Qu'est-ce que le SVI Visuel ?
Le SVI visuel est une extension du SVI classique qui propose une interface interactive accessible via un smartphone, une application mobile ou un site web.
Contrairement au SVI traditionnel, qui repose sur des choix effectués par reconnaissance vocale ou clavier, le SVI visuel permet de naviguer dans un menu interactif, facilitant ainsi l’accès aux informations et aux services.
Fonctionnement du SVI Visuel
- Lancement de l'interaction : Lorsque le client contacte un service, il reçoit un lien par SMS ou email lui permettant d’accéder à l’interface interactive.
- Navigation intuitive : Le client navigue librement, via une interface optimisée, en quelques clics.
- Prise en charge omnicanale : Le SVI visuel peut intégrer plusieurs canaux de communication, comme les chatbots ou les plateformes de messagerie.
- Personnalisation du parcours client : Le SVI visuel s’adapte aux besoins spécifiques des utilisateurs grâce aux données collectées. Le motif de l’appel peut avoir été identifié par le SVI et avoir été transmis au SVI visuel afin de contextualiser l’interface. Le SVI classique et le SVI visuel sont complémentaires.
NEWSLETTER
RESTEZ CONNECTÉ.E.S
Un cas concret
Le service faisant face à un nombre d’appels importants, son appel est dissuadé.
Mme Martin, sortant frustrée de cette interaction, voit arriver un sms sur son mobile. Ce SMS, que vient de lui envoyer son assurance, indique la marche à suivre pour traiter sa demande : le sms contient le lien vers le svi visuel, contextualisé selon le besoin identifié lors de son parcours téléphonique.
Un cas concret (suite)
⬅️ En cliquant sur ce lien, Mme Martin accède à son espace client lui permettant de récupérer cette attestation ou d’être rappelée. Le client est satisfait !
Les avantages du SVI Visuel
1. Amélioration de l’expérience client
Le SVI visuel pallie les sources d’insatisfaction du canal téléphonique en se positionnant comme une alternative face aux situations d’abandon et de dissuasion. L’objectif est de fournir une solution à 100% des appels entrants, compris en HNO. Grâce à son interface interactive, les utilisateurs trouvent plus facilement une réponse, réduisant ainsi le taux de réappel et optimisant le traitement des demandes.
2. Optimisation des coûts pour les entreprises
En automatisant certaines interactions et en facilitant l’accès à l’information, le SVI visuel réduit la charge de travail des conseillers clients. Il favorise également l’utilisation des solutions selfcare, permettant aux entreprises d’optimiser leurs ressources et de rentabiliser les investissements effectués (ex. espace client) tout en améliorant la relation client. Ainsi, les conseillers peuvent se recentrer sur des appels à plus forte valeur ajoutée, où leur expertise humaine fait réellement la différence.
Les avantages du SVI visuel (suite)
3. Accessibilité et inclusivité
Le SVI visuel améliore l’accessibilité service client en proposant une solution adaptée aux personnes malentendantes ou ayant des difficultés à utiliser un système vocal. Il peut intégrer des solutions de synthèse vocale, de traduction ou des interfaces spécifiques.
4. Analyse et optimisation continue
Grâce à des outils de suivi et d’analyse, les entreprises peuvent évaluer l’usage du SVI visuel, comprendre le comportement client et améliorer en continu l’expérience client.
Reprendre la maîtrise de son expérience client
EBOOK GRATUIT
Comment intégrer un SVI Visuel efficacement ?
1. Analyser les besoins des utilisateurs
Il est essentiel d’identifier les situations où l’entreprise peut répondre autrement qu’avec un appel téléphonique, afin de concevoir un SVI visuel pertinent. Il convient de répondre aux questions :
- Quelles demandes digitalisées
- Quelles modalités de digitalisation associées à chaque type de demande (FAQ du site web, formulaire de contact, etc.) ?
- Quelles situations exposées (SVI, HNO, abandon, attente, dissuasion,...) ?
2. Simplifier l’interface
Un SVI visuel efficace repose sur une interface interactive claire et intuitive, avec un nombre réduit d’étapes pour accéder aux informations.
Comment intégrer un SVI Visuel efficacement ? (suite)
3. Assurer une compatibilité omnicanale
L’intégration du SVI visuel avec d’autres canaux (chatbots, emails, appels) garantit une stratégie omnicanale fluide et homogène, encourageant l’utilisation des canaux alternatifs.
4. Tester et optimiser continuellement
Un suivi des performances et des retours clients permet d’ajuster en continu le SVI visuel pour maximiser son efficacité. Les solutions de svi visuel sur le marché intègrent notamment des outils de configuration permettant d’être réactifs sur les modifications à apporter sur le svi visuel.
Conclusion
Le SVI visuel représente une avancée dans l’amélioration de l’expérience client en offrant une complémentarité fluide et interactive au SVI classique. En proposant des solutions aux limites du SVI et en simplifiant l’accès aux canaux et services selfcare disponibles, il permet aux entreprises de mieux répondre aux attentes de leurs clients tout en optimisant leurs coûts opérationnels.
Son intégration réussie repose sur une analyse fine des besoins des utilisateurs, une interface intuitive et une compatibilité omnicanale pour garantir une transition naturelle entre les différents points de contact. En combinant efficacité et accessibilité, le SVI visuel s’impose comme un levier stratégique pour les entreprises souhaitant moderniser leur relation client et renforcer la satisfaction de leurs utilisateurs.
