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Si vous avez de l'acné, mettons les choses au clair : vous n'êtes pas seul(e) dans ce pays ! Cette pathologie de peau touche environ 3,3 millions de personnes de plus de 15 ans, selon une étude* de la Société française de Dermatologie. Ces dernières années, on observe un vrai boom de l'acné adulte hormonale. Souvent mal perçue, elle peut rapidement devenir source de complexes. Voici un petit guide pratique pour y voir clair sur son acné adulte. Comment l'identifier ? Quand survient-elle ? Et quelles sont les solutions pour la traiter efficacement ? On fait le point !

Sommaire

1. Qu’est-ce que l’acné hormonale ?

2. Les bouleversements hormonaux de la vie

3. Le SOPK (syndrome des ovaires polykystiques)

Introduction

Depuis la dernière décennie, le monde du Centre de contacts a pris le grand virage du Cloud, et Genesys Cloud CX se positionne aujourd’hui comme l’une des deux solutions leaders mondiales (CCaaS Gartner Magic Quadrant).

Lancée en 2009 par Interactive Intelligence, la solution a été pensée Cloud dès sa conception. Acquise ensuite par Genesys en 2016, elle est aujourd’hui utilisée par plus de 2000 entreprises dans le monde et 300k d’utilisateurs, dont plus de 30 entreprises en France.

Hébergée sur des Datacenter AWS et basée sur une architecture micro-services, Genesys Cloud CX garantit une disponibilité et une performance optimales (taux de disponibilité de 100% en 2020). Son ergonomie lui permet également de s’adapter aux usages d’entreprises de toutes tailles.

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Une solution complète et en constante évolution

La solution bénéficie d’un ensemble de fonctionnalités complet et en constante évolution. 
Genesys Cloud CX propose des fonctionnalités réparties sur 3 couches principales :

Collaborate : c’est la première couche de la plateforme, le réseau social entre les utilisateurs. Elle inclut toutes les fonctionnalités de communication et de collaboration internes (tchat internes, appels visio, partage de fichiers, profil professionnel).

Communicate : deuxième couche de l’architecture fonctionnelle, elle regroupe toutes les fonctionnalités de communication permettant d’interagir avec l’extérieur, notamment, et surtout les fameux Edge (Cloud ou On-premise) permettant le transport de la voix.

Contact Center: c’est la couche qui regroupe toutes les fonctionnalités propres à un Centre de relation clients. On y retrouve le SVI, la distribution intelligente, le workforce management…

 

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Introduction

Depuis la dernière décennie, le monde du Centre de contacts a pris le grand virage du Cloud, et Genesys Cloud CX se positionne aujourd’hui comme l’une des deux solutions leaders mondiales (CCaaS Gartner Magic Quadrant).

Lancée en 2009 par Interactive Intelligence, la solution a été pensée Cloud dès sa conception. Acquise ensuite par Genesys en 2016, elle est aujourd’hui utilisée par plus de 2000 entreprises dans le monde et 300k d’utilisateurs, dont plus de 30 entreprises en France.

Hébergée sur des Datacenter AWS et basée sur une architecture micro-services, Genesys Cloud CX garantit une disponibilité et une performance optimales (taux de disponibilité de 100% en 2020). Son ergonomie lui permet également de s’adapter aux usages d’entreprises de toutes tailles.

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Genesys Cloud CX propose des fonctionnalités réparties sur 3 couches principales :

Collaborate : c’est la première couche de la plateforme, le réseau social entre les utilisateurs. Elle inclut toutes les fonctionnalités de communication et de collaboration internes (tchat internes, appels visio, partage de fichiers, profil professionnel).

Communicate : deuxième couche de l’architecture fonctionnelle, elle regroupe toutes les fonctionnalités de communication permettant d’interagir avec l’extérieur, notamment, et surtout les fameux Edge (Cloud ou On-premise) permettant le transport de la voix.

Contact Center: c’est la couche qui regroupe toutes les fonctionnalités propres à un Centre de relation clients. On y retrouve le SVI, la distribution intelligente, le workforce management…

 

*Étude réalisée auprès de 40 000 personnes en 2016. **Paolo Giacobini, Développement et plasticité du cerveau neuroendocrine, Centre de Recherche Jean Pierre Aubert, Lille.

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1. Qu’est-ce que l’acné hormonale ?

2. Les bouleversements hormonaux de la vie

3. Le SOPK (syndrome des ovaires polykystiques)

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Lancée en 2009 par Interactive Intelligence, la solution a été pensée Cloud dès sa conception. Acquise ensuite par Genesys en 2016, elle est aujourd’hui utilisée par plus de 2000 entreprises dans le monde et 300k d’utilisateurs, dont plus de 30 entreprises en France.

