Sécuriser les parcours et moderniser les environnements de centre de contact
Avant même de parler d’innovation visible pour le client final, plusieurs solutions présentées montrent que la transformation passe d’abord par une meilleure maîtrise des parcours sensibles et par la modernisation des outils des centres de contact.
PCI Pal une solution de gestion des paiements pour les centres de contact, avec le plus haut niveau de certification PCI DSS, une compatibilité avec plus de 120 PSP et des connecteurs avec la plupart des solutions CCaaS et CRM.
Cette solution montre l’importance de sécuriser les paiements téléphoniques sans exposer les données sensibles, dans un contexte où conformité et confiance client deviennent des prérequis majeurs.
Avaya se modernise (enfin) et revient avec une offre désormais 100 % cloud, des capacités WebRTC allant du client à l’agent, ainsi qu’un positionnement multi-provider cloud sur GCP, AWS et Azure.
Mais cette modernisation s’accompagne de réserves très claires :
- Peu de références en France et une fragilité perçue de l’entreprise.
- Certaines évolutions technologiques sont prometteuses sans pour autant lever toutes les interrogations sur la solidité de l’acteur ou sur sa capacité à s’imposer durablement sur le marché français.
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Enrichir la relation client grâce à des échanges plus visuels et plus interactifs
Le deuxième enseignement fort du salon tient à l’émergence de formats d’interaction plus riches que les canaux traditionnels. L’assistance visuelle en est une bonne illustration.
Un fonctionnement simple et efficace : envoi d’un lien par SMS ou email, ouverture d’un chat, puis possibilité d’activer la caméra. Ce dispositif met en lumière l’intérêt de ce type de solution dans des contextes comme le SAV ou la gestion de sinistres, lorsque voir la situation permet d’accélérer la qualification, de fluidifier l’échange et de mieux résoudre le problème dès le premier contact.
Cette approche s’inscrit dans des environnements déjà bien intégrés, notamment avec Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Avaya, Genesys et Kiamo, et qu’elle s’appuie sur des références clients identifiées.
Le message est clair : l’assistance visuelle n’est plus seulement une innovation intéressante, elle devient un levier concret d’efficacité opérationnelle et de qualité de service.
Cette logique d’enrichissement se prolonge avec le RCS, présenté comme un standard universel mobile sur Android et Apple. Un SMS enrichi, plus interactif et plus natif que des alternatives reposant sur des applications tierces.
Les usages ? Campagnes marketing promotionnelles, messages transactionnels comme le suivi de commande ou le paiement, et SVI virtuel. Là encore, le salon a montré que la relation client s’oriente vers des échanges plus conversationnels, plus engageants et mieux intégrés à l’environnement naturel du client.
Reprendre la maîtrise de son expérience client
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Faire de l’IA un levier de performance et de coaching augmenté
Le troisième enseignement majeur du salon concerne la place croissante de l’intelligence artificielle dans le pilotage de la performance et l’accompagnement des équipes : l’IA ne remplace pas le coach, elle augmente sa puissance.
Elle définit également le coaching augmenté comme la combinaison de l’intelligence humaine et de l’intelligence artificielle. Cette approche met en lumière le rôle de l’IA comme assistant au manager, capable d’analyser l’ensemble des interactions pour renforcer la qualité de l’évaluation et améliorer l’accompagnement des collaborateurs.
Les bénéfices exposés sont significatifs : une amélioration du pilotage de la performance commerciale, une meilleure réactivité en cas de non-conformité, ainsi qu’un gain pouvant aller jusqu’à +25 % sur 12 mois dans le cadre d’un retour d’expérience client. Elle a aussi un effet positif sur l’évolution des compétences et sur l’engagement des managers et des coachs.
Le constat au final est que l’IA n’a de valeur que si elle permet aux managers de se concentrer davantage sur l’analyse utile, la prise de recul et le développement des équipes, plutôt que sur une logique de contrôle purement mécanique.
Quelques perspectives sur les prochaines opportunités et les nouveaux défis : mieux maîtriser les prompts, identifier les vrais sujets à travailler, évaluer l’ensemble des conseillers — humains comme bots — et mettre en place des agents IA capables d’évaluer les agents bot.
Ces perspectives s’inscrivent pleinement dans une continuité de projet d’intégration de l’IA à la relation client, tout en rappelant que ce développement devra rester compatible avec les exigences réglementaires et éthiques évoquées autour du rôle du DPO, des limites sur l’analyse émotionnelle et de la nécessité de conserver une évaluation humaine.
Conclusion
C’est sans doute là la principale leçon à retenir de ce salon : l’innovation utile en relation client n’est plus celle qui promet de remplacer, mais celle qui permet de mieux sécuriser, mieux accompagner et mieux décider.
