements stylistiques simples et des ajouts et modèles, par exemple, une suggestion pour un extrait JSON.

Bien que les suggestions de code automatisées pour les non informaticiens comportent un certain nombre de risques, elles pourraient être limitées dans le cadre de la structure d’un produit, voire contourner la nécessité d’exposer le code à la personne qui en fait la demande. Par exemple, un spécialiste du marketing pourrait décrire ce qu’il recherche d’un point de vue stylistique, obtenir un code en retour et le mettre en œuvre en quelques secondes sur une page de sa solution DXP ou CMS.

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Le centre de contact Optimisé par l’IA

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L’IA aide votre entreprise et vos clients à nouer le dialogue, à communiquer et à développer une relation. Grâce à la puissance de l’IA de Genesys, qui regroupe intégration des données, analyses et machine learning, vous pouvez personnaliser et améliorer sans cesse l’échange
avec les clients. EN SAVOIR PLUS

Plateformes d’expérience numérique

ChatGPT pourrait également avoir un impact sur les plateformes d’expérience numérique, désireuses d’intégrer de puissants services d’IA générative dans le tissu des fonctionnalités clés. L’IA empiète déjà sur ces plateformes, mais principalement autour de l’automatisation du marketing et de la personnalisation jusqu’à présent. ChatGPT pourrait ajouter plus d’IA autour de la génération de contenu, par exemple :

Générer du contenu qui peut être placé directement dans un modèle de mise en page particulier

Faire des suggestions pour améliorer le contenu

Réponses personnalisées automatisées.

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Les plateformes low code et no code peuvent aussi potentiellement générer du code pour aider les non-développeurs, tandis qu’un chatbot prêt à l’emploi peut également être inclus dans l’ensemble des capacités. Étant donné que les plateformes d’expérience numérique sont désireuses d’offrir des services et des capacités SaaS supplémentaires dans le cadre d’un modèle d’architecture composable, nous pouvons nous attendre à des acquisitions de fournisseurs d’IA de niche dans ce domaine au cours de l’année ou des deux prochaines années.

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Optimisation des moteurs de recherche

ChatGPT n’aura peut-être pas d’effet immédiat profond sur le référencement, de la même manière qu’il en aura sur la génération de contenu, mais il pourrait avoir un impact sur le support à long terme. Il est en tout cas probable que le contenu soit détecté comme provenant de ChatGPT. D’autres services pilotés par l’IA seront pénalisés de la même manière que certains contenus manifestement autogénérés peuvent aujourd’hui nuire à votre classement.

Aujourd’hui, cependant, les professionnels du référencement utilisent déjà ChatGPT pour leurs recherches, suggérant spécifiquement des mots-clés et aidant même à comprendre l’intention de recherche. Les services de référencement combinés à une couche d’intelligence ChatGPT pourraient commencer à fournir davantage de services automatisés pour améliorer le contenu pour le référencement et ouvrir l’optimisation aux experts non spécialistes du référencement et aux débutants.

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Conclusion : un catalyseur pour les services d’IA

L’IA a déjà influencé l’espace de l’expérience client numérique de diverses manières, mais ChatGPT est susceptible d’accélérer le taux d’adoption et l’intérêt pour l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique, en particulier dans la génération de contenu. Nous verrons son influence dans tous les domaines, de l’évolution des DXP (Digital Experience Platform) aux solutions spécialisées, en passant par la façon dont le contenu est créé et géré, et cela pourrait arriver plus tôt que nous ne le pensons.

Et d’ailleurs, au cas où vous vous poseriez la question, ChatGPT n’a pas écrit cet article :D

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