Hébergée sur des Datacenter AWS et basée sur une architecture micro-services, Genesys Cloud CX garantit une disponibilité et une performance optimales (taux de disponibilité de 100% en 2020). Son ergonomie lui permet également de s’adapter aux usages d’entreprises de toutes tailles.

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Une solution complète et en constante évolution

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Collaborate : c’est la première couche de la plateforme, le réseau social entre les utilisateurs. Elle inclut toutes les fonctionnalités de communication et de collaboration internes (tchat internes, appels visio, partage de fichiers, profil professionnel).

Communicate : deuxième couche de l’architecture fonctionnelle, elle regroupe toutes les fonctionnalités de communication permettant d’interagir avec l’extérieur, notamment, et surtout les fameux Edge (Cloud ou On-premise) permettant le transport de la voix.

Contact Center: c’est la couche qui regroupe toutes les fonctionnalités propres à un Centre de relation clients. On y retrouve le SVI, la distribution intelligente, le workforce management…

 

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Introduction

Depuis la dernière décennie, le monde du Centre de contacts a pris le grand virage du Cloud, et Genesys Cloud CX se positionne aujourd’hui comme l’une des deux solutions leaders mondiales (CCaaS Gartner Magic Quadrant).

Lancée en 2009 par Interactive Intelligence, la solution a été pensée Cloud dès sa conception. Acquise ensuite par Genesys en 2016, elle est aujourd’hui utilisée par plus de 2000 entreprises dans le monde et 300k d’utilisateurs, dont plus de 30 entreprises en France.

Hébergée sur des Datacenter AWS et basée sur une architecture micro-services, Genesys Cloud CX garantit une disponibilité et une performance optimales (taux de disponibilité de 100% en 2020). Son ergonomie lui permet également de s’adapter aux usages d’entreprises de toutes tailles.

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La solution bénéficie d’un ensemble de fonctionnalités complet et en constante évolution. 
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Collaborate : c’est la première couche de la plateforme, le réseau social entre les utilisateurs. Elle inclut toutes les fonctionnalités de communication et de collaboration internes (tchat internes, appels visio, partage de fichiers, profil professionnel).

Communicate : deuxième couche de l’architecture fonctionnelle, elle regroupe toutes les fonctionnalités de communication permettant d’interagir avec l’extérieur, notamment, et surtout les fameux Edge (Cloud ou On-premise) permettant le transport de la voix.

Contact Center: c’est la couche qui regroupe toutes les fonctionnalités propres à un Centre de relation clients. On y retrouve le SVI, la distribution intelligente, le workforce management…

 

*Étude réalisée auprès de 40 000 personnes en 2016. **Paolo Giacobini, Développement et plasticité du cerveau neuroendocrine, Centre de Recherche Jean Pierre Aubert, Lille.

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Transformer votre centre de contacts en un modèle générateur de revenus

La transformation numérique a touché presque tous les secteurs au cours des deux dernières années, alors que les organisations cherchaient de nouvelles façons de maintenir leurs flux de revenus face à une pandémie mondiale. Maintenant plus que jamais, la diversification des revenus est essentielle car les entreprises se font concurrence pour les mêmes clients. Mais par où commencer ?

Si cela a du sens, certaines organisations pourraient considérer leurs centres de contact comme une source de revenus potentielle. Monétiser le service client est le moyen le plus simple de transformer votre centre de contact d’un centre de coûts en un générateur de revenus.

Nous abordons ici les avantages potentiels d’un modèle de service client générateur de revenus, des opportunités disponibles dans un tel modèle et des éléments que les dirigeants doivent prendre en compte lorsqu’ils décident si cette stratégie convient à leur entreprise.

 

Le centre de contact : un lieu de solutions et d’opportunités

 

Lorsque vous regarder comment transformer votre centre de contact en un générateur de revenus, demandez-vous d’abord : pourquoi les gens viennent-ils au service client en premier lieu ?

Souvent, les personnes qui contactent vos centres de contact le font parce qu’elles ont un problème et ne savent pas comment le résoudre. Ainsi, les centres de contact sont le lieu naturel pour recommander des solutions qui, le cas échéant, peuvent être une autre offre de produits de votre gamme.

Les clients souhaitent également que leurs problèmes soient résolus rapidement, ce qui offre une autre opportunité de générer des revenus. De nombreux clients comptent sur votre offre. Ils peuvent être disposés à payer un supplément pour des choses comme un service prioritaire ou une assistance via un canal dédié spécifique, comme le téléphone ou la vidéo.

Les recherches le confirment : un client sur quatre serait prêt à payer un supplément s’il pouvait être assuré d’un service client prioritaire.

 

Utilisez la technologie à votre avantage

 

Les solutions technologiques peuvent être des outils puissants lors du passage à un modèle de service client générateur de revenus.

La technologie facilite la mise en contexte du dossier client pour vos agents. Les données, les connaissances et les informations générées au cours du cycle de vie du client peuvent ensuite être ajoutées aux flux de données et aux interactions des agents pour anticiper les besoins des clients et répondre à leurs attentes.

La technologie permet de rassembler les connaissances internes et de les mettre à la disposition de tous les employés.

La technologie peut aider à faciliter la vente incitative en créant des parcours inter fonctionnels. En donnant aux employés les connaissances dont ils ont besoin.

La technologie brise les silos en permettant un transfert transparent entre les différents services. Dans le même temps, en mettant la connaissance client à la disposition de vos agents, ils peuvent vendre aux clients sans avoir à le transférer vers un autre service.

 

Utilisez les interactions pour générer des informations sur les produits

 

Transformer votre centre de contact en un modèle générateur de revenus va au-delà de la vente incitative.

Le centre de contact est souvent un domaine négligé lorsqu’il s’agit de générer des informations pour de nouveaux produits ou services. La communication de votre service client regorge d’un potentiel inexploité. C’est un département que vous n’avez peut-être pas considéré comme un moyen d’en savoir plus sur les forces et les faiblesses de vos produits.

Lorsque les entreprises utilisent le service client pour commencer à comprendre ce que les clients pensent de leurs produits, elles obtiennent de meilleures idées sur la façon de monétiser les solutions, ainsi qu’une meilleure approche pour créer de nouveaux produits.

 

Conclusion

 

Transformer la fonction centre de contact en un modèle de service générateur de revenus n’est pas pour toutes les entreprises. Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte pour décider si un tel modèle convient à votre entreprise.

Mais pour les entreprises où cela a du sens, donner à vos agents des informations sur les clients leur permet de vendre au client en toute confiance. Transformant potentiellement votre centre de contact d’un centre de coûts en un générateur de revenus.

Pour les entreprises qui se penchent sur cette question, leur défi le plus important est la qualité du service lui-même. Le service lui-même doit être qualitatif pour convaincre les clients que cela vaut leur investissement.

 

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Centre d’appels vs Centres de contacts : comprendre les principales différences

Les centres d’appels et les centres de contacts peuvent servir de première ligne pour votre service client et votre expérience client. La plupart des organisations le reconnaissent, mais il est important de connaître la différence entre un centre d’appels et un centre de contacts lorsque les organisations façonnent leurs programmes d’expérience client.

Alors, qu’est-ce qu’il y a de bon à savoir lorsqu’on compare un centre d’appels à un centre de contacts ? Toutes les activités d’un centre d’appels se déroulent via un appel téléphonique. Les activités d’un centre de contacts se déroulent via plusieurs canaux, tels que le site Web de l’entreprise, les e-mails, les applications de l’entreprise, le chat, les réseaux sociaux, etc.

 

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

 

Prenons une minute pour rappeler notre sujet : les différences entre un centre d’appels et un centre de contacts. Un centre d’appels est un service centralisé dans une entreprise où une équipe de personnes dédiées gère tous les appels téléphoniques entrants. Cette équipe peut également être chargée des appels sortants vers les clients actuels ou potentiels. Ces-derniers sont composés d’appels pour le marketing, la vente ou le service aux clients.

 

Fonctionnalités du centre d’appels

 

Les centres d’appels sont considérés comme le point de contact de la marque. Les clients qui appellent les centres d’appels s’attendent à une gratification immédiate en voyant leurs problèmes résolus.

Il existe un certain nombre de systèmes qui doivent fonctionner ensemble pour offrir une bonne expérience client. Il existe de nombreuses fonctionnalités dont un centre d’appels a besoin, en voici quelques-uns importants :

  • Un service vocale interactif
  • Du routage basé sur les compétences
  • L’enregistrement d’appel
  • Le couplage téléphonie informatique
  • Le suivi et le pilotage des appels
  • Le transferts d’appels
  • Notifications de bureau
  • L’intégration au CRM
  • Le coaching d’appel en direct
  • La collecte des données pour analyse des appels

Quels composants logiciels/techniques sont généralement nécessaires pour les agents d’un centre d’appels ?  ils comprennent :

  • ACD : la distribution automatique d’appels
  • CallBack
  • SVI : un serveur vocale interactif
  • CTI : le couplage téléphonie informatique
  • Des solutions universelles de file d’attente
  • Eventuellement de la visio conférence
  • Un système d’enregistrement des appels
  • Un concepteur de scripts et de flux d’appels
  • Une solution d’authentification (numéro de téléphone, identifiant client, biométrie vocale, SMS, etc.)
  • CMS : la gestion des statistiques d’appels
  • QM : la gestion de la qualité
  • CRM : la gestion de la relation client

 

Les centres d’appels font généralement partie des centres de contacts

 

Un centre d’appels peut et doit faire partie d’un centre de contacts. C’est vital pour la cohérence du service client.

Un centre d’appel faisant partie d’un centre de contacts dépend vraiment de la structure de l’entreprise et du centre de contacts. Cette nomenclature et ce modèle commercial évoluent encore, et certains peuvent dire « centre d’appels » en se référant à ce que nous considérons comme un « centre de contacts » et vice versa. Dans la façon dont nous voyons un centre de contacts, il gère les appels téléphoniques ainsi que le chat, les e-mails, les SMS, etc. Cela ne veut pas dire qu’il traite les appels téléphoniques et les autres conversations simultanément, mais la tendance est tout de même d’amener les appels et les autres canaux d’interaction avec les clients vers un centre de contacts omnicanal.

Un centre de contacts ne se contente pas de traiter les demandes des clients qui appellent, il traite les e-mails, le chat en direct, les SMS, les tâches et même les demandes provenant des médias sociaux, comme Twitter. Les agents des centres de contacts effectuent fréquemment plusieurs tâches et gèrent plusieurs canaux tout au long de la journée. Cependant, certains agents se spécialiseront dans des produits ou des secteurs d’activité particuliers, des types de demandes ou d’appels (par exemple, annulations, ventes, service, etc.) ou des canaux (par exemple, téléphone ou Twitter).

Les centres de contacts ne sont souvent pas du tout un “centre”. Beaucoup, sinon la plupart, des centres de contacts d’aujourd’hui utilisent des agents en télétravail.

 

Qu’est-ce qu’un centre de contacts ?

 

Un centre de contacts, quant à lui, est une équipe qui gère les requêtes des clients actuels et potentiels sur plusieurs canaux. Par exemple, ils peuvent recevoir des requêtes via le site Web de l’entreprise, les e-mails, les applications de l’entreprise, le chat et les réseaux sociaux, pas seulement des appels téléphoniques comme un centre d’appels. Les activités de cette équipe peuvent inclure le marketing, la vente et le service aux clients.

La principale différence est que les centres de contacts en général :

  • Gère tous les canaux de demande : appels, e-mails, chat en direct, SMS, réseaux sociaux, etc., alors que le centre d’appels traditionnel ne répond qu’aux appels téléphoniques
  • Ont des agents qui effectuent plusieurs tâches et répondent aux demandes de plusieurs canaux
  • Utilise une structure plus spécialisée — les clients sont dirigés directement vers l’agent le mieux formé et équipé pour traiter le type d’appel (ventes, service à la clientèle, annulations, produits et lignes d’affaires spécifiques)

 

Fonctionnalités du centre de contacts

 

Il existe de nombreuses fonctionnalités de centre de contacts qui viennent en plus de celle des centres d’appels :

  • L’omnicanalité
  • Les voicebot, intégration de chatbot, les réponses automatiques
  • La gestion du statut de l’agent
  • Le transfert transparent
  • La messagerie interne
  • L’intégration d’applications
  • L’intégration du CRM et des Business Tools
  • Les enquêtes de satisfaction clients
  • La collecte des données pour analyse des interactions

Quels composants logiciels/techniques sont généralement nécessaires pour les agents d’un centre de contacts ? Ils incluent les mêmes composants nécessaires pour un centre d’appels et incluent les éléments suivants :

  • L’intégration omnicanale
  • Les capacités de réorientation d’appel vers un autre canal
  • L’intégration de la GRC
  • Un logiciel de gestion des effectifs (WFM)

 

Centres de contacts = vue élargie du client

 

En fin de compte, les clients se soucient-ils de savoir à qui ils s’adressent ? Centre d’appels ou centre de contacts ? Non, ce n’est pas une subtilité dont les consommateurs sont vraiment conscients. Cependant, les entreprises, qui ont opérées leur transformation de « centre d’appels » vers le « centres de contacts », sont souvent plus avancées dans l’application de la technologie aux services des interactions clients. Elles ont donc souvent une vision plus approfondie du client, aux travers des canaux d’interaction, et peuvent fournir plus rapidement un service de meilleure qualité. Ce n’est pas toujours le cas mais il existe une certaine corrélation entre l’évolution du centre de contacts et la qualité de l’expérience client.

 

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